Здравствуйте! Возникла проблема!

В июне 2015 года, я оформила коробочный продукт "Сберегательное страхование. Страхование жизни с полным возвратом взносов по окончании программы". Сразу был подключен автоплатеж. На протяжении пяти лет (срок действия договора), ежемесячно с моего счета списывался ежемесячный платеж. По окончании программы страхования, я по телефону горячей линии поинтересовалась, когда можно оформить возврат взносов, и оператор сказал, что после подачи заявления  в отделении, а это ( 24 июля 2020 года)в течении 10 дней деньги поступят на ваш счет. Сегодня 7 августа 2020 года позвонила при обращении на горячую линию Сбербанка 
И НАЧАЛИСЬ ЧУДЕСА.

1. Мне сказали , что я разорвала с ними договор в апреле???

2. После уточнения ( у  меня на руках выписка всех платежей за 5 лет , с филиала Сбербанка) спрашивают не меняла ли я фамилию???

3. Предлагают до 20 августа ждать т.к.мое обращение № 200807-0061-33337000 от 07.08 2020  принято в работу. Какую??? Чтобы выплатить мне 60 тысяч моих же денег.

Что за нестыковочки? 

НЕУЖЕЛИ ТАКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ,  КАК СБЕРБАНК МОЖЕТ ВОТ ТАК ВОТ НАС ОБДИРАТЬ?
Как понимаю и 20 августа мне ничего не ждать?  ( по три месяца ждут - из прежних отзывов)

Сейчас готовлю официальную претензию для дальнейшего обращения в суд.
ВОТ ЭТО ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ!