Про претензии

Понимаю, что это больная тема. Тем не менее, хочу сегодня коснуться именно ее. Если взглянуть на Народный рейтинг любого крупного банка, то создается впечатление, что 1) как минимум каждый второй клиент не просто не доволен работой своего банка, но и постоянно «попадает на деньги», 2) пишет по этому поводу претензии, 3) которые очень долго рассматриваются и 4) часто не в пользу клиента. Вот, пожалуй, на этих четырех пунктах я и остановлюсь, и чуть-чуть приоткрою вам нашу внутреннюю кухню (хотя кухня внешней не бывает ).

Сразу хочу определиться: речь пойдет именно о претензиях, а не о жалобах. Разница между ними в одном: претензии, в отличие от жалоб, всегда имеют денежное выражение. Т.е. это не просто недовольство плохим обслуживанием, а требование о возврате (в том или ином виде) денег.

Итак, пункты 1 и 2. «Клиенты вынуждены очень часто подавать претензии в Банк, чтобы вернуть свои кровные». К счастью, это утверждение очень далеко от истины, иначе все банки давно лишились бы своих клиентов и просто лопнули. Не знаю, как в других Банках, но мы постоянно отслеживаем динамику так называемого Claim Rate в промилле - число претензий на 1000 клиентов. Число это очень мало. Мы стараемся нащупывать какие-то основные причины, порождающие претензии, и бороться с ними. Результат налицо. По понятным причинам не могу привести здесь абсолютные цифры, но в относительном выражении Claim Rate за последние 2 года снизился еще примерно на 20%. Я понимаю, что клиенту, «попавшему» на претензионный случай, глубоко плевать на наши проценты и динамику Claim Rate, но мы как раз и стараемся, чтобы таких случаев было как можно меньше.

Пункт 3 – сроки рассмотрения. Мы отслеживаем и Service Level (срок, за который закрываются 85% всех поступивших претензий) и среднее время рассмотрения. Сейчас в среднем в зависимости от типа претензия рассматривается 5-8 календарных дней (именно календарных). (Оговорюсь, что претензии по оспариваемым суммам в силу своей специфики рассматриваются гораздо дольше). Конечно, это далеко не предел, мы стараемся давать ответ по претензии еще быстрее, но это уже довольно сложно сделать технически. Работаем над этим. Несколько месяцев назад мы, наконец, сделали шаг, на который долго не могли решиться: ввели максимальный срок рассмотрения претензий – 21 календарный день.

Пункт 4. Более 70% претензий закрываются с положительным решением. Поверьте, расследование по претензии проводится очень тщательно, любые сомнения обычно трактуются в пользу клиента. И лишь менее чем по 30% претензий мы вынуждены давать отрицательный ответ.

Вот главное, что я хотела сказать про претензии. Конечно, за бортом осталось многое: например, банкоматы, претензии по которым – самые болезненные для клиента, или сотрудники, которые рассматривают обращения клиентов, но об этом – в следующих постах.