Приветствую всех, кто нашел немного времени, чтобы прочитать этот пост!
Наверное, вы уже успели заметить, что я не самый активный блогер среди представителей банков (второй пост за 4 месяца - это, конечно, результат). Такая "активность" была связана со многими причинами, в основном, конечно, с очень активной работой над созданием Службы заботы о клиентах в Сбербанке, которая сейчас в самом разгаре.
Однако еще одной причиной является отсутствие у меня ясного понимания того, о чем же было бы интересно почитать посетителям Банков.ру. Вот с этим вопросом я и хотел бы обратиться к вам.
Возможно, кому-то было бы интересно почитать о работе нашей Службы, о технологиях, которые работают на благо клиентов банка или о причинах, которые порой выводят их из строя, может быть, о происходящих в банке изменениях или о людях, которые все это делают... В общем, буду рад любым предложениям и мнениям.
Предлагаю лишь одно - обойтись в этом блоге без политической риторики на тему "развалили страну..." Честно,от этого немного устаешь, тем более, когда это не имеет никакого отношения к твоей работе.
Комментарии 46
В чем конкретно проявляется забота о клиентах?
Молодец, что затронул тему создания службы о заботе клиентов.
Мне тоже очень интересно, в чем ее основная концепция и цель!? На какие сегменты она ориентировна. Какой итог от деятельности этой службы вы ожидаете.
И вообще, почему так смешно назвали "Служба зоботы о клиентах"...?
В общем, забота - понятие многоуровневая. Какие уровни - в вашей зоне компетенции? И как вы претворяете их в жизнь?
Заботитесь ли вы/или наоборот ставите в жесткие рамки сотрудников, которые ДОЛЖНЫ проявлять заботу о клиентах? И как ваши сотрудники должны/выполняют ваши инструкции, каким образом контролируете (кроме ящиков отзывов). Кстати, недавно в одном из офисов Сбера клиентка искала книгу отзывов, чтобы оставить отзыв, но так и не нашла, и даже обратившись к рук-лю офиса, ей так ничего и не предоставили. Затем она все-таки заполнила свое "возмущение" обслуживанием, но так как коробка с смайлами - это просто коробка, думаю отзыв так и не дойдет до адресата. Хотя это был крупный, хороший и центральный офис (Ханты-Мансийск). Ну вот, сдал своих знакомых. В общем, за что будет любить клиент сбербанк. У вас есть ответ?
Две недели назад числа 14 или 15 мая мне надо было оплатить по квитанции Ридерз Дайжест и я, пользуясь тем, что в центральном офисе не был ни разу, решил как раз там и оплатить. В офисе работало 3 окна, и еще одна типа валютообменника за дверью. На входе был стенд с описанием операций и соответствующих окон. Над самими окнами табличек с описанием операций не было. В целом, не считаю, что было много клиентов, мне показалось что человек по 5-7 в каждое окно. Затем, минут через 5-7 я решил проверить свою догадку, могу ли я по квитанции сделать платеж, так как было объявление у окна, что операции только по картам или что-то в этом роде. В валютообменнике народу не было и свободный сотрудник (парень) подсказал, что по квитанциям нужно в другие окна обратиться (3 и 5 вместо 7-го, - вот память-то). Я перешел в другую очередь. Некоторые люди из разных окон тоже периодически самостоятельно мигрировали по разным причинам. В общем, я стал ждать. Так как ждал долго, то осмотрел оформление офиса - и детские рисунки с тематикой Сбера, затем обратил внимание, что появлась консультант на входе к которой обращались входящие посетители и что-то спрашивали. Но по характеру поведения это были простые ориентировочные вопросы, типа у вас это есть и куда обращаться. Через 20 минут ожидания к очереди подошла женщина и спросила не заметили ли мы книгу отзывов и предложений, так как она не может ее нигде найти. Я поинтересовался зачем. Она ответила, что хотела бы сделать запись. Я дополнительно спрашиваю - о чем (интересно ведь, вдруг благодарность). А она - за отвратительное обслуживание. Как мне показалось из-за слишком долгого обслуживания, так как я уже сам минут 15 стоял в новой очереди, а перспектив еще тоже не было. В итоге, она обратилась к сотруднику с рабочим местом в зале - он сидел за столом прямо в операционном зале, но не знаю какие операции он там делал. Потом она проходя мимо и имея цель довести дело до конца опять пробубнила - "безобразие, никто ничего не знает (про книгу)". У входа на стойке я обратил внимание на коробку типа из под обуви, но разукрашенную в два цвета со смайликами и прорезями и объявлением типа "оставьте отзыв, ваше мнение важно для нас". Мне стало смешно... Коробка вроде аккуратная, но все равно типа из под обуви. Рядом нет никаких листов для заполнения этих отзывов. В общем, самодельщина. Немного пообсуждали это в очереди, тем более что я был со знакомым В итоге, эта женщина каким-то чудом вызволила администратора или еще кого-то, но опять же "рук-ль офиса" ничего путного ей не смогла сообщить. В итоге, дали ей какую-то бумагу, и она ее наверно заполнила, но я так и не понял кому она ее сдала.... В общем, грустная история.
