В последние несколько лет банки стали активно общаться с клиентами в текстовых каналах. Для этого обычно используют сервисы для обработки обращений из разных каналов в одном приложении - например, LiveTex. Такой сервис дает сразу множество преимуществ: в любом канале клиент получит единое качество обслуживания, один оператор обслуживает несколько клиентов одновременно, для ускорения работы используются шаблонные ответы, руководители могут контролировать работу сотрудников в режиме реального времени, единая аналитика для всех каналов. Вы можете подключить бота, который сможет частично заменить оператора: помощь в выборе вклада, банковские ставки по ипотеке/кредиту, где находится ближайший банкомат/офис, график работы или перевод на нужный отдел.

Для клиентов из других отраслей подходит модель SaaS, где все процессы происходят на серверах провайдера, и клиенты пользуются облаком.
Однако банки должны соблюдать не только федеральные законы, но и стандарты Банка России, и исходя из этого требования к безопасности данных строже. Для обеспечения необходимого уровня безопасности мы рекомендуем развертывание платформы в контуре банка, то есть on-premise deployment.

Рассмотрим пример:

Человек обращается в банк через мессенджер узнать, что случилось с его расчетным счетом. Для продолжения разговора оператору необходимо распознать клиента - сотрудник банка запросит логин, имя и фамилию клиента, его электронный адрес или номер телефона. В случае использования облачного решения, все данные, полученные в процессе общения с клиентом, будут храниться и обрабатываться на серверах компании, предоставляющей услугу (например, LiveTex). Если же использовать развертывание, то все процессы будут происходить уже на серверах банка, и доступ к информации, а также меры обеспечения безопасности данных, будут контролироваться в соответствии с внутренними стандартами банка.

Финансовая выгода от развертывания

Рассмотрим ситуацию, когда банк отказался от развертывания и пользуется онлайн-чатом по модели SaaS. В этом случае все данные обрабатываются и хранятся на серверах поставщика услуг (например, LiveTex). И взаимодействие с клиентом может происходить только в рамках оказания справочно-консультационных услуг: где находятся филиалы, как проехать, график работы, куда обратиться с такой-то проблемой.

На более сложные вопросы, связанные с картами, счетами и др, сотрудники банка обязаны переводить клиентов на другие каналы, чаще всего на телефонный звонок, что не всегда удобно банкам и раздражает клиентов.

В таком случае поможет развертывание платформы, которое позволяет консультировать клиентов по более узким вопросам. Это возможно за счет того, что программное обеспечение установлено на серверах банка, и уровень безопасности контролируется стандартами банка. Это позволяет консультировать клиента во всех доступных в системе каналах коммуникации не только в рамках предоставления справочной информации, но и по более узким, персонализированным вопросам.

Главная выгода развертывания платформы для финансовых организаций - это снижение нагрузки на операторов и расходов на телефонию без риска попасть под штраф за несоблюдение норм безопасности.

Технические особенности развертывания:

1. Все данные хранятся на мощностях банка. Он может использовать собственное сертифицированное оборудование.
2. Есть возможность применения существующих технических и организационных мер обеспечения безопасности, например:
— Использование WAF и Load Balancer
—Интеграция с IPS/IDS
—Установка применяемых хостовых систем мониторинга
3. Строгие ограничения доступа:
—При развертывании есть возможность ограничить доступ по IP адресам
—Создание технических учетных записей строго регламентируется
—Глубина и срок хранения журналов регистрации событий регламентируется банком

LiveTex отличается простотой использования и удобным функционалом, а именно:

1. Множество инструментов аналитики: обширная информация как по историческим данным в разрезе каналов, операторов и истории взаимодействия, так и в онлайн-режиме. Онлайн-мониторинг позволяет отслеживать в реальном времени ключевые показатели по обслуживанию и оперативно вносить корректировки - выводить дополнительных операторов или изменять тексты информационных сообщений.
2. Гибкая маршрутизация обращений. Обращения распределяются на профильных сотрудников согласно правилам маршрутизации - тематика, загруженность оператора. Если этого мало, подключите нашего бота - и задавайте любые сценарии.
3. Приоритизация каналов. Если у вас KPI по скорости ответа в разных каналах отличаются, вы можете настроить правило приоритетного распределения обращений. Это повысит лояльность клиентов - ведь ваши операторы будут быстрее отвечать в тех каналах связи, где клиенты не привыкли долго ждать.
4. Чат -боты. Наши боты не притворяются людьми и никого не раздражают. Два бота, которые можно настроить индивидуально под ваши запросы. Текстовый чат-бот ищет в вашей базе знаний статьи, соответствующие запросу клиента, и предлагает их на выбор. Помогает снижать нагрузку на операторов, а также отвечать клиентам 24/7. Кнопочный чат-бот ведет клиента по оптимальному пути к нужной ему информации. Помогает в случаях, когда нужно отвечать на одинаковые вопросы клиентов. И выполняет за операторов то, что у вас автоматизировано - например, отвечает на вопросы по сроку возврата денег на карту, способы блокировки карты или подсказывает график работы и ближайшие офисы/банкоматы.

Резюме:

Таким образом, развертывание чат-платформы на серверах банка позволяет ему, не нарушая Федеральных законов и стандартов Банка России, пользоваться всеми преимуществами текстовых коммуникаций с клиентами, а также перевести в автоматический режим решение ряда задач благодаря боту. Это эффективный инструмент для коммуникации с клиентами, который позволяет снизить расходы и нагрузку на операторов, повышая качество обслуживания.