Банк или танкер?

27.12.2010 15:06 2 1 958 просмотров
Элитарные "справочники пользователя" пугают клиентов, которые привыкли говорить о простых вещах простыми словами.

В разгар предновогодней суеты многие из нас спешат приобрести подарки для своих близких и любимых. Рабочие места пустеют уже после 6 часов, когда еще недавно многие засиживались до 8-9 часов вечера.

Предновогодние хлопоты приятны, хоть и называются таковыми. Однако, научно-техническая революция несколько облегчила жизнь обывателю - предоставив возможность выбирать, мерять и покупать, не вставая с рабочего места, или совершать покупки из теплого уютного места вне работы.

Кредитные карты и электронные расчеты через интернет обеспечивают сегодня значительные удобства при покупках в торговых заведениях и сети. В теории. На практике до 80-90 процентов оборота в российском сегменте электронной коммерции совершается наличными или через небанковские инструменты. Этому способствует сложившаяся практика торговцев работать с наличными, а также зачастую более выгодная стоимость инкассации наличности, чем подключение к электронным схемам приема банковских карт. Наконец, огромную роль играет культура обслуживания карт.

Формированию этой культуры во многом способствуют сами банки. Выдавая карты, они снабжают клиентов переработанным из юридических и внутренних документов "справочником пользователя", который чаще создает еще больше вопросов, чем позволяет отвечать на них. Эта в некотором роде элитарная культура как будто ожидает от клиента равного общения, но в итоге создает атмосферу неуверенности.

От этого наличные остаются ближе тем людям, которые, не то что в университетах не обучались, а просто привыкли говорить о простых вещах простыми словами. Поэтому так популярны в нашей стране сети киосков, где простыми глаголами (вставьте купюру / получите квитанцию / вот ваша СМС / ваш платеж осуществлен) человек совершает изначально непростые с точки зрения расчетов операции. Именно поэтому так быстро набирают обороты финансовые институты выросшие из сотовых ритейлеров.

Чтобы что-то менять, надо взглянуть на свои услуги глазами клиента. Насколько они понятны и логично вписываются в канву повседневной жизни? Вроде бы простое действие очень трудно осуществить, сидя внутри многослойной бронебойной махины, ворочающей миллиардами. Банк, как танкер, повернув руль которого, сразу не добьешься изменения направления движения. Особенно, если это делает только сам рулевой.

Комментарии 2

Артем Родичев  (arodichev)
#
Данила, спасибо за пост. Всегда приятно видеть свежий взгляд на вещи. Жду ваших следующих записей.
Ольга Иванова  (CarlosBee)
#
Данил, со многим в твоем посте готова поспорить, кроме последнего предложения - действительно, что-то можно изменить, если пытаться что-то изменить будет целая команда. Причем не только менеджеров проектов, но и их руководителей. Однозначно, даже в такой махине как ВТБ24 можно многое сдвинуть с места, вопрос только во времени - чем больше банк, тем больше ты будешь пытаться внедрить то, что у тебя на уме! С уважением)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Рефбэки за банковские продукты (Тинькофф, Альфа-Банк, Хоум Кредит Банк, МКБ, Росбанк)
На данной странице собраны все мои рефферальные ссылки для регистрации банковских продуктов с возможностью получения дополнительного бонуса от меня (рефбэк).
0
Узнайте свою кредитную историю бесплатно
. Во всех кредитных бюро есть возможность получить по два бесплатных кредитных отчета за год, поэтому если у вас остались неиспользованные запросы, еще
0
О нарушениях законов и прав потребителей со стороны ПАО "Сбербанк" и ООО "Сберстрахование"
мы ранее описывали мошеннические уловки в ПАО "Сбербанк" и ООО "Сберстрахование" с целью присвоения денег клиентов путём искусственного растяжения во
0
Все переводы в оплату «кредитного личного страхования» по факту являются мошенническими.
И выполненными без распоряжения владельца счёта. В этой теме хочу коротко показать, что все переводы, которые самостоятельно проводит банк за так называемое
2

Новые сообщения

Продукты Банки.ру