Кому жаловаться на банк?

24.01.2014 09:44 113 245 969 просмотров
Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

Длинный ответ.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких - подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ???!!!! ПРО И ЗВОЛ!!!!». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге - короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам - ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки - это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк - смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 113

an kov  (ankov)
#
Добрый день Артем!
Обратился в сбербанк с требованием закрыть старую карту. (Нет желания платить за банковское обслуживание)
Они потребовали "документ, удостоверяющий личность". Я предоставил загранпаспорт. Однако они потребовали общегражданский, который у меня на оформлении.
Насколько такое требование справедливо? Ведь оба документа однозначно удостоверяют мою личность!?
P.S.
Объяснение сотрудника СБ: "У нас такая процедура!". На мою просьбу: "предоставить информацию о вышестоящем органе, куда можно обратиться с жалобой?" посоветовали "обратиться в общедоступные источники"
N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
an kov пишет:
Добрый день Артем!
Обратился в сбербанк с требованием закрыть старую карту. (Нет желания платить за банковское обслуживание)
Они потребовали "документ, удостоверяющий личность". Я предоставил загранпаспорт. Однако они потребовали общегражданский, который у меня на оформлении.
Насколько такое требование справедливо? Ведь оба документа однозначно удостоверяют мою личность!?
P.S.
Объяснение сотрудника СБ: "У нас такая процедура!". На мою просьбу: "предоставить информацию о вышестоящем органе, куда можно обратиться с жалобой?" посоветовали "обратиться в общедоступные источники"


Добрый день. На территории РФ удостоверением личности гражданина является общегражданский паспорт (внутренний). Если он на оформлении, то вам должны были выдать справку - "временное удостоверение личности", которое можно использовать вместо паспорта. Так что банк прав, загран внутри России формально не действует. Они могли бы его использовать "по доброй воле", но если нет, то нет, их право.

Подтверждение: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_149244/8e963fb893781820c4192cdd6152­f609de78a157/
Юлия Бандуровская  (JuBa)
#
Добрый день, Артём!
Надеюсь, что Вы сможете мне подсказать, как имеет смысл действовать в моей ситуации. Летом 2014 года Сбербанк прислал мне смс, сообщив что для меня готова кредитная карта. Я решила сходить в ближайшее к дому отделение и получить эту карту. При получении сотрудник банка выдал мне карту и документ под названием "Информация о полной стоимости кредита по кредитной револьверной карте при условии ежемесячного погашения суммы обязательного платежа, предусмотренного условиями договора". На этом документе стоит моя подпись и печать банка. Данный документ перечисляет условия кредитования, а именно "процентная ставка по кредиту составляет 17,9 % годовых, длительность льготного периода составляет 50 дней, минимальный ежемесячный платёж по погашению основного долга 5 % от размера задолженности".
08/07/14 я воспользовалась кредитной картой для оплаты авиабилетов на сумму 56 616 руб. При возврате этой задолженности я руководствовалась выданным мне в банке документом. В отпуск мы улетали 15/08/14 и до отъезда вернули всю сумму следующим образом : 47 000 руб до 06/08/14, а оставшаяся сумма - 9 616 руб - двумя платежами, 5000 руб 11/08/14 и 4 616 руб 13/08/14.
Вернувшись из отпуска в сентябре 2014 года, получаю сообщение от банка о возникшей задолженности по кредиту в сумме 606,60 руб. Я пошла в отделение банка, выдавшее мне карту, где не смогли объяснить каким образом возникла задолженность и посоветовали написать заявление о своём несогласии, что я и сделала.
История тянется до сих пор. В конце 2015 года Сбербанк попросту списал 606,60 руб с другой, дебетовой, карты.
Я обратилась к ним через сайт с просьбой предоставить мне основание для таких действий, на что они сначала ответили, что это было списание ошибочно зачисленных мне ранее средств Пенсионного фонда РФ (!). После повторного обращения извинились, сообщили, что провели проверку и, в качестве основания, сослались на договор между мной и банком, который подразумевает моё согласие на списание средств банком с любого счёта. Я попросила их предоставить мне номер договора, поскольку я такого документа не подписывала, и запросила копию с моей подписью. На что пришёл ответ, что "При Вашем обращении в Банк с заявлением о предоставлении кредита и в момент подписания кредитного договора Вам, как потенциальному заемщику, была
предоставлена вся информация о кредитном продукте, а именно: были разъяснены права и обязанности сторон в лице Кредитора и заемщика, порядок и условия предоставления кредита, порядок пользования кредита и его возврата, разъяснены все параметры кредита. Подписав (заключив) кредитный договор, стороны тем самым достигли соглашения по всем его условиям, включая обязанность Заемщика обеспечивать пополнение счета денежными средствами на дату, согласно графика платежей и в сумме, необходимой для списания денежных средств в счет погашения кредита.
Одновременно отмечаем, что в соответствии с условиями Кредитного договора,
обязанность заемщика - обеспечивать пополнение счета денежными средствами
на дату согласно графику платежей и в сумме, необходимой для погашения
кредита.
Согласно п. 3.8. Условий использования банковских карт ПАО Сбербанк Клиент
дает согласие (заранее данный акцепт) на то, что в случае возникновения
просроченной задолженности по Счету, по которому предусмотрен овердрафт, либо
возникновения задолженности по Счету, по которому овердрафт не предусмотрен, Банк списывает без дополнительного акцепта суммы неисполненного денежного обязательства в пределах остатка по счетам других Карт Клиента в Банке.
В связи с этим у Банка отсутствуют основания для возврата на счет карты
оспариваемой Вами суммы.
"
То, что договора нет, а условия предоставления кредита были совсем другими, Сбербанк нисколько не смущает.
Понимаю, что сумма небольшая, но считаю действия сотрудников Сбербанка крайне непрофессиональными. В сам Сбербанк я обращалась уже много раз, не вижу смысла в дальнейших обращения.
Я хотела бы обратиться в инстанции, которые могут остановить этот произвол.
Подскажите, Артём, куда, по Вашему мнению, стоит писать об этой ситуации.
С уважением,
Юлия
N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
Юлия Бандуровская пишет:
Добрый день, Артём!
Надеюсь, что Вы сможете мне подсказать, как имеет смысл действовать в моей ситуации. Летом 2014 года Сбербанк прислал мне смс, сообщив что для меня готова кредитная карта...
Юлия


