Собираем мнения

Эту замечательную девушку на фото зовут Таня Архипова. Она возглавляет ОКО Сбербанка (если быть точным, то отдел клиентского обслуживания департамента организации розничного обслуживания и продаж ОАО “Сбербанк России”). Задачей ее отдела является контроль качества обслуживания клиентов в отделениях банка, а также реагирование на жалобы клиентов на обслуживание в отделениях.

Именно в ее отдел Служба заботы о клиентах направляет жалобы на хамство, некомпетентность сотрудников отделений, на неработающие во время пиковых нагрузок окна в отделениях и т.д., и, честно говоря, у меня вызывает восхищение то, как работает ОКО. По большинству жалоб отчеты о результатах проведенной проверки поступают нам через 3 рабочих дня. Впрочем, о скорости, качестве и уровне клиентоориентированности работы отдела Тани вы можете составить впечатление сами по этому примеру: в прошлую пятницу клиент из Омска пожаловался на портале Банки.ру на то, что сотрудники отделения вынудили его подписать договор добровольного страхования жизни, на том основании, что его отсутствие, якобы, приведет к отказу в выдаче кредита. А уже через 6 часов 9 минут клиент написал о том, что начальник омского ОКО лично возвратил ему деньги, уплаченные за страховку, причем не в офисе банка, а у него дома.

Сейчас ОКОм Сбербанка разрабатывается регламент с длинным названием “Регламент применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП (отделений банка), демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента (в том числе на основании жалоб клиентов)”. И Таня очень хочет услышать ваше мнение по этому поводу – считаете ли вы предложенные меры достаточными, или, может быть, у вас есть предложения по поводу того, как можно было бы сделать процедуру проверки отделений по жалобам клиентов более эффективной.

Пара слов о том, как производится плановый контроль за качеством обслуживания в отделениях. ОКО ежемесячно проводит плановые проверки отделений в городах с населением свыше 100,000 человек и ежеквартально – в отделениях в более мелких городах и сельских отделениях. Также ежеквартально проводятся проверки отделений сторонними организациями по методике “Таинственный покупатель”. Проверяющие ОКО и “таинственные покупатели” заполняют контрольный список вопросов, и по результатам этих проверок рассчитывается показатель выполнения стандартов сервиса в каждом отделении.

В зависимости от этого показателя отделение попадает в одну из следующих категорий:
 Если отделение выполняет стандарты сервиса менее, чем на 45%, то оно попадает в категорию “драматически плохо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 45 - 64%, то оно попадает в категорию “плохо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 65 - 84%, то оно попадает в категорию “хорошо”
 Если отделение выполняет стандарты сервиса на 85% и выше, то оно попадает в категорию “отлично”

Но это про плановые проверки. Однако ОКО проводит и внеплановые проверки, в том числе по жалобам клиентов. И именно по этому вопросу нам с Таней Архиповой хотелось бы знать ваше мнение. Как нам более эффективно реагировать на ваши жалобы? Ведь, с одной стороны, неправильно наказывать сотрудников лишь на основании слов клиента, когда никакими другими фактами эти слова не подтверждаются (у нас были случае, когда клиент утверждал, что к нему чуть ли не применялась физическая сила со стороны сотрудника, хотя видеозапись показывала противоположную ситуацию). А с другой стороны, любое проявление хамства или некорректного поведения сотрудника по отношению к клиентам недопустимо, и мы решительно намерены всячески бороться с этим, в том числе и с помощью ваших отзывов.

Мы обязательно очень внимательно прислушаемся к вашим предложениям. Заранее спасибо вам всем за высказанные предложения и идеи. Ниже приведен текст предлагаемого к утверждению регламента, касающийся рассмотрения жалоб клиентов. Для лучшего его понимания мы расшифруем некоторые сокращения, которые могут быть вам неизвестны:

ВСП – внутреннее структурное подразделение, аналог слов “отделение банка” в том смысле, в котором они употребляются клиентами;
ТБ – территориальный банк, который объединяет в себе подразделения Сбербанка на территории одного либо нескольких субъектов федерации (в Сбербанке 17 территориальных банков);
(Г)ОСБ – (головное) отделение Сбербанка – подразделение, объединяющее в себе, как правило, несколько ВСП (либо все ВСП города), и подчиняющееся напрямую территориальному банку.

Часть регламента, касающаяся рассмотрения жалоб клиентов на качество обслуживания

5. Инструменты административного воздействия, применяемые к руководителям и сотрудникам ВСП, допускающим некорректное поведение в отношении клиентов (в том числе на основании жалоб, поступающих от клиентов)
В том случае, если по какому-либо из каналов получения обратной связи от клиентов поступила жалоба, классифицированная как жалоба на некорректное поведение сотрудника или действие/бездействие сотрудника , необходимо:

5.1 Подразделению качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется ВСП, по сотруднику которого поступила жалоба на некорректное поведение в отношении клиента или действие бездействие сотрудника, совместно с Претензионной службой ТБ (ЦСКО или иное подразделение, ответственно за обработку обращений клиентов) организовать расследование по факту поступившей жалобы:
 Запросить объяснительные записки от сотрудника, на которого поступила жалоба и руководителя соответствующего ВСП по факту поступившей жалобы;
 На основании содержания жалобы клиента, объяснительных записок сотрудника и руководителя ВСП, а также иных доступных источников выяснения сути проблемы (записи с камер видеонаблюдения, информация от других сотрудников ВСП) провести оценку обоснованности жалобы, поступившей от клиента;
5.2 При условии, что жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие сотрудника признана обоснованной, к сотруднику и руководителю ВСП должны быть применены следующие меры административного воздействия:

5.2.1 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника и по данному ВСП поступила впервые:
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
 При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет 65% и более и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов дополнительных мер административного взыскания к сотруднику и руководителю ВСП не применяется.
 При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
5.2.2 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобная жалоба поступает повторно:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должно быть вынесено замечание со снижением премии по результатам месяца на 50%.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
5.2.3 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 3 и более раз:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов

 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.4 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 4 и более раз:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:

 дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

5.2.5 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила повторно:
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%

 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.6 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в третий раз:

 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
 Руководитель ВСП совместно сотрудником подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
 Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
 Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:

 Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
 Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

5.2.7 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в четвертый раз:

К сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.

Мы очень ждем ваших идей и предложений о том, как мы могли бы улучшить реагирование по вашим жалобам на качество обслуживания!

С уважением,
Михаил Беляев

Служба заботы о клиентах
ОАО “Сбербанк России”