Вчерашняя новость, размещенная на известном сайте гуру колцентростроения «объединяющем профессиналов КЦ» была такой (извините, но "рожицы" я сам вставлял - не удержался):
«Авиакомпанию American Airlines оштрафовали на 60 000 долларов (почти 2 миллиона рублей) за невольное
сокрытие информации о таксах и сборах. Перевозчик уверял, что при покупке билетов берутся только государственные сборы, в то время как часть наценок оказалась собственными таксами компании.
Перевозчик объясняет, что виной всему – ошибки операторов. Сотрудники call-центра в ряде случаев давали пассажирам неверную информацию. Дело скорее в невнимательности, умышленно что-то скрывать персонал не хотел,
– поясняют в American Airlines. Компания выплатила штраф 
и заново раздала сотрудникам инструкции для работы. 
В последнее время American Airlines особенно трепетно относится к своему имиджу, и это неудивительно ... » бла-бла-бла … Дальше не интересно.
И я бы «прошёл» мимо. Не стал бы отвлекать ваше внимание. Но …
В другом месте, уже на новостном портале, я увидел как ту же информацию преподносят другие. Чуть-чуть! Но по-другому. (Стыдно за сайт колцентростроения ...
)
«…Как установили эксперты, компания предлагала свои сборы, называя их государственными. За такие махинации она будет оштрафована…»
Чувствуете разницу? «невольное сокрытие» и «махинации»
Я не только не думаю. Я просто уверен, что «рядовой» сотрудник КЦ авиакомпании совершенно правильно доводил до пассажиров информацию, которой его снабдили соответствующие начальники. Которые в свою очередь, прежде чем «не скрывая умышленно» научили своих операторов говорить неверную информацию, её (информацию) проверили и под ней подписались.
Все мы привыкли к тому, что виноват всегда самый беззащитный:
- в связи - телефонист,
- на железной дороге - стрелочник,
- в армии – рядовой Пупкин, но никак не Сердюков и не его зам по расквартированию.
«Рыба гниёт с головы ...» - Многие знают эту русскую народную мудрость! Жаль не все знают, что это только начало пословицы. Хоть весьма "успешно" применяют!
А окончание пословицы гласит:
" ... только чистить её начинают всегда с хвоста!!
Комментарии 20
У вас тоже есть что почитать...
У вас и без фото понятно, что есть перспектива.
Еще одно спасибо.
Но я специально цикл не затеивал. Само по себе пошло и поехало.
Профиль видать такой
А как эксперты установили, известно? Не доглядели соответствующие начальники ...
Только информационный портал "сослался" на мнение экспертов. И для меня уже не важно каких. Пусть их имена канут в лету! Выводы их правильны: не стрелочники виноваты, а руководители.
Почему вам за него стыдно?
я вас тоже ...
"Почему вам за него стыдно"?
В моём понимании, сайт КЦ должен не только провозглашать "Call-центр - это наше будущее!", но и отстаивать "своих". Сотрудники новостного сайта смогли "докопаться" до мнения экспертов и сделать правильный акцент на виновников, а гуру колцентростроения - нет. Поэтому за сайт стыдно.
Своих нужно поддерживать и их праводу подтверждать. Если вы профессионалы.
Я когда почищу, (с хвоста начиная), голову почти всегда отрезаю
http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/2974.php
Во всяком случае, Я так делаю.
100%! В каждом крупном контакт-центре существуют супервизоры и методисты, задача которых в том, чтобы научить операторов не говорить кто во что горазд, а обучить и контролировать соблюдение инструкции! В данном случае компании для сохранения лица оказалось выгоднее сослаться на отсутствие качественного менеджмента в контакт-центре, нежели признать факт лукавства и обмана с целью завлечения пассажиров и увеличения своих доходов.