Кому жаловаться на банк?

24.01.2014 09:44 113 245 968 просмотров
Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

Длинный ответ.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких - подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ???!!!! ПРО И ЗВОЛ!!!!». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге - короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам - ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки - это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк - смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 113

N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
Ирина Граждан пишет:
Здравствуйте Артем. Столкнулась с такой ситуацией. У меня вклад в Аркс банке, заканчивается 31 декабря. Хотела забрать деньги, а мне сказали, что я могу сделать это только 4 числа, и то не факт, если только они будут работать. Дело в том, что у них вышел приказ - 31 число сделать не рабочим днем. И по этому деньги они смогут мне отдать только в рабочий день, и вероятно он будет 4 января.


Здравствуйте, Ирина. Не уверен, что со стороны банка есть нарушение - он, в общем-то, не обязан работать "все дни за исключением официальных выходных и госпраздников". Это, скорее, говорит о не очень хорошей клиентоориентированности банка, но вряд ли является нарушением. Тем не менее, если хотите разобраться с этим вопросом, попробуйте обратиться в Роспотребнадзор (http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php), т.к. тут если и есть какая-то проблема, то с правами потребителя.

Но, честно говоря, вы неоправданно рисковали, ставя себя в столь жёсткие рамки. Ладно бы это была обычная пятница, скажем, но назначать важные дела на 31 декабря - очень большой оптимизм. В следующий раз, если будет возможность, планируйте хотя бы 2-3 рабочих дня между получением денег со счёта и передачей их дальше.
N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
Оксана Аксенова пишет:
Здравствуйте, Артем. Буду Вам очень признательна, если посоветуете, как себя правильно вести и куда лучше жаловаться в следующей ситуации: юридическое лицо, компания, которая занимается производством и продажей, а также перепродажей мяса, уже дважды попадает под раздачу финансового мониторинга - уже второй подряд банк блокирует счет и обещает отдать назад деньги со счета только в обмен на его закрытие. Компания не занимается ничем противозаконным, любую операцию можем подтвердить, налоги платим, зарплату тоже платим, в общем, не дают спокойно вести бизнес. Конкретную причину не называют - только ссылка на 115-ФЗ, сброшенная через интернет-банк. Просто не знаем, что делать - прыгать по банкам - это не выход.


Банк имеет право отказать в обслуживании, жаловаться тут не на что. Можно попробовать решить вопрос (или хотя бы узнать реальную причину), поговорив с безопасниками банка "по-человечески", но не факт, что они будут говорить. Возможно, дело не в вас, а в каком-то вашем постоянном контрагенте, который есть в "чёрных списках" банков (записан как однодневка, например). Ваши платежи ему могут напрягать безопасников, хотя вы и не виноваты. Или вы, скажем, много платите физлицам (не зарплату). Причин может быть много, не угадаешь.
Ирина Граждан  (rinnarus)
#
Спасибо Артем, написала в Роспотребнадзор.

Я считаю, что это не законно - вот на каком основании.
Банк при заключении договора - сам указал дату возврата вклада.
Однако, оговорился - "если возврат вклада приходится на нерабочий день, то выплата производится в ближайший, следующий за этой датой рабочий день".
31 декабря 2015г - официально рабочий день
Однако, там не написано, что банк сам устанавливает какие дни являются рабочими. А неточности в трактовки юридически трактуются в мою пользу.

Если следовать логике, что банк сам назначает себе рабочие дни, так он (банк) может себе периодически устраивать по нескольку дней не рабочих, например каждый месяц или каждую пятницу.
При этом банк сэкономит (заработает) только на моем вкладе 3200 рублей при том условии, что вернет мне деньги 4 января (фактически мои средства находятся у него еще 4 дня в обороте, без какой либо компенсации мне). Я полагаю что принятое решение не работать 31 числа, дает возможность неплохо заработать.
А если он внезапно решит отдохнуть месяц?
Wera Pisarewa
#
Здравствуйте Артем. У моей мамы была кредитная карта в лето банке 05.11.2015г. она умерла. По многим причинам мы наследниками не являемся, поэтому кредит ее приписать нам не могут. Я сообщила в банк об этом, предоставив все нужные документы. Банк провел проверку и выяснилось, что в договоре отсутствует пункт "страхование задолженности" в итоге требует погашение ежемесячного платежа, прислав на ее номер телефона сообщение. Согласно п. 3 ст. 308 Гражданского кодекса РФ платить мы не обязаны, так как обязательств у нас перед банком нет. Подскажите пожалуйста могу ли я подать на них жалобу ели да, то куда, в суд идти нет времени.
N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
Ирина Граждан пишет:
При этом банк сэкономит (заработает) только на моем вкладе 3200 рублей при том условии, что вернет мне деньги 4 января (фактически мои средства находятся у него еще 4 дня в обороте, без какой либо компенсации мне). Я полагаю что принятое решение не работать 31 числа, дает возможность неплохо заработать.
А если он внезапно решит отдохнуть месяц?


