В комментариях к предыдущему посту мне предложили регулярно завтракать не только с сотрудниками, но и с клиентами банка. И я вчера встречался с нашим клиентом, владельцем нескольких компаний, который не только перевёл в "Альфу" счета и зарплатные проекты своих компаний, но и сам активно пользуется продуктами и услугами банка.
Встреча оказалась очень полезной и дала много пищи для ума. Но особенно поучительна история перехода этого клиента в "Альфу" семь лет назад. Тогда его компании обслуживались в одном замечательном банке с иностранными акционерами. Всё шло гладко до тех пор, пока владелец не решил встретиться с руководителем отделения этого банка для обсуждения текущих вопросов. Встреча неоднократно подтверждалась, но, когда клиент приехал в отделение, руководителя на месте он не застал. Если таково отношение руководства, будут ли "напрягаться" сотрудники? Так рассудил владелец бизнеса и... перевёл счета в "Альфу"
А вы - слышали такие истории?
Ваш, АК
Комментарии 26
Был случай о "пофигистичном" отношение рядовых сотрудников и четкой и клиенто-ориентированной работе управляющего доп.офисом.
Под одно дело нужно было отложить в ячейку большие средства и при необходимости в любой момент можно было бы пользоваться ей, сотрудники банка отказал не дослушав до конца, мол - "отвяжитесь я занят" нет больших ячеек и тд. Все счета компании были именно в этом банке и ячейку хотелось иметь в нем же. Через минут тридцать перезванивает управляющий офисом, и сделал все возможное что бы мы вернулись и продолжили, предложил условия которых не было в открытом доступе, доп. услуги по текущем счетам и тд.
Вот пример разницы в мотивации персонала. Нас с детства учили слушать старших, в данном случае старшим является руководитель, и своим примером обязан выстраивать процесс работы персонала, и с клиентами в том числе.
Осталось очень мало времени, и такие банки которым все равно, которые думают что они нужны клиенту, а не наоборот - потерпят крах, или будут очень болезненно возвращать доверие.
Отличный пример, спасибо! Интересно, как управляющий узнал о ситуации?
Если ваша компания считает, что операции с киви несут репутационные риски, то их не должно быть в альфа-клике.
Я понимаю, что служба безопасности выполняет свою работу и каких-то особых претензий к ним нет. Непонимание и негодование вызывают два момента:
1. Почему выдача средств через кассу возможна, а через банкомат нет. Если вы считаете, что есть вероятность финансирования терроризма и т.п., то почему вы не блокируете все наглухо и не обращаетесь в полицию, чтобы предотвратить преступления? Мне, как любому гражданину России, было бы от этого спокойнее. А в текущем виде это выглядит как вымогательство 1% с моих денег.
2. Какое право имели сотрудники Одинцовского отделения не предоставить мне возможность снять МОИ ДЕНЬГИ через кассу? Почему ваши сотрудники настолько некомпетентны? И какую компенсацию вы готовы предложить за действия своих сотрудников?
Очень много таких историй есть здесь
1) от глючного ДБО, когда платежка уходит только с пятой попытки, а подписание растягивается на 20 действий
2) от бездумной и непоследовательной тарифной политики, когда без предупреждения взвинчиваются ценники на РКО, когда вдруг тебе перестают начислять проценты на остаток средств по карте (хотя начисляли при её оформлении) или проценты по вкладам падают в полтора раза сразу. Иными словами не знаешь что ждать от банка завтра
3) когда вдруг, без предупреждения перестают принимать вклад на выгодных условиях (хотя ранее заявленный срок действия предложения не закончился)
4) когда у тебя проблема, а в нее никто не хочет вникать
5) когда тебя против твоего желания заставляют подписывать бумаги, отказываясь без подписания выдавать деньги или проводить операции
.... и от прочего "нечеловеческого отношения". Когда банк ищет сиюминутную выгоду, а не строит с клиентами длинные и хорошие отношения. Или когда клерк больше думает не о вопросе клиента а о том как инструкцию соблюсти и чтоб премии не лишили.
Недавно в своем банке опоздал с платежом по кредитке. Нужно было закрыть задолженность по 20-е января (чтобы соблюсти льготный период), а я провел платеж только 21 января в 0:10. (опоздал на 10 минут вобщем)
Написал заявление, что "прошу в порядке исключения признать этот период льготным". Причем в интернет-банке написал, в отделение не ходил. Через 5 дней банк отвечает "Период признан льготным, начисление процентов отменено, однако просим не допускать подобных "просрочек", так как их "нейтрализация" требует большого кол-ва ручных операций. С уважением "БАНК"".
Вот так. Оступился и в ответ "Да ничего страшного, не расстраивайтесь, прощаем".
Как говорится по-людски. Формально могли мне отказать, но пошли на встречу, за что им спасибо. Только вот теперь вопрос: а много ли банков способно на такое?
P.S. А Альфа-банк как бы поступил?
Я очень надеюсь, что Альфа-Банк в подобной ситуации Вас также не разочаровал бы )
Из Альфа Банка я уходил ДВА раза - сначала эмоционально, затем рационально (случайно меня замананили обратно, но найдя "брешь" во внутренних документах, мгновенно ретировался). И основная причина ухода - крайнее раздражение от всеобщей пропитанности атмосферы в организации желанием заработать в ущерб всему и вся. Мгновенно себя ощущаю липкой, со всеми вытекающими
Добавлю свою пока недолгую историю отношений с Альфа-банком в качестве клиента - физического лица. Сразу скажу что сам являюсь банковским работником с 20 летним стажем.
Случилось воспользоваться потребительским кредитом. Быстро оформили, быстро проверили - могу высоко оценить технологию андеррайтинга. Девушки предложили подключить Альфа-чек, объяснили что есть еще Альфа-мобайл, Альфа-клик. Понятно, что за 10-15 минут в магазине объяснения этих сервисов сводится к фразам "там все можете посмотреть, и сделать всё что угодно". Предупредили, что через пару-тройку месяцев банк может открыть дополнительно овердрафт. Условия, хитрости и прочие мелкие детали остались вне рамок нашего общения...
Первая заминка случилась при внесении денег, банкомат предложил два варианта - внести на счет карты или на счет кредита! Как работник банка, понимаю в чем разница, вношу на счет кредита. Через месяц повторяется процедура. Параллельно через интернет изучаю все эти сервисы - Мобайл, Чек, Клик. Подключил Мобайл Лайт. Наблюдаю списания по кредиту и комиссии за Чек! В итоге через 2 месяца вижу, что мне открыли еще один кредит! И что характерно, комиссия за Чек списалась теперь с этого нового кредита, при том что на счете погашения первого кредита есть средства! При этом Чек (СМС информирование) работает только когда проходит транзакция по счету карты! Но я то использую счет кредита! Звоню, долго авторизуюсь, объясняю оператору свое несогласие. В итоге - "идите в отделение".
Прихожу, объясняю, прошу отключить Чек, Мобайл, отключить второй кредит. Мне меняют карту, списывают комиссию. Объясняют что нужно было что то настроить чтобы смс приходили...
На следующий день в Клике продолжаю наблюдать задолженность (она теперь будет висеть 45 дней до списания).
Зачем пишу так подробно?!
Представьте себе клиента - НЕ банковского работника, или еще лучше - пенсионера, бабушку и т.п.
При мне в отделении девушка разбиралась со списаниями, которые прошли по её счетам и картам. Я пришел, она уже была без верхней одежды и разговаривала на повышенных тонах. С ожиданием и обслуживанием я потратил минут 20, девушка уже была со слезами и конца истории я не стал дожидаться...
Господа! Наши люди не избалованы знаниями сложного законодательства, сложных банковских процессов... При этом наши люди готовы к любым подвохам. Но зачем их к этому подталкивать? Нас, банкиров (банковских работников) и так считают за самых главных злодеев в мире. И при любых дополнительных непонятных расходах люди начинают искать возможность защиты. В итоге мы имеем растущие объемы проблемных кредитов.
А ведь всего то нужно не навязывать, не "подсосовывать" клиенту услугу, которая ему не нужна, не разрабатывать сложные дорогие "конструкторы-услуги", а упрощать отношения с банком.
Воспитывать клиента - долгая и тяжелая процедура. Государство такую функцию на себя не принимает. Банки пока тоже пока склонны видеть в клиенте только источник денежных потоков... К сожалению.
Для ответа на вопросы наших клиентов работает наша Горячая линия: http://www.banki.ru/services/questions-answers/?id=435351
Также у нас есть страницы во всех ведущих социальных сетях.
Я попросил в начале недели своего коллегу Дмитрия Жиздюка встретиться с Вами и обсудить ситуацию. Особенно было бы интересно - учитывая Ваш двадцатилетний опыт - узнать Ваш взгляд, как именно мы можем упростить отношения с банком и, соответственно, изменить процессы.
Заранее благодарен!
Если кто то следил за моей историей, с опозданием, но спешу сообщить - встреча состоялась!
И как раньше говорили - "встреча прошла в дружественной и деловой обстановке".
Мне было очень интересно! Во-первых, необычный формат. Во-вторых - сама тема обсуждения. Не каждый день есть возможность клиенту пообщаться с руководством банка по своей конкретной проблеме. И даже с учетом того, что по роду своей деятельности я встречаюсь с руководителями банков не редко, было крайне необычно воспринимать ТАКОЕ общение. У меня сложилось впечатление, что такое же ощущение было и у моего визави. Мы договаривались на 1 час, в итоге через 3 часа расстались не договорив...
