Для начала условимся, что мы будем говорить о полнофункциональной системе управления очередью (СУО), которая фиксирует по каждой операции, как минимум, следующую информацию:
- номер талона
- время выдачи талона (начало ожидания)
- время вызова на обслуживание (начало обслуживания)
- время окончания обслуживания
- номер окна, где осуществляется обслуживание
- тип операции
И эти данные можно использовать для минимизации очередей и повышения пропускной способности отделения. Причем делать это можно, управляя как клиентами, так и сотрудниками в отделении.
Управление потоком клиентов
Оперативное управление клиентами – одна из самых важных частей управления обслуживанием, потому что её результаты клиенты видят сразу же. Например, если в определенное время в отделение приходят клиенты с похожими операциями, но в этот момент на фронт-линии недостаточно сотрудников, то очень быстро возникает ощущение толпы. В этом случае, новые посетители испытывают дискомфорт вне зависимости от скорости движения очереди, и они не стесняются «голосовать ногами».
Чтобы не допускать проблем и обеспечивать минимальное время ожидания в очереди, нужно делать следующее:
- оптимально распределять клиентов по обслуживающим их сотрудникам. Это позволяет равномерно загрузить сотрудников, если клиентов немного, и максимизировать пропускную способность в часы пик.
- правильно управлять ролями сотрудников. Именно от того, какие операции выполняет каждый работник отделения, во многом зависит, будут ли скапливаться очереди и насколько долго клиентам придется ждать обслуживания.
- информировать клиентов о необходимых действиях. Важно, чтобы каждый клиент быстро ориентировался в отделении и точно понимал, что именно и когда именно ему надо делать. Тогда ему будет комфортно находиться в отделении, и он не потратит лишнего времени на его посещение.
Управление отделением
Вариации в потоке клиентов очень велики, поэтому невозможно настроить отделение одним универсальным образом под все ситуации: любая конфигурация фронт-линии будет хороша в одних случаях и совершенно неэффективна в других. Например, можно представить себе банк рядом с офисным центром, в котором пики посещения по коротким платежным операциям приходятся на обеденные часы в будние дни, клиенты обращаются за кредитами и депозитами в будни по вечерам, а в выходные отделение почти пустует.
Поэтому для того, чтобы отделение соответствовало разным ситуациям, конфигурации необходимо переключать, причём делать это максимально быстро, как только нарастающая очередь начинает заявлять о себе. Для этого используются сценарии переключения, а для анализа текущей ситуации – данные из электронной очереди:
- сколько сейчас клиентов в отделении и как изменится их число в ближайшем будущем;
- какая длина очереди и её динамика;
- сколько клиентов пришли для выполнения тех или иных операций;
- сколько клиентов ждёт дольше пороговых значений.
Все эти показатели можно рассчитывать в режиме реального времени и на их основе предсказывать, как будет развиваться ситуация в отделении в следующие полчаса-час. А значит, можно правильно выбирать наилучшую конфигурацию для текущего потока клиентов (и не применять неправильные правила). Это очень важная задача, потому что её результаты, как и результаты управления клиентами, люди ощущают сразу же, в течение 10-15 минут.
Помимо этого, не следует упускать из вида и стратегическое управление отделением – настройку отделения таким образом, чтобы оно было готово к изменяющимся рыночным условиям, новым продуктам, маркетинговым акциям, а также нештатным ситуациям. Для этого нужно уметь управлять:
- ролями сотрудников;
- конфигурациями отделений;
- сценариями переключения конфигураций.
Конечно же, необходимо ускорять и сами операции обслуживания, потому что ускорение операций – отличное дополнение к оптимальной настройке отделения.
Заключение
Правильно спроектированная и хорошо настроенная система управления очередью – бесценный источник информации, необходимый для создания высокопроизводительного отделения с короткими очередями и быстрым обслуживанием.
Причем данные из электронной очереди используются как для направления потоков клиентов, так и для управления отделением в целом. Ведь нет единственно правильного режима работы: в зависимости от того, какие именно посетители приходят сегодня в отделение и за какими услугами, необходимо оперативно подстраивать работу сотрудников под потребности клиентов. В сумме эти меры приведут к тому, что отделение будет готово к любой ситуации, и каждый клиент получит свою долю внимания максимально быстро, не теряя времени в бесконечных очередях.
* Оригинал - Как использовать данные электронной очереди
Комментарии 1