Отсутствие полноценного сервиса

Добрый день! После покупки полиса ДМС проконсультировался в офисе по его условиям, где среди прочего мне рассказали, как удобно можно записываться к врачам через приложение и на сайте. Однако, при попытке это сделать у меня возникла ошибка. Клиентская служба прокомментировала, что я неверно указал номер полиса (их два оказывается) и, что самое интересное, что по условиям страхования я не могу записываться онлайн. Однако от сотрудника я получил совсем другую информацию, в ЛК есть соответствующая форма и она работает, заявку через неё мне удалось оформить. Однако работы по этой заявке нет (№ 774258-20 ). На письменную просьбу указать, где в условиях страхования сказано, что онлайн-запись не для меня и почему тогда эта запись работает и оформляет заявки, ответа я не получил. Прошу прокомментировать эту ситуацию, номер полиса Пр5361750 .