Обсудили не только конкретный вопрос, пообщались по широким темам и проблемам банковским, государственным (куда же без них!), даже семейным... Мы ровесники, поэтому многое воспринимаем и оцениваем одинаково. С этом плане было не просто взаимопонимание, был одинаковый "мыслительный процесс", если так можно выразиться. У обоих есть четкое понимание того, что время безудержной конкурентной гонки банковских продуктов (да и не только банковских) прошло. Пришло время более тонкого анализа клиента и его потребностей. Не поймать клиента здесь и сейчас, но найти и удержать "своего" клиента и стать ему своим! (слова бывают банальными, но чем проще, тем понятнее). Уже после встречи, вдогонку, опросил своих друзей, кто пользуется услугами Альфа-банка и отправил Дмитрию претензии без всяких правок. Договорились не терять контакт.
Такие встречи - это хороший опыт для любого человека. Не только в плане каких то, условно узких, жизненных вопросов и способов их решения. Но и в собственном развитии. Ведь не секрет что все мы живем в собственном окружении, в своем мире. Он хорош для каждого в отдельности, но он имеет ограничения. Сегодня большинство людей воспринимает Банк как некую бездушную машину, они его боятся, потому что не всегда до конца знает как с ним общаться, но без банка в современной жизни никто не может обойтись. Мы всегда находим время высказать претензию лично и в разных форумах и т.п., и почти никогда не делимся приятным и положительным. Но если клиент встречает человека, со всеми его личностными особенностями, то контакт и восприятие становятся совсем другими!
Буду ли я дальше клиентом Альфа-банка, не знаю. Пока я клиент. Посмотрим... Я увидел не бездушную машину, заинтересованную только в моих деньгах.
Я имею достаточный банковский и уже жизненный опыт, есть с чем сравнивать. И пока с подобным подходом я не сталкивался. Если у кого то есть другие примеры - принимается. Значит завтра будет лучше чем вчера.
Спасибо Жиздюк Дмитрию за встречу!
Банковской группы
«Альфа-Банк»
107078, Москва, ул. Каланчёвская, 27
от Сидорова Сергея
Александровича, проживающего:
******, ..., г. ...,
ул. ..., д. ..., кв. ...,
т. (***) ***-**-**(моб),
(***) ***-**-**(дом).
Паспорт ** **, № ******,
выдан ...
ПРЕТЕНЗИЯ
в порядке досудебного регулирования
02 апреля 2014, получив свою кредитную историю в ОАО «НБКИ» (телефон (495) 221-78-37; 121069, г. Москва, Скатертный пер., д. 20, стр. 1), обнаружил, что «имею» кредит и задолженность (обстоятельства уже подробно излагал в своей ЖАЛОБЕ на Ваше имя от 02.04.2014, вручена 08.02.2014):
1. ОАО «АЛЬФА-БАНК», кредитный договор М0PDR320S11051901399 от 20.05.2011, счёт
по договору 40817810804100021046, сумма 211000 рублей, по состоянию на 02.04.2014 года задолженность составляет 240514,84 рублей;
Банк я посетил в тот же день и написал заявление, а там выяснилось, что деньги взяты
по фальшивому паспорту серии 46 05, № 151440, утерянному в феврале 2010 года.
Адрес прописки в банке значится: 123952, г. Москва, ул. Маршала Катукова, дом 2, корпус 1,
кв. 366 и ещё какие-то, якобы рабочие, мобильные и домашние телефоны, о которых я никогда
не слышал: 74957689616; 74959699648; 79629429068.
Также по данным ОАО «НБКИ» в банк предъявлялось водительское удостоверение серии
77 ОЕ № 229534, выдано 24.10.2006 года ГИБДД МВД-УВД г. Москва
«Лирическое» отступление – это чтобы все точки, так сказать, расставить.
Так вот, паспорт серии 4605, номер 151440 был утерян (или украден у меня – доподлинно
не знаю) в феврале 2010 года при неизвестных обстоятельствах – пропал и всё.
Обнаружив это, КАК И ПОЛОЖЕНО В ТАКИХ СЛУЧАЯХ, обратился в полицию с заявлением
и 17 марта 2010 года получил новый паспорт.
Ещё важная ремарка – на сайте ФМС существует сервис «Проверка документов», который позволяет узнать о действительности (ну или недействительности паспорта). Получив новый документ, я сразу же сам проверил утерянный – паспорт серии 4605, номер 151440 был означен как «НЕДЕЙСТВИТЕЛЕН, ЧИСЛИТСЯ В РОЗЫСКЕ».
