Про операторов call centre

Их так часто ругают (за медлительность, незнание, грубость, равнодушие); их так редко хвалят; на них срывают злость и досаду за сбои банкоматов, за задержку в зарплате, за собственные личные проблемы и неурядицы. О ком я говорю? Об операторах call centre, разумеется.

Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Так и тянет написать «хлеб их горек» и т.п. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы. Оператор не может встать, когда ему захочется, и пойти попить чайку, покурить, поболтать с коллегами. Даже для того, чтобы отлучиться в туалет, он должен нажать соответствующую кнопку, а время, проведенное в туалете, безжалостно подсчитывается равнодушной системой. Все разговоры с клиентами записываются, анализируются и оцениваются.

Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему. Это не просто. Я иногда прослушиваю разговоры операторов в реальном времени (чтобы окунуться по возможности глубоко внутрь процесса обслуживания) и понимаю, как не просто не раздражаться в ответ на раздражение клиента, держаться с достоинством и в то же время максимально вежливо и доброжелательно, объяснять по несколько раз одно и то же.

А бывает, что клиенты звонят не с простыми вопросами, а с проблемами, и оператор должен приложить максимум усилий, чтобы решить их быстро и качественно, и желательно в ходе звонка. Проблемы клиентов обязательно должны находить живой отклик в сердце оператора, и в большинстве случаев так и происходит. Я, например, до сих не могу забыть одну клиентку, которая позвонила в наш ЦОВ и попросила помочь решить ее вопрос, а я как раз попала на ее разговор с оператором. Б-же, как же она говорила: с каким достоинством, объективностью, доброжелательностью к оператору, который должен был решать ее проблему. А проблема была очень тяжела в чисто человеческом плане. Такие истории сильно тревожат душу, а их у каждого оператора наберется не один десяток.

Операторы кол-центра должны обладать (и обладают!) самыми свежими и полными знаниями обо всех продуктах Банка, им постоянно приходится впитывать и перерабатывать огромное количество информации.

Далеко не каждый может работать оператором Центра обслуживания вызовов банка. В идеале это должен быть достаточно молодой человек (хотя у нас есть и несколько операторов, перешагнувших 50-летний рубеж – это наша гордость) любого пола, с полным или неоконченным высшим образованием, энергичный, сообразительный, стрессоустойчивый, доброжелательный, изначально настроенный на помощь людям. Пару лет назад, когда мы делали экскурсию для высшего руководства Банка в наш Центр обслуживания вызовов, один из членов Правления потрясенно сказал: «Боюсь, я не смог бы работать оператором!». «Да, - согласились мы, - это не каждому дано».

Во все этой благолепной картинке есть только одно «но»: операторы тоже люди. И, к сожалению, иногда срабатывает человеческий фактор. Усталость, неурядицы дома или в институте, ссора с любимым или любимой – и оператор ошибается, путается или, что еще хуже, отмахивается от проблемы клиента. Мы стараемся расследовать каждый такой случай, разбираемся в причинах, принимаем меры: и моральные (беседуем с оператором), и материальные (лишаем премии), в особо тяжелых случаях увольняем. Я за почти 6 лет работы велела уволить без всяких долгих разбирательств только одного оператора (так поразил меня его разговор с клиентом).

Многие думают, что чем опытней оператор, тем лучше он работает. Это действительно так, но до определенного предела. Часто после двух-трех лет работы в таком интенсивном режиме, требующем полной отдачи ума, души и физических сил, операторы просто выгорают. Мы стараемся до этого не доводить. Нашим операторам есть куда расти, двигаться по карьерной лестнице. Они могут расти как в рамках ЦОВ, так и в границах всего Банка. Мы не случайно называем наш кол-центр кузницей кадров.

Я люблю всех операторов, а Альфа-банковских особенно. Ценю их тяжелый труд. Мы стараемся по возможности облегчить его (у нас есть хорошая комната отдыха, работает психолог, проводятся различные конкурсы и соревнования), но все равно по определению работать оператором очень и очень нелегко. Мой дедушка в свое время говорил, что на свете есть две самых трудных профессии: начальник литейного цеха и министр иностранных дел. Думаю, сегодня он прибавил бы к этому списку оператора ЦОВ.