Всем привет! Меня зовут Валерий Ковалев, я руководитель инвестиционного отдела компании CASH-U Finance. Мы FinTech-бизнес и занимаемся онлайн-микрокредитованием физических лиц.

В структуре деятельности МФО отдел взыскания выполняет одну из ключевых функций - возвращает десятки тысяч займов. О методах взыскания долгов я подробно рассказал в прошлой статье, сегодня поговорим о том, кто идет работать в эту профессию и как устроена эффективная работа отдела в CASH-U Finance.

Мой опыт общения с инвесторами показывает - отголоски образа коллекторов начала 2000-х еще сильны в сознании людей. Их все еще представляют крепкими парнями, которые портят имущество и выбивают долги в прямом смысле этого слова. А тем временем сегодня коллекторами идут работать в основном молодые девушки 27-32 лет. В своей работе им нужно использовать скиллы сразу из трех разных сфер деятельности: юридической, финансовой и психологической. Сильные коммуникативные навыки - фундамент коллекторской профессии, ведь большую часть своего рабочего времени тратится на телефонные переговоры с клиентами.

Клиентоориентированный подход к должнику

Мы в CASH-U Finance уверены, что довольный клиент - это повторный клиент. Половина клиентов по всему портфелю компании хотя бы раз выходила на первый день просрочки. Поэтому эффективная работа с должниками - это гарантия высокой оборачиваемости активов МФО и ее инвестиционной привлекательности.

Отдел взыскания в нашей компании устроен таким образом, чтобы должник не просто смог вернуть просроченную задолженность, но перешел в разряд постоянных клиентов.

В отделе работают около 90 человек. Вся команда распределена по 5 ступеням, в соответствии с периодами просроченной задолженности. Задолженность в банковской среде измеряется показателем NPL (англ. Non-performing loan, дословно — «неработающая ссуда»), отражающим суммарную величину срочной и просроченной задолженности в кредитном портфеле (может подразделяться по срокам):

  • *NPL 0 (1-10 день просрочки – преколлекшн)
  • *NPL 10 (11-30 день – первая ступень)
  • *NPL 30 (31-60 день – вторая ступень)
  • *NPL 60 (61-90 день – третья ступень)
  • *NPL 90 - четвертая ступень, где клиенты далее находятся в работе пару месяцев, а потом разделяются на 2 потока – либо уходят в судебное взыскание, либо остаются в досудебном.
  • *Судебное взыскание




На каждой ступени работает несколько групп по 7-10 человек со своими супервайзерами. В CASH-U Finance есть также отдел обучения, в котором 2 бизнес-тренера обучают руководителей групп и сотрудников взыскания.

Такая структура отдела позволяет эффективно распределять ресурсы и применять для каждого клиента именно тот набор скиллов, которые могут позитивно повлиять на возврат займов. В зависимости от подразделения разработаны различные программы лояльности.

“Например, если у клиента просрочка сроком до 30 дней, сотрудники отдела взыскания предлагают оплатить проценты и уйти с просрочки с полным восстановлением статуса. Начиная со 120 дня просрочки возможно списание до 100% всех начисленных процентов”.


Big-data технологии, которые помогают сотрудникам взыскания возвращать долги





Мы в CASH-U Finance по максимуму автоматизировали процесс работы с должником. В CRM-системе отслеживается вся информация - период просрочки, статус по последним взаимодействиям с клиентом, его контактность и кредитная история.

Естественно, мы применяем и скоринг-модель. Скоринг в МФО обычно применяется на этапе выдачи займа. На основании данных по верификации клиента мы принимаем решение, насколько заемщик надежный, и можно ли ему выдавать микрокредит.

Команда IT-специалистов и программистов CASH-U Finance разработали и внедрили уникальную технологию - скоринговый балл уже после выхода клиента на просрочку. Это внутренний процесс, алгоритмы которого анализируют данные и помогают нам сегментировать клиентов по перспективности и направлять ресурсы сотрудников взыскания на тех клиентов, от кого вероятность оплаты наиболее высокая.

Скоринговая модель работает с точностью 89% с точки зрения прогнозирования возврата суммы займа, а также на 99% предотвращает попытки мошенничества.