Повторюсь, ибо это существенно – происходило всё В МАРТЕ 2010 ГОДА.
А затем начинается самое «интересное» - с МАЯ 2011 ГОДА банк по паспорту 4605, номер 151440 (недействителен и уже 14(!!!) месяцев числится в розыске) выдаёт кредит… «мне» - «Сидорову Сергею Александровичу»:
1.Прописанному в Москве на улице Маршала Катукова, дом 2, корпус 1, кв. 366,
2. Имеющему заграничный паспорт серии такой то и номер такой то,
3.Предъявившему водительские права 77 ОЕ № 229534,
4. Предъявившему справку с некоего места работы ООО «Рога и копыта» и трудовую книжку серии такой то и номер такой то.
Всё бы ничего… да вот только:
1. Я, Сидоров Сергей Александрович, родившийся ... в городе ...
и прописанный в городе .., улица .., дом .., квартира .., НИКОГДА НЕ ИМЕЛ И НЕ ИМЕЮ ЗАГРАНИЧНОГО ПАСПОРТА - ВООБЩЕ,
2. НЕ ПРОПИСАН СЕЙЧАС И НИКОГДА НЕ БЫЛ ПРОПИСАН В МОСКВЕ НА УЛИЦЕ МАРШАЛА КАТУКОВА (всю жизнь живу по одному адресу в городе ...),
3. НИКОГДА НЕ ИМЕЛ И НЕ ИМЕЮ ВОДИТЕЛЬСКИХ ПРАВ – СОВСЕМ НИКАКИХ,
4. НИКОГДА НЕ РАБОТАЛ И НЕ РАБОТАЮ В ООО «РОГА И КОПЫТА»,
5. НИКОГДА НЕ ИМЕЛ И НЕ ИМЕЮ ТРУДОВОЙ КНИЖКИ ЗА ТЕМ НОМЕРОМ, КОТОРАЯ БЫЛА ПРЕДЪЯВЛЕНА В БАНК,
6. ПОДПИСИ, СТОЯЩИЕ В ПРАВАХ, ТРУДОВОЙ КНИЖКЕ, В ДОГОВОРЕ КРЕДИТНОМ МНОЙ НЕ ИСПОЛНЯЛИСЬ – ДАЖЕ И БЛИЗКО НЕ ПОХОЖИ НА МОЮ ПОДПИСЬ,
7. ФОТО, ИМЕЮЩЕЕСЯ В ПРЕДЪЯВЛЕННОМ В БАНК ПАСПОРТЕ И В ПРАВАХ – НЕ МОЁ,
8. С БАНКОМ ОАО «АЛЬФА-БАНК в каких-либо договорно-правовых отношениях НЕ СОСТОЯЛ И НЕ СОСТОЮ.
Договор М0PDR320S11051901399 от 20.05.2011, который имеется в банке, НИЧТОЖЕН, так как заключён:
1. С НЕУСТАНОВЛЕННЫМ ЛИЦОМ;
2. С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЛОЖНЫХ ДАННЫХ;
3. С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ФАЛЬШИВЫХ ДОКУМЕНТОВ;
4. ЗАВЕРЕН ПОДДЕЛЬНОЙ ПОДПИСЬЮ ЛИЦА, К ДОГОВОРУ ОТНОШЕНИЯ
НЕ ИМЕЮЩЕГО.
Поскольку он (договор) НИЧТОЖЕН, то я даже не стану просить его расторгать – это будет бессмысленным действием.
В Генеральную прокуратуру России, прокуратуру города Москвы, в МВД России, ГУ МВД
по г. Москве и в Банк России, разумеется, уже подал заявления – надеюсь, что будут возбуждены уголовные дела, а Центробанк проведёт проверки, относящиеся к его компетенции.
Учитывая вышеизложенное, требую:
1. Снять с меня все материальные претензии, а также направить корректировки в те бюро кредитных историй, в которые была направлена ранее информация обо мне,
не соответствующая действительности и порочащая мою репутацию.
2. За нанесение мне невероятного морального вреда – распространение через несколько БЮРО КРЕДИТНЫХ ИСТОРИЙ чудовищной ложной информации, порочащей моё доброе имя, личную, финансовую и деловую репутацию, выплатить мне компенсацию 100000 (Сто тысяч) рублей.
3. Предоставить кредит в размере 700000 рублей сроком на десять лет с процентной ставкой 5(ПЯТЬ)% годовых – без всяких скрытых комиссий и прочих банковских хитростей.
4. Принести письменные извинения.
Хочу отметить, что данная претензия – это последняя попытка урегулировать отвратительную ситуацию, в которой я оказался ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ПО ВИНЕ СОТРУДНИКОВ БАНКА, без вмешательства судебных властей.
Сидоров Сергей Александрович.
07мая 2014 года.