Дорогие друзья!
Обучение на курсе Advanced Management Program в Гарвардской школе бизнеса начинается своеобразно - на одной из первых лекций участникам программы раздаётся сорокастраничный кейс и профессор радостно объявляет, что у слушателей есть ровно десять минут, чтобы его прочесть, осмыслить и вкратце изложить содержание.
Участники программы реагируют на это по-разному - кто-то судорожно пытается продраться через терминологические дебри и штудирует размещённый в конце кейса словарь, кто-то - честно пытается прочесть максимум возможного и к концу десятой минуты в испарине дочитывает третью страницу, а кто-то - возмущённо доказывает соседу, что профессор неправ и ориентируется ("А Вы как думали?!") на англоязычную аудиторию...
Этот нехитрый приём именитой бизнес-школы - не более, чем попытка описать нашу жизнь. Когда в каждый момент времени на каждого из нас обрушивается лавина информации. Есть информация нужная, есть просто интересная, но многие сведения - не нужны и не интересны. Погружаясь в информационные джунгли, мы сами себя обворовываем и лишаемся главного. Мы не видим сути.
Любопытна метафора недавно вышедшего фантастического триллера "Время". По замыслу создателей ленты, в будущем люди станут получать зарплату в единицах времени, временем - рассчитываться за товары и услуги.
Может ли банк помочь современному человеку выжить в потоке информации?
Убеждён, что может. Заботясь о том, чтобы большинство операций клиент мог провести он-лайн - в интернет-банке и посредством мобильного телефона. Чтобы время ожидания в офисе - сократилось до минимума. Чтобы каждый добросовестный заёмщик банка мог рассчитывать, что через некоторое время к нему поступило новое кредитное предложение от банка. На лучших условиях.
Тогда у людей появится больше времени на то, чтобы провести его с родными и близкими. Что никак нельзя "автоматизировать".
Как вы думаете, чем ещё может банк помочь современному человеку?
Ваш, АК
Комментарии 26
Согласен с Вами, Андрей, банк может и должен стать другом и проводником клиента. Risk based pricing - один из инструментов, индивидуальное предложение кредитного продукта исходя из модели склонности - другой.
но про информационный поток и все что его окружает:
17:04 04 апреля 2012
Андрей Мартиросов: действия пилотов ATR-72 говорят об их мужестве и профессионализме
Тюмень. Действия экипажа самолета ATR-72 были совершенно адекватными, экипаж боролся с возникшей ситуацией до самого конца, что позволило сохранить жизнь 12 пассажирам.
---------------------------------------------
Телеканал Россия-1 опубликовал отрывок записи переговоров членов экипажа самолета ATR-72, которые были на днях расшифрованы в Межгосударственном авиационном комитете. В записи представлены последние несколько десятков секунд полета:
КВС: Autopilot on
2 пилот: Autopilot on.
КВС: White bug, flaps up.
...
2 пилот: У...ух ты!
КВС: Это что такое?
2 пилот: Что за тряска?
КВС: Autopilot disengaged.
2 пилот: Тихо! Что такое?
КВС: Доложи ему!
Речевой информатор: Don't sink! Don't sink!
2 пилот: Что доложить-то, б...дь? Какой отказ-то?
Речевой информатор: Don't sink! Don't sink!
КВС: Да не понял я.
2 пилот: Ё... твою мать!
КВС: ЮТ-Эйр сто двадцатый, падаем (при нажатой кнопке СПУ, а не радио).
Э: Аааа!
По выписке радиообмена в кабине экипажа в последние 42 секунды полета можно предположить, что никто из членов экипажа не понял, что происходит с самолетом, как не понял и сообщение речевого информатора "Don't sink".
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
Давайте рассмотрим знакомую ситуацию.
Ну например существует информационный поток - "Звонок в колл центр банка" с какого времени это перестало быть просто информационным потоком (числом Эрланга) а становится эмоциональным потоком.
Все же банк это эмоциональная составляющая нашей жизни. И вот о чем наверное хочется поговорить.
А вчера у меня было очень хорошее настроение с Альфа-банком. Я наконец-то смог из 4 ПИНОВ сделать 1.
но для этого надо желание и воля
а этого у банков не хватает катастрофически
А вот по поводу информационного взрыва. Видите ли, "рост количества информации" и "рост количества полезной информации" - это две б-о-о-ольшие разницы. Пока русские банки чаще генерят первое, нежели второе. И если с первым мы имеем дело постоянно, то доля второго неуклонно снижается. Кроме того, в разных ситуациях одно и то же информационное сообщение может рассматриваться "жизненно важное" или "информационный шум". Пример дистанционного обслуживания. Понятно, что для банка удобно иметь один многоканальный номер на все про все. А теперь представьте себе, что вы стали жертвой ограбления и вам нужно как можно быстрее заблокировать карты. А номер общий и вы с неподдельным интересом и массой эмоций слушаете рассказ, как космические корабли бороздят Большой театр, точнее, какие новые кредиты можно получить или насколько этот звонок важен для банка (а уж как он важен для звонящего). Конечно, пара, тройка судов и банк, возможно, возместит ущерб. Но это время, нервы... Ситуация незнакома? Тогда ответьте на простой вопрос, о чем думали архитекторы системы, вводя единый номер для блокировок карт/счетов и обычного обслуживания. Правильно, об экономии. И реклама есть, и обслуживание. Только вот доля полезной информации для клиента снизилась, раздражение его повысилось. Если это цель банка, то она достигнута. Почему так происходит? Рискну предположить, что сами сотрудники банка(ов) пользуются какими-то другими сервисами, недоступными для "человека с улицы".
А для блокировки карты совсем не обязательно звонить в Центр обслуживания вызовов, можно воспользоваться sms: http://www.alfabank.ru/retail/alfacheque/#tab_card-blocking
Хорошо, что такая возможность есть, только обратите внимание, что она а)требует подключения специальной услуги; б)стоит денег. Пусть пакет ДБО стоит дороже, но пусть услуга блокировки будет в нем бесплатно. В настоящий момент услуги вашего банка напоминают мне ресторан, где в меню указаны цены за салфетки, одноразовые полотенца и туалетную бумагу. А что, ведь это тоже денег стоит. Как вы думаете, это правильно? Второй момент. Служба коротких сообщений не гарантирует доставки сообщений за какое-либо заранее оговоренное время. Ну, свойство у нее такое. Какой-то процент теряется. Числа называются разные, но отличные от нуля и зависят от времени суток и года. Извините, опираться на столь надежный канал в финансовых вопросах несколько неосмотрительно.
Теперь по поводу http://www.banki.ru/blog/korovin/2736.php?login=yes#32869. На данном сайте приводился пример, когда клиентка была ограблена в центре Лондона, и интервал между ограблением и снятием наличных составил около 15 минут. Афроангличане - очень шустрые ребята. Совет ценен только в случае, если блокировку можно произвести менее, чем на 15 минут, логично? У меня есть предложение. Взять турпутевку в любую европейскую страну и попробовать самим следовать советам по приведенной выше ссылке с секундомером в руке. При этом крайне желательно помнить, что клиент не помнит, какой пункт меню относится блокировке и слушает все полностью. Заодно и проверите, насколько декларации соответствуют реальности.
с помощью «Альфа-Консультанта» Клиенты Альфа-Банка могут круглосуточно по телефону получить всю необходимую информацию и осуществить операции. Для Клиентов физических лиц существует два телефона для обращений:
-Для Москвы и Московской области
(+7 495) 78-888-78
-Для регионов
8 800 200 00 00 (для звонков с мобильных и стационарных телефонов, зарегистрированных в регионах)
Если произойдет экстренная ситуация и потребуется заблокировать карту, то Клиент сможет быстро произвести данную операцию, нажав кнопку 3 в меню нашего IVR. Кнопка называется: «Для блокировки и разблокировки карты». Вызов будет обслужен вне очереди и к тому же сразу попадет к оператору нужной квалификации.
Позвольте обратить Ваше внимание на то, что посмотреть информацию по счетам и картам и совершить операции, в том числе и блокировку карты также возможно самостоятельно, используя другие каналы дистанционного обслуживания, такие как Альфа-Чек, Альфа-Клик и Альфа-Мобайл.
