Банковские "отделения будущего" или "потемкинские деревни"

22.03.2011 15:48 3 2 154 просмотра
Инновационные отделения нужны российским банкам для PR, а не для бизнеса.

В эпоху государственных инноваций, нагоняев со стороны правительства страны за отсутствие патриотичного драйва в корпоративном и госсекторе - все больше демонстрируют рвение в создании инновационных подразделений. Пока движение похоже на "потемкинские деревни".

Возвращаясь к ранее сказанным словам, инновации невозможны без реального осознанной потребности - и четкой системы реализации и контроля по их внедрению. Иначе получается "немного не то". Все конечно же красиво, чинно и блестит - а порой и работает, но либо невозможно в масштабах всей организации, либо просто не нужно. Точнее, нужно, но не для системного улучшения деятельности организации, а для повышения упоминаемости, цитируемости - в целом, PRа.

Опосредованно, такие инициативы влияют на инвестиционную привлекательность - так как благоприятное освещение компании в прессе конечно же важно в рамках оценки компаний - но затем новый собственник может увидеть на бесполезность таких создаваемых ширм и лишь убедиться в их убыточности.

Рассмотрим самый наглядный пример, начавший волновать российских банкиров: за последние два года банки начали думать о том, а не создать ли им "супер-пупер" инновационные отделения? Сенсорные дисплеи во всю стену, освещение ambient lighting, терминалы, киоски и прочие чудеса компьютерной техники, печатающие в том числе универсальные карты гражданина. Все это сопровождается блеском дорогих покрытий, улыбок моделей, приглашенных на роли сотрудников офиса на один день (я не отрицаю естественную красоту сотрудников, но указываю на селективность при подготовке старта такого отделения).

Сотряс информационную сферу Сбербанк, построивший такое отделение в позапрошлом году. Недавно оповестил о сопоставимых действиях Банк Москвы. Проблема - и вопрос - в том, насколько демонстрируемые в этих отделения решения, действительно помогают решать структурные проблемы, которые стоят перед банком. Возвращаясь к ранее сказанному, доводы к строительству таких точек бывают и иными. Повышает интерес инвесторов, государства. Но клиенты только пожимают плечами - так как и через некоторое время продолжают получать неизменное качество сервиса, присущее банкам: очереди, отсутствие настоящего понимания проблем заглядывающих клиентов, трудность в освоении компьютерных интерфейсов, "гаджетов" и пр.

В основе трансформации сервиса (как единственной цели создания футуристических примеров каналов, выложенных бетонными блоками и стеклом) лежит цель, которая должна определяться в стратегии организации:

- отделение как "продуктовая фактория" / супермаркет (превосходство в быстром обслуживании)
- отделение как "бутик" (превосходство в индивидуальном подходе к клиенту)
- отделение как "пункт самообслуживания" (обучение клиентов к переходу к использованию дистанционными каналами)

Концепция отделения, его технологическое оснащение и логика процессов обслуживания зависит от продуктов, которыми обладает банк, целей по долям рынка, прибыльности и прочим целям, определяемым в стратегии. Опыт лишний раз доказывает, что инновации проистекают из осознания конечной цели.

Критиковать коллег по цеху было бы некорректно и неправильно - все таки камень может прилететь и обратно: поэтому я лишь в следующих нескольких постах опишу несколько примеров создания флагманских отделений иностранными банками. Примеры показательны, так как позволяют понять первопричину, стоящую за созданием флагманских отделений и тем самым определить экономическую рациональность, следующую за данными инициативами.

Комментарии 3

Сергей Савельев  (kev)
#
Посетил сегодня в 9-00 одно такое супер-иновационное отделение Сбербанка (2-й Южнопортовый проезд). Впечатления от дизайна, кол-ва электронных гаджетов и т.п. - хорошие (их много, все новые и красивые), но очень напоминает упомянутые "Потёмкинские деревни", ибо парковки практически нет, машинами заставлена проезжая часть, электронная очередь не работает (поэтому пришлось стоять в живой), посетителей человек 7 и из всех окон работает только одно (поэтому пришлось потерять 30 минут). Вывод - деревня, как есть.
Урри Кадыков  (Дистандер)
#
В какой мере достигается одна из целей массового обслуживания - повышение скорости обслуживания ?
Сравниваем с блогом об очередях и делаем вывод, что пафос в отделениях и скорость обслуживания связаны косвенно.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Интернет-банк сделайте красивый и функциональный... И колл-центр к нему впридачу, чтоб пообщаться если что не так
Не так давно научил своих тетушку и бабушку оплачивать коммуналку с ноутбука через интернет. Супруга моя давно сбе вещи в интернете покупает оплачивая их с наших карточек. Вклады уже через интернет принимают
Зачем после этого ходить по офисам и стоять в очереди?????????
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Победит ли Озон Алиэкспресс
Интересно, в конце марта прошла онлайн-конференция Яндекс, событие ежегодное и уважаемое, и там были приведены цифры, по которым ясно что за прошлый год
1
Таблица вкладов с максимальными процентами в рублях. Апрель 2021
Таблица приведена по состоянию на 12.04.2021 Обсуждение - на форуме в топике "Обсуждение вкладов с максимальными процентами в рублях" Архив таблиц по
4
Наземная пересадка строящегося перехода московского метро по банковским картам МИР наконец то стала бесплатной!
Была проблема с которой столкнулись все, кто ездит через авиамоторную с пересадкой с розовой на жетную и наоборот - при кешбеке по банклвсаим картам выяснилось,
0
4 правила инвестора: куда вложить деньги и как снизить риски? Принцип Баффета и инвестиционный треугольник.
Как не потерять и заработать? Приветствуем! На связи Серяков | Инвестиции и сегодня мы хотим поговорить о факторах, на которые стоит опираться,
0
Краткая выжимка по "Восторгу"
Бонусы начисляются после оплаты 10 к в месяц. 5% по жкх лимит 20к оплаты в месяц, 1% за все остальное до 100 к кроме исключений. Кэшбэк не начисляется
0

Новые сообщения

Продукты Банки.ру