Здравствуйте, Юлия.

Тут может быть только один совет: идти к юристу, чтобы он помог сформулировать обращение в суд. Ни ЦБ, ни Роспотребнадзор в вашем случае не помогут.

Насчёт снятия денег. Отсутствие вашей подписи на тех или иных документах не означает, что вы с ними не согласились. Это сложно понять с т.з. обычной логики, но с юридической т.з. это так и есть. Например, подписав только Заявление на банковское обслуживание в Сбере (допустим, открывая дебетовую карту), вы автоматически "подписываетесь" под Условиями банковского обслуживания, даже если вообще их не видели (точнее, вы не сможете потом доказать, что вы их не видели). А в этих Условиях, кстати, тоже есть пункт, по которому банк имеет право снимать деньги с любых ваших счетов для погашения задолженности (п. 4.5).

В общем, как мне представляется, единственный шанс что-то сделать - это пытаться убедить суд, что вас ввели в заблуждение при подписании, не показав все "прилагающиеся" документы. Но, как я понял, дебетовка у вас была раньше, чем кредитка, т.е. "обмануть" вас должны были при получении самой первой услуги в Сбербанке, когда заключается общий Договор на банковское обслуживание. То, что при получении кредитки вам не показывали общие документы, ничего не значит: считается, что вы их видели и поняли раньше.

Это только мнение. В любом случае, вам надо говорить с дружественным юристом.

