Насколько хорошо банки знают свои собственные тарифы? Мы решили узнать ответ на этот вопрос и провели исследование, позвонив в колл-центры 30 крупнейших российских банков. Читать далее

Неприятно, когда, совершая простую банковскую операцию, вы уже после завершения транзакции узнаете, что вам пришлось заплатить ну просто гигантскую комиссию. Вот так мой знакомый внес 100 тысяч рублей Читать далее

Пятничный отзыв о Сбербанке в очередной раз подтвердил, что к лучшему мало что меняется. Еще три года назад я писал Читать далее

Время изменяет наш мир до неузнаваемости. Еще совсем недавно неотъемлемым атрибутом городской жизни были трубочисты и котельные в каждом дворе. Читать далее

В отделениях банков все чаще можно встретить пульты оценки качества обслуживания, с помощью которых клиенты могут оценить работу операционистов и отделения в целом. Иногда (например, в некоторых отделениях Сбербанка и ВТБ24) клиентам предлагается выставлять оценки по хорошо всем знакомой со школы 5-бальной шкале. Однако здесь-то и таится очередной дьявол усреднения. Читать далее

Движение очереди очень часто непредсказуемо. И один из законов Мерфи даже утверждает, что соседняя очередь всегда движется быстрее. Но обычно это происходит вот так: Читать далее

В банках все чаще можно увидеть системы электронной очереди. И во многих из них эта система используется только для текущего управления очередью, проще говоря, для распределения клиентов по операционистам. Хотя из этого инструмента можно получить гораздо больше пользы, чем кажется на первый взгляд. Читать далее

Очень часто (можно даже сказать, почти всегда) очереди возникают очень быстро: то, нет никого, то уже сразу толпа. И это вполне закономерно. Читать далее

Нас часто спрашивают: "а что означает ваш логотип?" Читать далее

Проблема очередей все чаще поднимается не только на деловых совещаниях, но и в государственных кабинетах. Все больше внимания уделяется этому вопросу в прессе. И вследствие этого давления все больше людей вовлечено в самые разные иницативы по избавлению от очередей. Но вместе с этим, все чаще мы встречаемся с ситуацией, когда с очередями пытаются справиться с помощью правил и регламентов. Но очередь - штука очень коварная. Она перевернет все эти правила "кверх ногами" и от них станет только хуже. Читать далее

Сколько времени вы готовы провести в очереди? Ответ на этот вопрос, хоть и обусловлен особенностями восприятия каждого конкретного человека, все же не случаен. Приемлемое ожидание подчиняется простым законам и может быть описано в математических терминах. Читать далее

Я уже много раз говорил о том, что усреднение - опасная штука. Когда цифр много, то так и хочется упростить реальность и сказать: а в среднем все так и этак. Казалось бы, ну что уж тут сложного: это плюс то делим на сё - вот тебе и среднее. И в большинстве случаев именно здесь и начинаются грубые, но совсем незаметные ошибки. Как же нужно правильно считать среднее? Читать далее

Одни любят читать, другие смотреть, а третьи слушать. В моих статьях много слов, иногда встречаются графики и диаграммы... а что насчет послушать?! Ведь почти у каждого есть масса времени, когда читать нельзя, а слушать можно, например, когда вы за рулем или едете в метро или ожидаете в очереди Именно поэтому мы начали выпускать свой подкаст. Читать далее

Как вы уже поняли, с очередями все очень непросто. Но как говорится, "глаза боятся, а руки делают". Нужно только помнить несколько простых правил Читать далее

В последние годы во многих банках и в компаниях из других отраслей были созданы специальные подразделения по оптимизации процессов. Где-то это новшества сопровождались громкими внутренними и внешними PR-кампаниями, где-то все делали тихо. Одни активно вводили в обиход новую терминологию (лин, кайдзен, муда и т.п.), другие старались адаптировать термины к русскому языку. И сначала вроде бы действительно процессы упрощались и ускорялись. Однако часто (к счастью, не всегда, но все-таки слишком часто) все эти инициативы постепенно сходили на нет. Читать далее

В прошлый раз, говоря про универсальных операционистов, я упомянул, что именно из-за этой универсальности длительность ожидания в очереди может быть непредсказуемой. Сегодня я расскажу об этом подробнее и проиллюстрирую примерами. Преимущество универсальных операционистов заключается в том, что они могут обслуживать всех клиентов. Но это значит, что в очереди к универсальному операционисту также стоят все клиенты. Читать далее

Представьте себе простую ситуацию. Банк активно развивается и привлекает новых клиентов. Естественно, от большого наплыва посетителей в отделениях скапливаются очереди. Однако часть сотрудников при этом все равно простаивает, потому что каждый операционист обслуживает только свой набор операций: один принимает платежи, другой оформляет депозиты, третий делает выписки и принимает заявления на банковские карты. И тут кто-то предлагает: "А давайте сделаем всех универсалами - и тогда все смогут обслуживать всех и очередей не будет." Отличная мысль! Переводят всех на универсальное обслуживание… и очереди становится еще длиннее и дольше. Читать далее

Так можно было бы отрекламировать открытие подмосковных горнолыжных склонов. Читать далее

Часто приходится слышать, как люди призывают к устранению очередей. Причем об этом говорят и те, кто стоит в очередях, и те, кто их обслуживает, и те, кто всем этим пытается управлять. Однако я придерживаюсь другого мнения - не надо устранять очереди. Ведь очереди выгодны, я хочу особенно подчеркнуть это слово, выгодны всем взаимодействующим сторонам. Читать далее

Все мы так или иначе сталкиваемся в своей жизни с очередями. Они, кажется, повсюду: в банках - к операционистам и банкоматам, в магазинах - в кассы и примерочные комнаты, в аэропортах - к стойкам регистрации и паспортного контроля, в офисных зданиях - к лифтам. Пробки на дорогах - как вы понимаете, тоже из этой же серии. Однако есть и менее заметные очереди: ожидание заказа в ресторане, стопка неподписанных документов на столе, список невыполненных заявок в окне информационной системы и даже непросмотренная почта. Все это очереди. И несмотря на их столь значительные различия, у них одна и та же природа и общие причины возникновения. Читать далее