“Из чего формируется внутренний скоринговый балл после просрочки? Это сложная многофакторная оценка, в которой учитывается и количество дней просрочки, и сумма задолженности, и степень контактности клиента, и закредитованность в других организацией, и наличие серых меток (их 12-13 видов), и еще целый перечень фрагментов данных. В первую очередь наши сотрудники взыскания занимаются перспективными клиентами. Это повышает процент возврата долгов в целом по портфелю компании”.

Еще одна разработка CASH-U Finance, которая повышает эффективность работы отдела взыскания, - автоматическая информация о том, когда клиент входит в личный кабинет. Обычно клиенты заходят туда, чтобы посмотреть остаток задолженности, проверить сроки платежей. В этот момент они, как правило, наиболее контактны. Информация о входе в личный кабинет отображается в нашей CRM-системе, и сотрудник сразу связывается с клиентом.

Эти технологии позволяют нам выделить из всего массива неплательщиков тех, кто наиболее перспективен с точки зрения возврата задолженности.

“Звонок, сделанный в нужное время - это половина успеха сотрудника отдела взыскания”.

Для автоматизации работы отдела взыскания мы внедрили робота-оператора, который проводит переговоры с клиентами в первые 5 дней просрочки. Показатели эффективности робота не уступают живым людям – они примерно одинаковые при сборе так называемой «легкой» просрочки. На данном этапе важна скорость оповещения. И робот отлично справляется с этой задачей, оставляя сотрудникам взыскания больше времени для проработки перспективных клиентов.

Практически все наши клиенты используют премиум-аккаунт в CASH-U Finance. В настоящее время мы разрабатываем новый функционал “Поиск места работы клиенту”. Это не классический поиск работы, а платформа, на которой клиент может проявлять онлайн-активность и зарабатывать удаленно с возможностью списать до 50% в счет суммы процентов. Скоро в премиум-аккаунтах наших клиентов появятся бесплатные юридические и финансовые консультации.



Эффективность работы коллекшна CASH-U Finance выражается в цифрах - на текущий момент успешность взыскания выше средней по рынку на 17%.

Кому подотчетны коллекторы

После вступления в силу Федерального закона № 230-ФЗ в 2017 году все коллекторские агентства и юридические лица, которые осуществляют деятельность по взысканию задолженности, стали подотчетны Федеральной службе судебных приставов (ФССП). А организации, которые выдают более 100 млн рублей в месяц, контролируются напрямую Центральным банком России.

В 2020 году CASH-U Finance вошли в ТОП-15 среди микрофинансовых компаний в России. На регулярной основе Центральный банк проводит с нами деловые встречи, на которых собирает статистику жалоб и исходя из этого ставит задачи.

Как крупный и ответственный игрок рынка мы очень внимательно относимся к качеству клиентского сервиса. В ближайшее время в структуре компании появится новый отдел по урегулированию жалоб, в компетенции которого будет связь с клиентом в течение первых 15 минут после оставления жалобы с целью их урегулирования.

Все эти меры позитивно влияют на отношение к коллекторам и к МФО в целом. В CASH-U Finance на данный момент сформирована одна из самых сильных команд по взысканию долгов. Средний профильный стаж сотрудника - 4 года, а текучесть кадров практически отсутствует (за 2020 года в команде коллекшна сменилось только 2 сотруднка).

Стабильность внутри компании и высокие показатели собираемости коллекшена демонстрируют потенциальным инвесторам устойчивость и надежность для вложений.

Инвестиции в CASH-U Finance обеспечивают вам ежемесячный пассивный доход на уровне 16-19% от суммы займа - от 500 000 рублей на срок от 6 до 36 месяцев. Мы работаем в соответствии с нормативной базой ЦБ РФ, проходим проверки аудиторскими и инвестиционными компания, а также крупнейшими банками. У нас самый высокий процент собираемости займов - на 17% лучше среднерыночных по данным БКИ, а динамика роста по оборотам и прибыли ежегодно составляет 125-200%.


"ООО МКК Киберлэндинг" и ОГРН 1171690064920