Выходной день в банке означает, что он не только не отдаёт ваши деньги, но также не принимает новые вклады, не проводит операции на рынке и т.д., т.е. не зарабатывает. Боюсь, на этом он потеряет намного больше, чем получит на задержке с выплатой вклада. Деньги в банке не работают "сами по себе", только за счёт того факта, что они находятся в банке. С ними надо что-то делать, чтобы они приносили доход. Если банк решит отдохнуть месяц, он просто не выживет, и ваш вклад ему не поможет.

Но вопрос с предельными возможностями назначения "собственных", т.е. отличающихся от официальных, выходных - интересный, был бы благодарен вам, если бы вы прислали потом мне ответ Роспотребнадзора. Когда банк вводит дополнительные рабочие дни (скажем, работает в субботу), это почему-то никого не беспокоит, а лишний выходной вызывает недовольство. Не очень логично smile;)
N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
Wera Pisarewa пишет:
Здравствуйте Артем. У моей мамы была кредитная карта в лето банке 05.11.2015г. она умерла. По многим причинам мы наследниками не являемся, поэтому кредит ее приписать нам не могут. Я сообщила в банк об этом, предоставив все нужные документы. Банк провел проверку и выяснилось, что в договоре отсутствует пункт "страхование задолженности" в итоге требует погашение ежемесячного платежа, прислав на ее номер телефона сообщение. Согласно п. 3 ст. 308 Гражданского кодекса РФ платить мы не обязаны, так как обязательств у нас перед банком нет. Подскажите пожалуйста могу ли я подать на них жалобу ели да, то куда, в суд идти нет времени.


Добрый день.

Прошу прощения, но я не понял, почему банк обращается к вам с какими-либо вопросами, если вы не являетесь наследниками. И причём здесь какая-то страховка? Более того, я не понял, зачем вы сами обращались в банк с документами. Как банк вообще вас нашёл? Или вы сами пошли в банк "сдаваться"? Зачем? Банк предъявил вам конкретные письменные претензии, требования и т.п., чем-то угрожает? То ли вы не сообщаете о каких-то важных обстоятельствах, то ли это очень странная история.
Wera Pisarewa
#
Цитата
Артём Ейсков пишет:
Цитата
Wera Pisarewa пишет:
Здравствуйте Артем. У моей мамы была кредитная карта в лето банке 05.11.2015г. она умерла. По многим причинам мы наследниками не являемся, поэтому кредит ее приписать нам не могут. Я сообщила в банк об этом, предоставив все нужные документы. Банк провел проверку и выяснилось, что в договоре отсутствует пункт "страхование задолженности" в итоге требует погашение ежемесячного платежа, прислав на ее номер телефона сообщение. Согласно п. 3 ст. 308 Гражданского кодекса РФ платить мы не обязаны, так как обязательств у нас перед банком нет. Подскажите пожалуйста могу ли я подать на них жалобу ели да, то куда, в суд идти нет времени.


Добрый день.

Прошу прощения, но я не понял, почему банк обращается к вам с какими-либо вопросами, если вы не являетесь наследниками. И причём здесь какая-то страховка? Более того, я не понял, зачем вы сами обращались в банк с документами. Как банк вообще вас нашёл? Или вы сами пошли в банк "сдаваться"? Зачем? Банк предъявил вам конкретные письменные претензии, требования и т.п., чем-то угрожает? То ли вы не сообщаете о каких-то важных обстоятельствах, то ли это очень странная история.