А теперь, о моем опыте - в итоге, я ждал типовой операции 40 минут (я засекал время). В общем-то ничего удивительного, так как специалист делал и переводы, и платежи, и пополнения карт. Минут через 30 ожидания открылось еще одно окно, хотя было непонятно откроется или нет и я не стал делать еще одну перестановку. Итак, люди путаться начинали кто за кем.
Контрастная картина - командировка в Нижневартовск и я зашел в два офиса Сбера, где увидел ту самую единую очередь, ленточку и люди чинно стоят и ждут в отдалении от окон. Тот же консультант за столом. Правда не понял, зачем на мониторах в зале транслируются он-лайн котировки акций
Что ж, почти полный отчет Таинственного покупателя.
Насчет продаж - не тестировал. Хотя, чтож, за 40-50минут нахождения в офисе мне никто ничего не предложил. Это тоже своеобразный показатель. Тем более, что консультант на входе был.
Вскоре подобных ограничений не будет, здесь мы уже вышли на финишную прямую.
Но несмотря на это очень хочется узнать кухню Службы. Сколько народу работает, кто за что отвечает, сколько запросов поступает в день, из каких источников и пр. Это реально интересно.
С интересом читаю про ПСС Сбера, что удаётся найти. Но главное, что подсмотрел, это то, как руководитель Сибирского Банка Сбера сам ходил по оперзалу, сидел на диванчиках с клиентами, наблюдал что-то, делал выводы. Это, на мой взгляд, самое полезное... в обучении слона танцам
Добавля, что и не освещаема. Ни на Банки.ру, ни на Банкире и т.п.
Так ли это?
Если разрешите в вашем блоге критику ВСЕХ кто "записан красным" в Сообществах буду рад. С уважением
Что касается критики, то я не просто разрешаю, но и буду благодарен за любую аргументированную критику, поскольку именно она, а не хвалебные отзывы, позволяет сделать какие-то выводы для дальнейшего роста.
Отлично
Критикой затрону Профиль Пользователя - в части вдумчивого заполнения "записанных красным" используемых Банков и их продуктов. т.е. данные, которые доступны к просмотру непосредственно в "сообществах Друзей Банков".
Итак, может ли официальный представитель любого Банка указывать себя лояльным клиентом представляемой организации? На мой субъективный взгляд - нет, и вот почему.
Клиентов, имеющих нерешенные проблемы или остаточный негатив в следствии неудачного общения это может обозлить(говорю за себя).
Со стороны же более высокого начальства можно предположительно подумать, что работник не готов к дальнейшему развитию и улучшению обслуживания, его и так все устраивает - "всё ровно".
Далее. Я не могу не усомниться, что ВСЕ "красненькие" не являются продвинутыми пользователями разнообразных банковских услуг
Конечно, есть кто и заполняет, хорошим примером - Екатерина из банка на букву "А".
