Свяжешься с ВТБ - не дождёшься своих денег

Оформила в ВТБ ипотеку, к ней обязательна страховка в ВТБ страхование. Чуть больше чем через год сделала рефинансирование в др банк и попросила вернуть оплаченные деньги за страховку. Попросили написать заявление на возврат и прислать реквизиты для перевода. Я все отправила и 18.4.2018 Вилена О. Специалист группы пролонгации ипотечного страхования ответила мне, что все ок, документы приняты, возврат будет в течение 14 рабочих дней... 8 мая я сама пишу им - уточните, когда будет возврат? Ответ последовал только 16 мая (причина столь долгого ответа на письмо тоже не ясна). На этот раз просят подписать и прислать им соглашение. Ок, подписываю, отправляю. Опять пишут - спасибо, ожидайте 14 рабочих дней! Сотрудники ВТБ страхования издеваются? Где регламент? Почему после 18 апреля мне не пришли средства в течении 14 рабочих дней? Я спросила это у сотрудницы - Анастасия У. вела со мной переписку, на что она ответила - был возврат на доработку. И все! Что это значит? Какая доработка? Почему это произошло? Более мне там не отвечают... ВТБ как всегда «на высоте», ужас!