Хорошие в общем-то ребята. Особенно индивидуально.
Но организованности и дисциплинированности – НИКАКОЙ.
И, главное, уверенны в своей – нет не непогрешимости – в безнаказанности. Правильнее даже сказать – в отсутствии повода для наказания. Они считают, что наказывать их не за что. Ну не придумали им такого!
Лазая вчера по просторам Инета, наткнулся на интересную тему о том, за что нужно штрафовать сотрудников техподдержки.
Специально удаляю из неё вопросы опоздания на работу и проч. и привожу «поводы» профессионального характера. Без размеров штрафов, естественно. Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?
...
3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему.
4. Отклонение от согласованного плана по собственной инициативе, без уведомления всех сторон, согласовывавших план работ:
4.1 Без потери времени - предупреждение.
4.2 Повлекший за собой потерю менее 2-х чч.
4.3 Повлекший за собой потерю от 2-х до 4-х чч.
4.4 Повлекший за собой недовольство и простой клиента менее 2-х чч.
4.5 Повлекший за собой недовольство и простой клиента от 2-х до 4-х чч.
5. Невыполнение регламента проверки резервного копирования без уведомления вышестоящего должностного лица с указанием причины, по которой произошло невыполнение регламента.
6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода».
7. Повторное обращение клиента с той же проблемой в течении 3 суток с момента закрытия этой проблемы, при отсутствии внешних факторов, не контролируемых инженером.
8. Жалоба клиента на хамское отношение со стороны инженера:
8.1. Без указания конкретных случаев.
8.2. С указанием конкретных случаев.
8.3. С указанием конкретных случаев и просьбой "этого инженера больше не присылать".
9. Жалоба клиента на невнимательность инженера:
9.1 Не повлекшая за собой последствий потери данных или рабочего времени сотрудника.
9.2 Повлекшая за собой потерю данных или рабочего времени сотрудника.
Это всё!
Комментарии 21
Ну, и немножко про нас...
Семен Семеныч писал:
Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?
Неужели некому дополнить
Рыба гниёт с головы, а чистить её начинают с хвоста!
Так что, голова долой по любому в первую очередь ))
После этого потрошу. А голову обычно оставляю. (Кроме мелочи).
"Если бы к власти пришли программисты, то некоторые ведомства превратились бы в небольшой скрипт."
Поэтому не увлекайтесь сильно политикой штрафов, а то и Вас в скрипт превратят
очень похоже на звук несмазанной двери
И дело даже не в штрафах! Аргументированно говорить с айти-шниками тоже нужно уметь.
Если не секрет, в каком секторе банка трудитесь?
Вы считаете такое возможным?
С моей точки зрения, высокое качество тех.поддержки это единичные случаи из приведённого списка.
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода»."
"3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему."
Вот с этим лично сталкивался многократно. Крайне редко проблема была в качестве поддержки, гораздо чаще клиент списывал на поддержку собственные косяки, что, собственно, неудивительно: клиенты в 99% случаев не IT-специалисты, разбираться в тонкостях не обязаны, помочь им надо в любом случае.
Но депремировать сотрудника поддержки на таких основаниях - это издевательство.
И потом, обратите внимание:
я не ставил вопроса о лишении премий. Мне интересны формулировки того, как оценивать НЕРАДИВЫХ (недобросовесных, малопрофессиональных, ...) сотрудников тех.поддержки