Если кого утомил своими "раскладами"(особенно красненьких) - немного извиняюсь
Честно говоря, я не думаю, что все "красненькие" разных банков ведут такую целенаправленную и четкую политику в отношении этого вопроса;)
Если по порядку.
Мне кажется - вполне может, если он действительно ей лоялен. Просто возьмите любую другую организацию (особенно с очень лояльными сотрудниками) и подставьте сюда. Например, большинство сотрудников Apple поголовно являются фанатами продуктов своей компании, так что же им публично не говорить об этом? Даже если продукт компании не столь идеален, но сотрудники им пользуются и лояльны к компании, как клиенты, то, на мой взгляд, у них есть такое же право об этом говорить, как и у остальных.
Что касается начальства, то это, опять же, вопрос к конкретным людям. Не исключаю, что некоторые руководители могут сделать такой вывод. Лично я бы не стал.
Если говорить о других банках, то, на самом деле, многие действительно пользуются своим. Опять же, мне кажется, что пользоваться двумя-тремя-четырьмя банками - это не слишком удобно, да и транзакционные издержки такого поведения могут превысить потенциальные выгоды. Так что иногда это так и есть. Но иногда, наверное, действительно не публикуют сведения о других банках. В общем, я не вижу "преступления" ни в том, ни в другом случае;)
ммм... В моей "копилке" пока нет отзыва о Сбербанке
Ну не знаю. Сравнение интерактива, специфики бизнеса и количественной "линейки" продуктов стоит ли сравнения?
Если говорить о картах - согласен с вами. Как раз несколько месяцев назад был хороший тому пример, когда у клиентов Сбера (и еще нескольких банков) после приведения процессинга к новым требованиям Visa перестали работать карты в Эстонии, потому что эстонцы свой единственный процессинг не обновили и, соответственно, возникли какие-то проблемы с обменом данных. И так было всю неделю. Visa пинала эстонцев, они ничего не могли сделать, а карты клиентов не работали и люди сидели без денег. Так что карты других банков бы очень не помешали в этот момент;)
Мне, как клиенту, глубоко наплевать, какие процессы идут в Сбербанке - банк должен работать как часы, а если он имеет красивую обертку, а внутри ... - я не буду обслуживаться в нем.
Ради интереса, всегда контролирую, банкоматы каких банков не работают - на первом месте с "огромным отрывом" банкоматы Сбера. Доколе?
Теперь о сотрудниках Сбербанка. Это те же люди, те же банкиры, что и везде. А почему они такие взвинченные? Работать по 10-12 часов, ПСС, беготня со служебками, где нужно поставить подписи почти всех начальников отделов, куча инструкций и т.д. В большинстве отделений Сбера, после "оптимизации" персонала, сотрудники стали работать по 10-12 часов, да еще и в выходные выходить - и все это без компенсации, хотя бы отгулами, ведь людей сократили, а обязанности - почти нет, вот все и "пашут" - я это называю сейчас "Сберрабство" - не уволишся, т.к. трудно найти работу, вот и приходится... Ни в одной крупной организации нет такого количества нарушений ТК, как в Сбербанке, по крайней мере, в том регионе, где я живу.
Вы знаете как сами сотрудники Сбера расшифровывают ПСС - Пи...ц Сбербанковскому Сотруднику. Я думаю это о многом говорит! Когда я узнал, что по ПСС стол сотрудника должен быть всегда чист, и на столе должна быть только одна "бумажка" - текущая, с которой работаешь, я долго смеялся! Говорят, что ПСС Греф "слизал" у Тойоты, но там производство, а Сбер - это банк, и это огромная разница.
А документооборот - это еще "та песня". В Сбере, в отличие от других организаций России, принято отвечать на письма клиентов и организаций по 1-3 месяца. Причем, если не теребить, могут вообще не ответить!
Получилось немного сумбурно, но наблоело, извините...
