Согласно результатам исследования Internet Banking Rank 2020, успех коммерческого банка во многом зависит от качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Для этого необходимо обеспечить удобное взаимодействие потребителя с компанией в любых ситуациях их контакта (звонки, запросы, покупки, передача данных и т. д.). Как появление нового текстового канала коммуникации — чата — упростило работу с клиентами, повысило их лояльность и дало перспективы для дополнительных продаж банковских продуктов, рассказываем на примере коммерческого банка «Ренессанс Кредит».

Задачи клиентоориентированного чата

Одна из главных целей банка «Ренессанс Кредит» — непрерывное улучшение клиентского опыта. В связи с этим перед проектной командой была поставлена задача внедрить чат-центр с сопутствующим повышением качества сервиса. Как в этом деле может пригодиться чат? Ключевых направлений три:

· организовать коммуникацию с клиентами в удобном и привычном для них формате чата;

· сократить время обслуживания, чтобы разгрузить операторов и повысить удовлетворенность клиентов;

· обеспечить возможность не только входящей, но и исходящей коммуникации (например, для разрешения претензий или предоставления копий документов и оформления договоров).

Было важно, чтобы чат-центр легко интегрировался в существующую IT-инфраструктуру банка (CRM, платформу голосового контакт-центра, системы аналитики и отчетности и т. д.). Работать с платформой должно было быть просто и удобно не только клиентам, но и другим пользователям — операторам, супервайзерам и администраторам.

«Новый инструмент практически мгновенно завоевал сердца наших сотрудников. Многие из них и в повседневной жизни активно общаются с друзьями и знакомыми в мессенджерах и социальных сетях. Поэтому взаимодействие с клиентами в таком формате даже в ходе нескольких параллельных сессий вполне комфортно для ребят», — рассказывает вице-президент, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания банка «Ренессанс Кредит» Полина Кузьмина.

edna для операторов

На основе тщательного анализа технических и ценовых параметров чат-платформ, доступных на российском рынке, банк «Ренессанс Кредит» остановил свой выбор на решении российской технологической компании edna.

Внедрение чат-центра прошло без длительной остановки работы мобильного приложения банка и не потребовало создания «окон» в обслуживании клиентов.

После внедрения чат-центра операторам стали доступны новые опции, значительно облегчающие работу с входящими запросами в чате:

· отдельное окно работы с чатами было встроено в интерфейс CRM-системы в виде iFrame (по принципу «кадр внутри кадра», то есть оператор может открыть чат с клиентом непосредственно в CRM). При этом чат также может быть запущен традиционным способом — во втором экране;

· настроен полноценный процесс поиска и работы с клиентскими данными из активного чата по одной кнопке в CRM;

· выстроена полная классификация с детализацией обращений клиента по продуктам в CRM;

· учетные записи пользователей были объединены в единую систему с использованием решения Active Directory, что позволило хранить аутентификационные данные клиентов (логины и пароли) в защищенной базе данных, а это существенно упрощает работу с ними и повышает безопасность;

· сотрудники банка получили возможность изучать мнения клиентов и просматривать результаты опросов непосредственно в CRM;

· история взаимодействия с клиентом, а также ключевая информация о результате обслуживания были интегрированы в единую систему хранения истории коммуникаций.

Одним из преимуществ решения edna для банка «Ренессанс Кредит» стала возможность подключения в будущем дополнительных каналов коммуникации. В edna доступны все основные мессенджеры (WhatsApp Business API, Viber для бизнеса, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram) и социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook). Многие из них имеют широкие перспективы использования в банковской сфере, в том числе в качестве каналов для рекламы банковских продуктов и повышения продаж.

edna для клиентов

«Еще на старте промышленного запуска чата как нового сервиса мы включили его в общий контур системы анализа клиентского опыта – customer experience. Благодаря ей менеджеры, работающие в чатах, получили набор операционных метрик, отражающих уровень удовлетворенности клиентов. Видя их изменения, сотрудники принимают решение о том, что и как нужно исправить в своей работе, чтобы клиент остался ею максимально доволен», — поясняет Полина Кузьмина.

Внедрение чат-платформы edna привело к следующим результатам:

· Время обслуживания сократилось на 20% (теперь на решение задач одного клиента у оператора в среднем уходит не более 10 минут, включая до 5 минут ожидания ответа на первый запрос).

· Оценка качества обслуживания со стороны клиентов повысилась на 33% (в среднем клиенты оценивают качество консультации в чате на 4,5 балла из 5).

· К концу 2020 года чатом пользуются 56% клиентов (в то время как голосовую коммуникацию выбирают 44%).

Внедрение чат-платформы создало условия для увеличения продаж кредитных продуктов. Переведенные в мобильный банк после консультации в чате клиенты в разы чаще оформляют продукты банка по сравнению с теми, кто получает телефонную консультацию. По итогам апреля 2021 года объем выдач кредитов в новом текстовом канале коммуникаций составил 14% от всего объема продаж в дистанционных каналах.

Какие вопросы клиент банка может решить в чате

Использование чата для взаимодействия с сотрудниками банка позволяет клиенту провести всю предварительную коммуникацию в удобном формате. Через текстовый канал общения оператор банка может ответить клиенту на все интересующие вопросы: рассказать о преимуществах определенного банковского продукта, предоставить полезные ссылки для более подробного ознакомления, отправить скриншоты документов и многое другое.

Преимущества использования чата для клиентов банка

Во время общения с сотрудником банка через чат клиент получает все выгоды текстовой коммуникации.

· Гибкость в общении. Клиент в любой момент может отвлечься от диалога, а после возобновления общения продолжить с того же момента, на котором остановился ранее;

· Сохранение истории коммуникации. При повторном обращении в банк через чат клиенту не нужно объяснять, какие договоренности были достигнуты ранее — оператор видит всю историю коммуникации. В процессе диалога с сотрудником банка клиент может цитировать предыдущие сообщения, ссылаясь на них прямо в чате.

· Удобство решения возникающих вопросов. Например, если со счета клиента была осуществлена неожиданная трансакция, то в чат с сотрудником банка можно отправить скриншот этой операции. Далее в чате запросить информацию о случившемся и решить этот вопрос в удобном формате коммуникации.

· Простота ознакомления с документацией. Компания может отправлять в чат с клиентом сканы договоров, выписок, квитанций и других документов. Для их получения клиенту не нужно идти в офис или отправлять запрос на электронную почту, общение через которую обычно происходит дольше, чем через чат.

· Возможность получения дополнительной информации. В процессе общения с компанией через чат клиент может получить ссылки на страницы сайта или конкретные разделы приложения с дополнительной информацией по обсуждаемому вопросу. Оператор банка отправляет в чат внешнюю ссылку, перейдя по которой клиент может выполнить целевую операцию.

edna для развития бизнеса

В 2021 году работа по развитию чат-центра продолжается. В ближайших планах «Ренессанс Кредита»: внедрение blending в звонках и чатах (объединение в одной группе нескольких групп операторов, которые обрабатывают как звонки, так и текстовые обращения), создание возможности для исходящих коммуникаций, сохранение и использование личных шаблонов готовых ответов с динамическими данными клиента.

Чтобы отвечать на вопросы клиентов еще быстрее и эффективнее, «Ренессанс Кредит» планирует запуск чат-бота. Платформа edna совместима с чат-ботами любых сторонних вендоров, поэтому сложностей с интеграцией не возникнет.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции