
Именно в ее отдел Служба заботы о клиентах направляет жалобы на хамство, некомпетентность сотрудников отделений, на неработающие во время пиковых нагрузок окна в отделениях и т.д., и, честно говоря, у меня вызывает восхищение то, как работает ОКО. По большинству жалоб отчеты о результатах проведенной проверки поступают нам через 3 рабочих дня. Впрочем, о скорости, качестве и уровне клиентоориентированности работы отдела Тани вы можете составить впечатление сами по этому примеру: в прошлую пятницу клиент из Омска пожаловался на портале Банки.ру на то, что сотрудники отделения вынудили его подписать договор добровольного страхования жизни, на том основании, что его отсутствие, якобы, приведет к отказу в выдаче кредита. А уже через 6 часов 9 минут клиент написал о том, что начальник омского ОКО лично возвратил ему деньги, уплаченные за страховку, причем не в офисе банка, а у него дома.
Сейчас ОКОм Сбербанка разрабатывается регламент с длинным названием “Регламент применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП (отделений банка), демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента (в том числе на основании жалоб клиентов)”. И Таня очень хочет услышать ваше мнение по этому поводу – считаете ли вы предложенные меры достаточными, или, может быть, у вас есть предложения по поводу того, как можно было бы сделать процедуру проверки отделений по жалобам клиентов более эффективной.
Пара слов о том, как производится плановый контроль за качеством обслуживания в отделениях. ОКО ежемесячно проводит плановые проверки отделений в городах с населением свыше 100,000 человек и ежеквартально – в отделениях в более мелких городах и сельских отделениях. Также ежеквартально проводятся проверки отделений сторонними организациями по методике “Таинственный покупатель”. Проверяющие ОКО и “таинственные покупатели” заполняют контрольный список вопросов, и по результатам этих проверок рассчитывается показатель выполнения стандартов сервиса в каждом отделении.
В зависимости от этого показателя отделение попадает в одну из следующих категорий:
Если отделение выполняет стандарты сервиса менее, чем на 45%, то оно попадает в категорию “драматически плохо”
Если отделение выполняет стандарты сервиса на 45 - 64%, то оно попадает в категорию “плохо”
Если отделение выполняет стандарты сервиса на 65 - 84%, то оно попадает в категорию “хорошо”
Если отделение выполняет стандарты сервиса на 85% и выше, то оно попадает в категорию “отлично”
Но это про плановые проверки. Однако ОКО проводит и внеплановые проверки, в том числе по жалобам клиентов. И именно по этому вопросу нам с Таней Архиповой хотелось бы знать ваше мнение. Как нам более эффективно реагировать на ваши жалобы? Ведь, с одной стороны, неправильно наказывать сотрудников лишь на основании слов клиента, когда никакими другими фактами эти слова не подтверждаются (у нас были случае, когда клиент утверждал, что к нему чуть ли не применялась физическая сила со стороны сотрудника, хотя видеозапись показывала противоположную ситуацию). А с другой стороны, любое проявление хамства или некорректного поведения сотрудника по отношению к клиентам недопустимо, и мы решительно намерены всячески бороться с этим, в том числе и с помощью ваших отзывов.
Мы обязательно очень внимательно прислушаемся к вашим предложениям. Заранее спасибо вам всем за высказанные предложения и идеи. Ниже приведен текст предлагаемого к утверждению регламента, касающийся рассмотрения жалоб клиентов. Для лучшего его понимания мы расшифруем некоторые сокращения, которые могут быть вам неизвестны:
ВСП – внутреннее структурное подразделение, аналог слов “отделение банка” в том смысле, в котором они употребляются клиентами;
ТБ – территориальный банк, который объединяет в себе подразделения Сбербанка на территории одного либо нескольких субъектов федерации (в Сбербанке 17 территориальных банков);
(Г)ОСБ – (головное) отделение Сбербанка – подразделение, объединяющее в себе, как правило, несколько ВСП (либо все ВСП города), и подчиняющееся напрямую территориальному банку.
Часть регламента, касающаяся рассмотрения жалоб клиентов на качество обслуживания
5. Инструменты административного воздействия, применяемые к руководителям и сотрудникам ВСП, допускающим некорректное поведение в отношении клиентов (в том числе на основании жалоб, поступающих от клиентов)
В том случае, если по какому-либо из каналов получения обратной связи от клиентов поступила жалоба, классифицированная как жалоба на некорректное поведение сотрудника или действие/бездействие сотрудника , необходимо:
5.1 Подразделению качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется ВСП, по сотруднику которого поступила жалоба на некорректное поведение в отношении клиента или действие бездействие сотрудника, совместно с Претензионной службой ТБ (ЦСКО или иное подразделение, ответственно за обработку обращений клиентов) организовать расследование по факту поступившей жалобы:
Запросить объяснительные записки от сотрудника, на которого поступила жалоба и руководителя соответствующего ВСП по факту поступившей жалобы;
На основании содержания жалобы клиента, объяснительных записок сотрудника и руководителя ВСП, а также иных доступных источников выяснения сути проблемы (записи с камер видеонаблюдения, информация от других сотрудников ВСП) провести оценку обоснованности жалобы, поступившей от клиента;
5.2 При условии, что жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие сотрудника признана обоснованной, к сотруднику и руководителю ВСП должны быть применены следующие меры административного воздействия:
5.2.1 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника и по данному ВСП поступила впервые:
Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет 65% и более и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов дополнительных мер административного взыскания к сотруднику и руководителю ВСП не применяется.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
Руководителю выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
5.2.2 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобная жалоба поступает повторно:
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
Руководителю данного ВСП должно быть вынесено замечание со снижением премии по результатам месяца на 50%.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
5.2.3 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 3 и более раз:
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов
дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.4 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила впервые, при этом по данному ВСП подобные жалобы поступали 4 и более раз:
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов:
дополнительных мер административного взыскания к сотруднику не применяется.
Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.5 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила повторно:
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
Руководитель ВСП должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику выносится замечание со снижением премии за месяц на 50%
Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.6 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в третий раз:
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу с руководителем данного ВСП по разбору допущенных ошибок и определению мероприятий, которые необходимо реализовать для исправления ситуации.
Руководитель ВСП совместно сотрудником подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен провести индивидуальную беседу по разбору ошибок с сотрудником, на которого поступила жалоба, а также провести дополнительное обучение данного сотрудника по дистанционному курсу «Стандарты сервиса» и тренингу или видеолекции «Жалоба как подарок».
Сотрудник подразделения качества клиентского обслуживания ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, должен обеспечить персональный контроль за проведением обучения данного сотрудника, а также организовать и/или провести внутреннюю внеплановую проверку качества обслуживания в данном ВСП, при этом в рамках проверки обслуживание должно быть проведено у сотрудника, на которого поступила жалоба.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет более 65% и при этом не выявлено фактов проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю данного ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%
Руководителю данного ВСП должен быть объявлен выговор со снижением премии по результатам месяца на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
При условии, что по результатам внеплановой проверки качества обслуживания в ВСП уровень обслуживания клиентов составляет менее 65% и/или при проверке выявлены факты проявления сотрудником некорректного поведения в отношении клиентов, к сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
5.2.7 Жалоба на некорректное поведение или действие/бездействие данного сотрудника поступила в четвертый раз:
К сотруднику и руководителю ВСП применяются следующие меры административного взыскания:
Сотруднику объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП, рассмотреть вопрос о замене данного сотрудника.
Руководителю объявляется выговор со снижением премии за месяц на 100%. Также необходимо на уровне ТБ / (Г)ОСБ, которому организационно подчиняется данное ВСП рассмотреть вопрос о проведении аттестации руководителя ВСП на соответствие занимаемой должности.
Мы очень ждем ваших идей и предложений о том, как мы могли бы улучшить реагирование по вашим жалобам на качество обслуживания!
С уважением,
Михаил Беляев
Служба заботы о клиентах
ОАО “Сбербанк России”
Комментарии 43
а как вы думаете вот с таким опытом куда?:
Сегодня был на переговорах в Сбербанке, предложил им аутсорсинг по клининговым услугам сети банкоматов, говорю давайте моя компания будет содержать ваши банкоматы в чистоте - это и поломки исключит и внешний вид будет всегда радовать клиента. На что мне ответили что у них есть для этого клининговая компания (баба Дуся которая просто тряпкой поводит по дорогостоящему оборудованию, а если попадет вода то сожгет клавиатуру как минимум 90 000 руб стоимостью) я обьянил людям что это другой вид услуг и он отличается вкорне, свой аргумент подкрепил фотографиями (я сфотографировал 10 банкоматов, они находятся в ужасном состоянии, оборваные стикеры, грязные кнопки, заляпаные мониторы и САМАЯ большая находка это в отдой из камер видеонаблюдения сдохла моль и своим мертвым телом загородила там все, т.е. видео на этом банкомате нет), руководитель посмотрел на все это безобразие и записал номера отделений, НО сказал что очень тяжело будет доказать в головном отделении что это нам необходимо (я или дурак или где Герман Оскарович бьется над системой повышения качества обслуживания, стратегию писала компания МакКинзи, кучу труда перечеркивет вот такой вот руковдитель) мы скажем нам нужен клининг банкоматов а нам скажут у вас есть уже клининговая компания и скажут что это дублирующие функции - вот такой аргумент мне привел руководитель. В итоге получается что Сбер во всеуслышание говорит о повышении качества а руководители на местах говорят что им на это недадут денег, парадокс.
Слишком видать я написал много букв и сумбурно, но вот накипело
Вот здесь по ссылке моя история, там в теме ещё много комментариев для Вашего размышления, а я пока ещё пытаюсь биться о стену банка который "Всегда Рядом", поскольку время уже утеряно и обращаться в другой банк его нет
БМВ-клуб
Вот интересно, Татьяна может по моей жалобе ответить что-то более дельное, чем хотим "прекратить дальнейшую переписку". Что это вообще за разговор с клиентом такой? Это является натуральным хамством, но за это в Сбере не увольняют, а платят премии.
На вопрос как пожаловаться лично Грефу на всех бездельников эти бездельники отвечать боятся.
Надеюсь все-таки, что Беляева скоро уволят и создадут нормальную службу заботы о клиентах, а не омерзительно лживую пародию в худших совковых традициях.