Приведу лишь один пример, насчет банкоматов. Их просто действительно очень много. Банкоматы Сбербанка - это примерно 1,5% от вообще всех банкоматов, установленных в мире. Поэтому управлять этим делом комплексно - серьезная задача. Но мы уже какое-то время ее решаем и как-нибудь я обязательно расскажу, что же именно мы с этим делаем и когда все изменится.
Но про банкоматы Вы, пожалуй, сильно не правы. Никто Вас не спрашивал про банкоматы во всём мире. Вы же просили отклики про свой банк... Получите. Вы как-то особенно работаете с банкоматами? Это тот же офис, только без сотрудника, которому пришёл
Клиента не интересует Ваше (или моё - в моём банке) представление, что если мы ещё работаем, то у нас всё хорошо. Клиенту хочется, чтобы было лучше.
Я так думаю
Здесь я делюсь своим мнением и опытом, а также стараюсь отвечать на вопросы, если это уместно в рамках формата. Плюс, все-таки перечитайте еще разок мой ответ. Я и не думал говорить, что у нас все хорошо;) Именно такие интерпретации я и имею ввиду, говоря о том, что неплохо бы добавить конкретики.
Жаль, что я ошибся. Как и везде про ПСС и ЛИН "общемировые формулировки"
Что касается более полных ответов, то, если вы помните, мы обсуждаем мой пост о том, что же было бы интересно почитать в блоге. Соответственно я буду постепенно раскрывать озвученные темы в своих будущих постах. Я думаю, такой формат будет гораздо информативней и удобней для всех, чем читать бесконечные ветки комментариев.
Так что не спешите делать новые выводы, иначе их придется часто менять;)
Писать всякую всячину "с потолка" я не буду. Все что написано - правда. По крайней мере по поводу работы Сбербанка в нашем городе. У Сберовских топов есть склонность недоверять фактам, идущим от клиентов - они больше верят своим руководителям на местах. А сколько показухи, особенно перед Грефом - в советские времена даже меньше было. Но это отдельная история...
По поводу работы банкоматов - я имел в виду отношение числа неработатющих к общему кол-ву банкоматов. Я не знаю как в Сбере мониторят банкоматы, но в некоторых банках время "реагирования" составляет всего несколько часов, за исключением ночных, и выезжают на "подъемы" банкоматов по несколько раз в день, банкоматы заправляются заранее, а не когда они уже пусты и т.д. В Сбербанке этот цикл составляет, я так понимаю, целый день.
Михаил, здравствуйте. Банки.ру обрабатывают только одну проблему от одного клиента. Вторая проблема этого же клиента до представителя банка не доходит. К кому обращаться для решения второй проблемы?
Пример: Система Сбербанк Онлайн выполняет неправильное вычисление значения исходящего остатка в рублях в расширенной выписке для моего валютного счета в евро.По моему звонку в колл-центр в середине мая составили заявление, но ошибку до сих пор не исправили. Мое сообщение об этой проблеме на РИБ http://internet-banki.ru/responses/comment.php?face_id=1&res_id=67&answer_id=1445&topic_id=1168 система банки.ру обрабатывать не стала, потому что я уже однажды оставляла отзыв на НР (это официальный ответ редактора pqline).
Я не хочу ставить оценку, я хочу, чтоб вычисления в моих документах были без ошибок. К кому обратиться? Спасибо.
Честно говоря, мне не понятен такой ответ редактора. Не понимаю, как связано предыдущее написание отзыва с тем, что на новый мы не реагируем. Такого "лимита" отзывов у нас нет, поэтому я постараюсь вам помочь. Мы с Андреем Рассохо только что подняли информацию по прошлому отзыву. В принципе, у нас есть все необходимые данные о Вас, за исключением номера счета, по которому происходит эта ошибка. Пришлите его, пожалуйста, личным сообщением. Постараемся разобраться в ситуации.
Начиная с сегодняшнего вечера 300 евро составляют около 12000 рублей, а не 6, как раньше.
Спасибо вам большое за решенную проблему.
Какие проблемы клиентов ваша служба способна решить самостоятельно?
Кто ваш непосредственный руководитель?
Опишите свой типичный рабочий день.