Подробно ознакомиться с функциональностью данных услуг Вы можете на нашем сайте http://www.alfabank.ru/ в разделе «Работа со счетом».
Общаясь с клиентами (физиками и МСБ) приходится делать следующие выводы:
1. Клиент и Банк очень часто разговаривают на разных диалектах и не понимают друг друга... Предприниматели вообще боятся банкиров и относятся к ним, как к потенциальным рейдерам... К сожалению, примеров хватает
2. Многие федеральные и региональные банки на своих сайтах декларируют оказание помощи Клиенту в околофинансовых вопросах (бухгалтерский учёт, юриспруденция и т.п.) На деле в банках часто даже нет специалистов, которые бы разбирались в этих проблемах, а жаль
3. Службы поддержки зачастую имеют не лучшую "логистику" (эта тема здесь недавно обсуждалась, на сколько я помню)
4. Что касается "физиков", те вообще предпочитают, как дитё за мамкой, ходить за своим знакомым банкиром, куда бы того не закинула карьерная лестница (особенно клиенты с приличными суммами), с надеждой на то, что в случае чего, будет возможность выдернуть свои кровные с помощью этого самого знакомого (какие они наивные!)
Ps: бОльшая часть моих "откровений" касается организации работы сетей банков на "переферии"... Может быть в Москве всё совсем не так? И там клиенты-физики ходят за брендом и репутацией КФУ, а клиенты МСБ сами готовы консультировать менеджеров в банке и совершенно не опасаются потерять бизнес, взяв хороший кредит?
Примите извинения за сумбур изложения
С Уважением ко Всем, Александр
Давно не писал так много в прозе
Впрочем, ещё одна любопытная тенденция: на вопрос, почему клиент выбрал для получения кредита тот или иной банк, многие отвечают - "потому что этот банк надёжен". Не парадоксально ли?
кэйс-менеджмент или ответ дорогой Юлии. Согласен по умным курсам МБА можеть быть так и необходимо. Но
Я клиент и оказался с проблемой(допустим) да я помню что блокировать-разблокировать можно по разному и в разных системах ДБО. Но когда я один и проблема только что появилась. То наверное правильней 8-800... + 1 (не 3 не 10)
Если проблема серьезная (блокировка разблокировка заграницей -допукстим) не грузите вы меня информацией при звонке. Дайте "1 -разблокировка блокировка карты)
А чтобы я помнил всегда НА основную страницусайта: +8800...+1 - ВЫ МОЖЕТЕ ЗАБЛОКИРОВАТЬ РАЗБЛОКИРОВАТЬ КАРТУ"
Я понимаю что вам нужны кадры и поэтому вы их зовете на сайте , но мне нужна ИНФОМАЦИЯ. Я ваш клиент и нас много (или очень много)
И бог с ним что мы говорим на разных языках.(БАНК_КЛИЕНТ)
У Вас сейчас достаточно интересный момент -Уходит директор по обслуживанию клиентов. те ПРИДЕТ НОВАЯ МЕТЛА которая возможно сумеет так организовать работу с информацией от клиентов что у нас (клиентов) уйдет эмоциональная составляющая подачи информации.
Ранее на нашем ресурсе «Альфа-Идея» уже была опубликована идея о том, чтобы сделать пункт о блокировке карт первым http://idea.alfabank.ru/ideas/4996/, чтобы выяснить мнение наших Клиентов мы предложили выразить свое мнение по данному вопросу путём голосования, мы будем рады, если примите участие.
Первый отвечает за способность создания точного и неперегруженного информационного канала, второй - за искусство быстрой обработки большого объёма информации.
В то же время, зачастую, возникает проблема "выхода" на нужные каналы информации и принятия решений. Для примера:
Будучи предпринимателем на Урале конкуренты незаконным путём попортили меня по скоринговой системе. В то время, быстро решить проблемы не удалось, а сейчас банк был выкуплен Альфа-банком. При этом признание ложности обвинений усложнилось в разы, и если директор первоначального банка письменно признал ложность обвинений, то по службе безопасности Альфы, данная информация проходить не хочет - теряется.
Что бы вы посоветовали в данном случае?
Мы постараемся уточнить ситуацию.
1) непонимание/незнание банковских продуктов. Если мы хотим достучаться до нового клиента/общаемся уже с существующим, к сожалению, зачастую присутствует такой фактор, как "финансовая безграмотность". Я часто встречаю людей, в т.ч. среди близких мне, из нефинансовых сфер деятельности, которые совсем не понимают механизмов финансового мира. Как пример, звонил мне человек спустя полгода после начала скандальной ситуации вокруг Банка Москвы и спросил: "у меня там средства лежат, может их надо перевести в другой Банк, ВТБ например?". Привожу пример не к тому, что полгода, или что Б.Москвы-ВТБ, нет - это скорее отношение людей к своим собственным финансам. Важно понять, почему выбирают тот или иной банк (стереотипы остались: государтсвенный, надежный! 500 рублей в руки в начале 90-х от СБРФ не в счет, видимо). Но это наверное для поколения возрастом 40 и чуть больше
2) Каналы продаж. Об о всем не буду говорить, но. Для молодых и дерзких - максимально компьютеризированный продукт. Чтобы с телефона можно было зайти в удобный интерфейс, создавать шаблоны, возможно придумать что-то вроде конструктора продуктов (наподобие финансовых игр, главное не увлекаться и не усложнять) - в общем дать человеку почувствовать, что он управляет не только своими финансами, он выстраивает свой мир (в данном случае виртуальный, а кто из молодежи не играл в Sim City, Civilization и т.п.?). Говорят, по статистике, среди людей не менее 10% игроков... правда существенная часть игроков созревает к пенсионному возрасту (по крайней мере в Германии
3) телефон - очень важное средство коммуникации. Здесь наверное одна ремарка: должно быть несколько входящих телефонных номеров: т.е. есть общий, с привычной нам функцией "наберите 1, если..."; есть экстренные (блокировка карты, например); и есть продуктовые - только продукты должны назваться более общими понятиями, чтобы переключение происходило на оператора, а не выбирать опять из меню. Как пример: ипотечное кредитование/оператор; а не ипотечное кредитование/существующий клиент1-хочет стать клиентом2; досрочное погашение1-справки2- и тп./оператор.
4) и еще. Опять же, не для всех продуктов. Но если это крупный кредит (не холодильник, конечно), но автокредит, ипотека в особенности - мне кажется необходимо вводить понятие персонального менеджера. Для физлица это большая сумма, и хочется обсуждать такую проблему с одним профессионалом, подобно тому, как мы приходим к конкретному врачу с серьезной болезнью, или ищем хорошего мастера, чтобы обслужить уже видавший виды автомобиль... А не попадать на равнодушного оператора, который напишет в отчете: заявка №123456789 успешно исполнена, проблема решена... раз и навсегда.
1. Это вполне естественно, как мне кажется. Банк должен приспосабливаться сам - становясь понятнее и удобнее )
2. Это правда - среди продуктов банка должна быть и простая интернет-коробка
3. С этим сложнее - ведь много взаимосвязанных тем: "есть ипотека, но хочу кредитную карту"
4. Это тоже правильно. Но такой подход возможно реализовать только для клиентов, которые пользуются несколькими продуктами банка и приносят банку доход, оправдывающий введение персонального менеджера
Клиент интересен до момента оплаты "продукта", всё, что после не забота банка, дальше можно судится с самыми "дерзкими", создавать службы "заботы", службы "контроля качества" и прочие конфети.... В банк пришел ритейл, язык клиента (потребности) резко разошелся с языком банка (возможности)................. Да и ещё немаловажный результат, в банках пропали технологи
Искуственно как сделать меньше информации? Блокировать ее? Ввести цензуру? Все знают, чем такое заканчивается.
начать можно ну допустим с документа "тарифов Альфа-банка" или в том же отделении получать информацию о приходящем сегодня клиенте заранее и подготовиться к его приходу-имея информацию о его потребности- информация сжатая до его хочу и на опережение.