Про само возникновение задолженности ничего сказать не могу - там может быть сотня причин, как реальных, так и выдуманных Сбером.
Владимир Бакулин  (Бакулин)
#
Артем, здравствуйте!
Ситуация такая, место действия г. Красноярск, 19.02.2016 г. подали исполнительный лист на юрлицо в банк Уралсиб, в этот же день позвонили с банка попросили подъехать в филиал на Мира, вечером в банке узнаю, лист переслали операционистке, которая обслуживает юрлица (она одна), через пять минут в банк заходит директор фирмы должника и начинает выдвигать мне претензии, то что мы столкнулись, я понимаю это случайность, но директор точно знала про исп.лист и предполагаемый арест счета, при мне директор попросил операционистку сделать ей копии документов, было видно , что они хорошо знакомы, называла ее по имени.
На следующий день инкассовое поручение оприходовано в к-2 (счет пустой, положили на картотеку).
Как следствие, пропал эффект неожиданности, счет пустой, с 20.02 движения денежных средств по счету нет.
Как быть, куда писать?
user930412  (user930412)
#
Здравствуйте.
Для меня проблема велика и с чего начать не совсем понятно. Взяла потребительский кредит, оказалось, что итоговая сумма выросла на 60%.
Ни по телефону ни в офисе по предоставляемому продукту консультаций никаких не предоставили и еще не все документы выдали в банке.
я неделю удивлялась откуда взялась еще одна цифра в договоре кредитования, обратилась к своим юристам, те тоже в недоумении. В результате неправильно составленная претензия в адрес страховой компании и банка и неверно сделан запрос в банк.
Оказалось у меня две страховки, о второй я узнала спустя неделю и выдали мне страховой полис(датированный именно фактической датой) с моей подписью.
Я считаю что в отношении меня были совершены мошеннические действия сотрудником банка. А так же не оказаны необходимые консультации, здесь тоже действие или бездействие сотрудника банка.
К кому я могу обратиться с жалобой чтобы мне вернули мои деньги? Банк не хочет решать эту проблему, аргументирую что все было подписано мной и все необходимые консультации были оказаны. У меня есть частичные доказательства в обратном.
Спасибо.
N N  (Артём Ейсков)
#
Цитата
Ольга Агибалова пишет:
Здравствуйте.
Для меня проблема велика и с чего начать не совсем понятно. Взяла потребительский кредит, оказалось, что итоговая сумма выросла на 60%.


"Я считаю что в отношении меня были совершены мошеннические действия сотрудником банка" - это обвинение в уголовном преступлении, поэтому "жаловаться" кому-либо тут бессмысленно, надо писать заявление в полицию.
Анастасия Белова  (anastasiya.belova)
#
Здравствуйте! Подскажите как быть? Сотрудники банка при выдаче новой карты для моей бабушки, совершили следующее, привязали сберегательную книжку к ее новой карте, чего она конечно же не знала, а сотрудница ни о чем ее не предупредила. Все бы ничего, но неделю назад, моя бабушка повелась на уловки мошенников, и когда они получили доступ к карте, то соответственно сняли все деньги. Так вот вопрос! Может ли бабушка написать в суд или куда либо еще заявление, иск, на сотрудников банка и как это правильно сделать, куда пойти?
Александра Ефименко  (sasha3156)
#
При обслуживании 01 июля 2016 года в 12:26 минут в ПАО "БинБанк" в устройстве № 01010016, расположенном по адресу г. Москва, ул. Большая Тульская д. 11 я проводила операцию: Пополнение наличными в сумме 150 000 рублей своей дебетовой карты. Операция не была завершена, деньги не были возвращены, о чем мне вышел чек. Я тут же написала заявление в отделении Банка. Мне было обещано, что в течение 30 рабочих дней деньги будут зачислены на мой счет. Сейчас 12 сентября. Денег так и нет. С середины августа операторы колл центра мне отвечают, что операция на исполнении и больше никакой информации не предоставляют. Я еще дважды писала заявления в банк о рассмотрении этого дела. Никакого ответа адекватного так и нет.

Карта, на которую я клала деньги, заблокирована в связи с истечением её срока. В связи с этим я написала заявление, что прошу перечислить денежные средства на мой текущий счет.

Чек и копии всех заявлений имеются.

я планировала положить эти деньги на вклад под 7% годовых с ежедневной капитализацией и ежедневным начислением %. Таким образом, Я ещё и потеряла существенную сумму процентов.
Любовь Конева  (liuba_kryahzeva)
#
Добрый день! у меня такая проблемы, банк ВТБ 24 нарушил условия договора и увеличил срок кредитования на 10 лет, мои обращения в банк остались без ответа. Подскажите куда написать жалобу , чтобы срок кредитования остался согласно КД, привлечь к ответственности сотрудников, допустивших не законное изменение условий договора, а также получить компенсацию за материальный ущерб, ведь при увеличении срока договора, при платежах сумма основно долга меньше и моральный ущерб, на переписку и переговоры с сотрудниками банка ВТБ24 я потратила много своего времени, сил и нервов ) Спасибо!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2021 г. Последний пост.
#проблемные банки, #банки в зоне риска, #надежность банков, #дацзыбао о банках, экономике и финансах Обзор написан здесь: =============================
12
Когда лучше покупать облигации - до или после выплаты купона?
Обновлено 24.02.2021. Не стоит придавать этому слишком большого значения. В любом случае разница не так существенна. Но всё же попытаемся ответить на
0
Ну, и кто из нас отсталый?
Некоторые люди, называющие себя патриотами, всячески любят выгораживать Россию и её технологии, считая их передовыми, что Россия обставила загнивающий
1

Новые сообщения

Продукты Банки.ру