К сожалению сама написала письмо, но пока не угрожают, но думаю будут. Сообщила все что нужно и предоставила все документы, скрывать нечего. Ну вот такая я дура. Хотела как лучше. А по поводу страховки, я то же их не поняла.
Ирина Граждан  (rinnarus)
#
Конечно, ведь жалуются тогда, когда кому-то неприятно и это как раз логично. Но, жалоба моя была обоснована. Кстати хотела вам сообщить, что 4 января когда я закрывала вклад, то обнаружила, выплату процентов в полном объеме как указано в договоре. То есть, Арксбанк продлил действие договора с 31 декабря до 4 января на условиях указанных в договоре. Оказывается, что в законе есть постановление ( к сожалению не запомнила какая это статья), что если дата закрытия вклада приходится на нерабочий день, то % в соответствии с договором начисляются до (включительно) следующего первого рабочего. Таким образом, получается, что как обычно меня не правильно проинформировали в службе поддержке и почему-то сам администратор банка, но а уж с этим я уже смирилась. Так что банк, действовал в соответствии с законодательством, вот как теперь в Роспотребнадзор написать =).
Антон Бриндаров  (антон11)
#
Добрый день Артем, хотелось бы услышать мнение специалиста по возникшему вопросу, суть :
Являюсь клиентом "Русского стандарта" с 2003 года. три года назад, при посещении отделения банка, мне предложили взять кредитную карту "Русский стандарт голд", на тот момент я являлся держателем карты с более скромным лимитом. Я согласился с условиями обслуживания данной карты, т.е. годовое обслуживание 3000 руб. в год в случае осуществления операций по данной карте. Три года я ей не пользовался, просто лежала дома( на всякий резервный случай) карту по телефону не активировал, и пин не получал, так что по сути считаю данную карту на активной( может я ошибаюсь?). Далее, в январе, произошло самое интересное- мне пришла СМС с информацией о необходимости внести годовой платеж по данной карте в размере 9000 руб. (?) Я списал это дело на ошибку, т.к. карта не активна. Далее произошло еще более интересное событие, при посещении магазина узнал, что у меня заблокирована другая кредитная (основная) карта которой я пользуюсь года 4. Я приехал в офис для уточнения ситуации, мне вручили выписку со счета карты голд со списанием 9000 руб. по 3000 руб. за каждый год последних трех лет, единым списанием с этого счета, т.е. 11.01.2016 списано 3000 руб. за выпуск и обслуживание, и в выписке так три раза , одним и тем же числом одна и та же сумма.(????) Сотрудник внятных объяснений не дал, предложил написать заявление о несогласии с суммой списания, что я и сделал. Вопросов у меня много, даже не знаю с какого начинать, естественно желание разорвать отношения с данным банком, в принципе. Как правильно поступить?
Астахова Юлия  (yliann)
#
Здравствуйте,Артем.Подскажите,пожалуйста.Как поступить или куда лучше написать жалобу.В Альфа банке взяла кредит,29.12.15 должна была внести платеж.По причине моей ситуации, я сломала ногу ,была операция 24.12.15 поставили аппарат Илизарова и сейчас я нахожусь на больничном,доход потерян,притом снимут аппарат только через минимум 2 месяца.Кредит заплатить не смогла,пошли проценты,просрочка.Звонила в банк пыталась объяснить ситуацию и урегулировать этот вопрос.Как оказалось в страховку этот случай не входит,оставляла обращение в банк по поводу отсрочки платежа-отказали. Рефинансирование предложили,поехала в банк с документами отказали.Оставляла на горячей линии жалобу на рассмотрении уменьшения платежа т.к. 5000 руб.для меня большая сумма на данный момент платить.Тоже отказ.Спрашивала про реструктуризацию долга,в банке сказали у них нет этого продукта.В итоге за месяц уже набежало 3000руб и это процент.От платежа я не отказываюсь,но банк ни на какие уступки не идет.Нашла денег,погасить первый платеж+%,но вот уже второй подходит.Что делать,не знаю.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2021 г. Последний пост.
#проблемные банки, #банки в зоне риска, #надежность банков, #дацзыбао о банках, экономике и финансах Обзор написан здесь: =============================
12
Когда лучше покупать облигации - до или после выплаты купона?
Обновлено 24.02.2021. Не стоит придавать этому слишком большого значения. В любом случае разница не так существенна. Но всё же попытаемся ответить на
0
Ну, и кто из нас отсталый?
Некоторые люди, называющие себя патриотами, всячески любят выгораживать Россию и её технологии, считая их передовыми, что Россия обставила загнивающий
1

Новые сообщения

Продукты Банки.ру