Страховая выплата. Финансовый резерв

Добрый день! Мной были оформлены 2 (два) кредита в банке ВТБ. К данным кредитам были оформлены: полис "Финансовый резерв" Программа "Лайф+"  - FRVTB295-***73 от 07.12.2019г. и полис "Финансовый резерв" Программа "Оптима" - FRVTB350-****03 от 10.03.2020г. 05.11.2021 г. со мной случился страховой случай  «Травма» прописанный в п. 4.2.6 и 4.4.1.4 Условий страхования. О страховом случае я сообщил на горячую линию СОГАЗа. После чего мне прислали список документов который необходимо было передать либо через банк, либо напрямую в страховую. 22.12.2021г. я был выписан с амбулаторного лечения в связи с выздоровлением и мной был предоставлен пакет документов в банк. Во первых очень странно, что не приходит никакая информация касаемая моего обращения,. В личном кабинете так же отсутствует информация  и не понятно было ли зарегистрировано мое обращение, получила ли страховая компания мои документы и тд. Обращение на горячую линию так же не дает никакого толку, т.к. сотрудники не обладают вообще никакой информации, а только говорят, что они могут зарегистрировать мое обращение и со мной свяжутся в течении 4-х рабочих дней, и так по кругу. В начале февраля я обратился в банк для того, чтобы уточнить статус моего обращения и страховая компания затребовала дополнительно справку "о травме" где должно быть указано дата травмы и обстоятельства травмы. Не понятно почему медучреждение должно заполнять данную справку согласно моим словам. Так же возник вопрос где взять образец данной справки?? На горячей линии сотрудник в очередной раз сказала, что незнает где взять образец и она может только зарегистрировать обращение, хорошо,оставил обращение и до сих пор жду когда мне перезвонят. Медучреждение предоставило мне данную справку и я предоставил ее в банк - 28 февраля.  На сегодняшний день информации нет никакой, обращался в банк там до сих пор статус "на доработку"(который висит как я понимаю с начала февраля) и запрос с той же справкой о травме  и не понятно была ли получена данная справка или нет, т.к. никаких уведомлений не приходит.  Хочу заметить, что страховщиком единовременно были получены суммы в размере 280 478,00 руб. и 216 000,00 руб которые включены в тело кредита.