«ВебЗайм» поздравляет клиентов и партнеров со Всемирным днем качества!

Ежегодно во второй четверг ноября отмечается Всемирный день качества. Он служит своеобразным напоминанием о том, что качество сегодня связано не только с товаром или услугой, но и включает весь опыт пользователя. Для современных компаний оно стало стратегическим ориентиром. О том, как бизнес оценивает удовлетворенность клиентов и сотрудников и развивает сервис, рассказывает Анастасия Вохидова, директор HR-департамента ООО МКК «Академическая» (бренд «ВебЗайм»).

Мы работаем по продуктовому подходу, в центре которого — клиент

В основе нашей работы лежит продуктовый подход. Это означает, что мы создаем реально ценный продукт, который позволяет быстро и эффективно решать проблемы клиентов. В связи с этим могу сказать, что качество для нас — это понимание потребностей клиента и постоянное их исследование.

«ВебЗайм» разрабатывает доступные, технологичные и прозрачные финансовые продукты, а весь клиентский путь от подачи заявки до закрытия займа строится так, чтобы человек ощущал удобство и безопасность.

Ежедневно мы анализируем отзывы и данные, чтобы увидеть, как наши сервисы реально влияют на пользователей. И благодаря этому подходу компания не просто улучшает свой продукт, но и удерживает доверие клиентов.

Как мы измеряем качество сервиса

Для определения качества клиентского сервиса в компании используется показатель NPS (Net Promoter Score), который определяет вероятность того, порекомендует ли клиент нашу компанию другим людям. В зависимости от полученной оценки (по шкале от 0 до 10) мы составляем 3 группы:

1. Амбассадоры бренда (9–10 баллов) — самые доброжелательные заемщики, приводящие новых клиентов.
2. Нейтральные пользователи (7–8 баллов) — довольны, но не пылают энтузиазмом.
3. Критики (0–6 баллов) — могут нанести серьезный урон репутации.

Но NPS — не единственная метрика. Мы также проводим опросы после обращений, изучаем отзывы на внешних площадках, мониторим соцсети и задействуем тайных покупателей. Важны также операционные метрики: скорость ответа, время решения запроса, доля успешно закрытых кейсов, количество повторных обращений. Наконец, мы используем и финансовые показатели — средний чек, регулярность обращений, срок жизни клиента.

Если человек продолжает пользоваться продуктом, рекомендует нас, оставляет положительные отзывы и легко решает возникающие вопросы, значит, система работает правильно.

Визуальная составляющая

Качество сервиса невозможно без сильной визуальной коммуникации. Мы экспериментируем с подачей, избегаем шаблонов и ищем собственный стиль. Многие идеи рождаются на совместных брейнштормах дизайнеров и смежных команд. Запуск новых креативов часто дает рост конверсии — это подтверждает, что мы верно считываем ожидания пользователей. 

Забота о сотрудниках

Качественный клиентский сервис немыслим без создания благоприятной атмосферы для сотрудников. Мы стремимся к безупречному опыту взаимодействия: от первого ознакомления с вакансией до комфортного онбординга. Уважение, прозрачность и внимание к деталям — все это помогает расположить кандидатов и сотрудников и сформировать у них доверие к нашему HR-бренду.

Внутри компании мы делаем акцент на комфорт сотрудника. Это ДМС, поддержка спорта, йога, «фруктовые понедельники», удобные офисы и зоны отдыха. Мы регулярно проводим опросы, учитываем предложения, внедряем улучшения и автоматизируем рутину, чтобы избежать выгорания. Вот почему уровень удовлетворенности стабильно растет. И главное — благодаря этому нам удалось создать коллектив настоящих единомышленников, которые гордятся своей работой и помогают развивать бизнес.

Пользуясь случаем, хочу от лица компании «ВебЗайм» поздравить всех клиентов и партнеров со Всемирным днем качества! Мы благодарим вас за доверие и сотрудничество. Будем и дальше стремиться не просто соответствовать вашим ожиданиям, но и превосходить их.