И снова привет, дорогие друзья!
«Начинается новая рабочая неделя, а это значит – новые семь дней вдохновения, ярких озарений через изучение опыта моих клиентов и опыта других компаний, семь дней неустанного служения тому, чтобы сделать жизнь моих клиентов проще и удобнее!»
С этими ли мыслями вы встречаете утро понедельника?.. Или они кажутся вам чужеродными и неестественными?
Если такие слова вам близки – я искренне поздравляю вас. Неважно, где вы работаете – в банке или ресторанном бизнесе, какой величины ваша компания – корпорация или малый бизнес, какую позицию вы занимаете - одновременно повезло вам, вашей компании и вашим клиентам. Повезло, потому что вы работаете в СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Если же подобные мысли кажутся вам совершенно чуждой мантрой, то вам, безусловно, тоже повезло – вы работаете в БАНКЕ. Или в ритейле. Или в интернет-компании. Но и только.
Впрочем, и при подобном подходе к работе тоже нет ничего ужасного (если, конечно, не оказываться на стороне клиента вашей компании слишком часто). Но он имеет один недостаток, который заметит даже самая циничная и прагматичная бизнес-персона – вы ограничиваете свое развитие максимум пределами отрасли. «Мы самый успешный банк!» «У нас самая сеть супермаркетов!» И так далее, и тому подобное. К великому сожалению таких компаний, времена изменились - все больше и больше клиентов сравнивают не банки и не рестораны, а СЕРВИС, и в своих сравнениях не ограничиваются отраслью.
- Как здорово меня обслужили в кафе N! Они помнят, что я их постоянный клиент, называют меня по имени и не устают повторять, что всегда рады меня видеть! Почему этого не может сделать банк, куда я прихожу еженедельно… Они ведь зарабатывают на мне больше, чем кафе…
- Я пересел с личного автомобиля на такси Y. Это удобно и круто – заказ в один клик, деньги списываются автоматически с карты, а такси приходит в течение 5 минут. Почему же я должен висеть на линии колл-центра мобильного оператора в течение целых 15 минут? Неужели отправить поднять трубку в колл-центре сложнее, чем отправить такси по адресу?
Вспомните, ведь каждому из вас регулярно приходят в голову такие аналогии. Вы заметили позитивные изменения по отдельным государственным услугам – у вас автоматически поднялась планка к сервису по другим платежам. Вы заметили новую опцию в социальной сети или поисковике – и у вас те же требования к мобильному приложению вашего банка. Увидели теплую улыбку бариста, варящего кофе в маленьком кафе бизнес-центра – и у вас вопросы, почему точно так же не может улыбаться продавщица в магазине.
Сервис – это новый маркетинг. Это основное, благодаря чему можно расти и – что совершенно естественно – увеличивать эффективность работы своей компании. Совершенно замечательно, что сервис становится кросс-отраслевым понятием – открывается огромный потенциал для развития каждой кампании и для улучшения уровня жизни нас, клиентов.
В своей прошлой публикации я писала о сервисе, внедренном Сбербанком для всех своих клиентах – звонок в колл-центр по короткому номеру 900, бесплатному на всей территории России. Стандартный сервис для сотовых операторов и таксопарков, почему-то не получивший признания у российских банков. Сегодня я хочу рассказать еще об одном сервисе, внедренном нами для повышения уровня качества. Сервисе, привычном для автодилеров, отдельных телеком-провайдеров и с недавних пор отдельных госуслуг.
Итак, в этом году мы запустили систему сбора обратной связи по смс для клиентов, недавно посетивших наше отделение или позвонивших в контактный центр (такие смс приходят с номера 9000). Мы просим клиента в ответном сообщении оценить, насколько ему понравилось его последнее взаимодействие со Сбербанком. Что здесь нового, спросите вы? Да, по сути это выглядит как обычное исследование с использованием смс-канала. Но принципиально важным отличием от того, что мы делали раньше, является так называемое «замыкание контура» - мы связываемся СО ВСЕМИ клиентами по ВСЕМ низким оценкам, и в случае нерешенной проблемы решаем ее на месте. Помимо этого, все полученные оценки атрибутируются к конкретным отделениям банка и группам в контактном центре.
Сейчас мы охватываем таким образом совсем немного – около 7% нашей аудитории, увеличивая объемы постепенно, чтобы не пострадало качество обработки оценок, но уже через полгода мы рассчитываем выстроить процесс, который позволит нам запрашивать и качественно обрабатывать оценки от 50 миллионов клиентов в год, совершивших контакт с банком в отделении, контактном центре, устройствах самообслуживания или удаленных каналах. И, что важно, - уже с 1 января будущего года получаемые оценки будут включены в систему мотивации всех сотрудников, задействованных в сервисе.
Сейчас банковскую отрасль, к сожалению, сложно назвать эталоном клиентского опыта. Это в какой-то мере даже странно – банки уделяют внимание сервису меньше, чем коллеги из куда менее маржинальных отраслей. Что ж, мы приложим все усилия, чтобы уже в ближайшие годы ситуация в корне поменялась, и продолжим нашу ежедневную работу на повышение уровня сервиса – для наших клиентов, для нашей отрасли и для нашей страны.
Хорошей и плодотворной вам рабочей недели!
Комментарии 3