Клиенты Альфа-Банка жалуются на то, что не смогли получить положенный кешбэк. Банк объяснил это злоупотреблением со стороны клиентов. На чьей стороне правда?
«Злоупотребление программой»?
Альфа-Банк отказался начислять своему клиенту кешбэк, так как счел, что тот злоупотребляет условиями программы. «Я видите ли злоупотребляю тем, что машину много заправляю», — написал в Twitter пользователь Myrkin. (Здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены. — Прим. Банки.ру.)
Банк в ответ посоветовал увеличить траты в других категориях. «А если я только и делаю что по кабакам на машине катаюсь?» — уточнил клиент. «Это злоупотребление программой», — считает банк.
Пользователи портала Банки.ру также сообщают, что столкнулись с проблемами при начислении вознаграждения за декабрь.
«Необоснованно не был выплачен кэшбек за декабрь 2018 года. Считаю, что банк поступил недобросовестно. Никакого нарушения правил программы с моей стороны не было — и конкретно 1.12 пункта правил ничего не нарушено. Траты за декабрь: 10тр АЗС, 10тр рестораны, 9тр прочие категории. Соотношения бонусных категорий к обычным: 69/31. То есть, траты даже не превышают 70 процентов (хотя нигде про это не написано). Такое соотношение никак не попадает под «существенное» превышение! Это нормальное соотношение трат. Нет никаких доказательств или признака мошенничества», — написал в «Народном рейтинге» один из клиентов банка.
«Карту я эту брал как раз потому что много езжу на машине и часто ем в кафе или заказываю доставку. Оказывается, подобные вольности с моей стороны банку не нравятся», — жалуется другой клиент банка.
В пресс-службе Альфа-Банка пояснили, что согласно правилам клиенты не могут использовать карту с кешбэком на постоянной основе только для оплаты покупок в категориях повышенного кешбэка.
«В Альфа-Банке такие категории — это АЗС, где клиенты получают 10% кешбэка, и кафе и рестораны — 5% кешбэка. Согласно правилам, банк вправе удержать выплату бонусного кешбэка, если замечает со стороны клиента явные признаки злоупотребления использования карты в категориях повышенного кешбэка, то есть когда клиент платит в основном только на АЗС или в кафе и ресторанах. А также если замечает признаки коммерции, когда основной пользователь карты использует ее на постоянной основе для оплаты покупок только в повышенных категориях», — рассказали в пресс-службе банка.
В банке привели примеры подобных злоупотреблений. Например, когда официант в ответ на желание клиента оплатить картой отвечает, что терминал не работает, и просит оплатить наличными, при этом оплачивает покупку своей картой и получает 5-процентный кешбэк. Или ежемесячные траты на бензин у владельца обычного легкового автомобиля могут превышать среднестатистические траты на АЗС в 5—10 раз.
Кроме того, в банке уточнили, что специальные пропорции по категориям трат не установлены, исключением является высокая трансакционная активность на постоянной основе только в категориях с повышенным кешбэком. При этом банк в каждом конкретном случае принимает решение индивидуально, рассматривая ряд параметров. «Безусловно, банк будет обращать внимание на статистику трат и ограничивать выплату кешбэка при нарушении правил», — подчеркнули в пресс-службе кредитной организации.
Какие банки угрожают аннулировать бонусы и почему
Большинство российских банков имеют в договорах пункт о праве аннулировать бонусы, которые причитаются клиентам. Банки.ру изучил программы лояльности банков из топ-30 по активам. Многие игроки действительно применяют санкции в виде списания бонусов, если клиент уличен в мошенничестве или злоупотреблениях. Такой пункт, в частности, есть в договорах Тинькофф Банка, Газпромбанка, Московского Кредитного Банка, банка «ЮниКредит», Райффайзенбанка, Совкомбанка, банков «Ак Барс» и «Уралсиб». В документах встречаются формулировки вроде «злоупотребляет положениями программы», «злонамеренное получение дополнительных бонусов», «основной целью операций является получение бонусов».
Не все игроки прописывают, чем отличается добросовестный, но ловкий клиент от хоббиста (клиента банков, который старается с наибольшей выгодой использовать различные акции и программы лояльности). Тем не менее критерии есть. Один из них — объем покупок, которые давали максимальный кешбэк относительно всех трат. Согласно правилам банка «ЮниКредит», сумма супервыгодных покупок не должна более чем в два раза превышать объем обычных покупок. Там же указано, что сумма операций, проведенных в одном торгово-сервисном предприятии за месяц, не должна превышать 500 тыс. рублей. Такой же пункт есть в документах Росбанка. Иногда отдельно прописан запрет на использование карты для ведения предпринимательской деятельности.
МКБ, Райффайзенбанк и «Русский Стандарт» лишают кешбэка клиентов-должников. Последний и вовсе оставляет за собой право списать все бонусы, если человек был признан банкротом.
Участники рынка также не желают распространять свои программы лояльности на «мертвые души». Если клиент не совершает по карте операций в течение 12 месяцев, скорее всего, ему откажут в начислении бонусов.
Неофициально участники рынка жалуются на изобретательных предпринимателей. «Оформляют карту с кешбэком в той категории, в которую попадают предлагаемые ими товары и услуги, и покупают сами у себя. Некоторые умудряются получать дополнительный доход по 10 тысяч в месяц», — рассказал Банки.ру представитель одного из крупных розничных банков. «Есть и другие «фокусы» — например, покупают вещь, оплачивая картой, а потом возвращают ее в магазин и оформляют возврат наличными», — добавил собеседник Банки.ру.
Подобные ситуации не носят массовый характер, тем не менее банкам приходится постоянно быть начеку, не нашлась ли лазейка в условиях программы, отметили в пресс-службе МКБ. «Мы периодически пересматриваем ограничения по своей программе «МКБ Бонус» и осуществляем постоянный мониторинг трансакционной активности, чтобы исключить мошенничества, но при этом не создать негативный опыт для тех клиентов, кто не пытается нарушить правила», — сказали в банке.
Подвох есть всегда
В большинстве случаев выплаты кешбэка будут так или иначе ограничены банком, говорит руководитель отдела анализа банковских услуг Банки.ру Екатерина Марцукова.
«Банки могут ограничивать сумму трат по карте, за которую будет начисляться кешбэк, а также устанавливать лимиты на покупки в определенных категориях. К тому же многие исключают из списка операции, за которые положен кешбэк, покупку драгоценностей, шуб, иных предметов роскоши. Нередко бывает, что банк устанавливает процентное соотношение трат, подпадающих под начисление кешбэка, и остальных покупок. Все эти условия должны быть прописаны в правилах программы лояльности. Подвох есть всегда, поэтому нужно внимательно изучать условия каждой программы», — советует она.
Кроме того, банки не несут ответственности за несовпадение МСС-кодов по операциям. Например, если вы покупаете билет в кинотеатре, рассчитывая на возмещение в этой категории, а операция проходит с несоответствующим МСС-кодом, то кешбэк начислен не будет. В исключительных случаях банки все же идут навстречу клиенту и зачисляют вознаграждение при предоставлении подтверждающих документов.
Банк ограничивает выплаты, не желая нести потери. «У любого банка есть определенные правила по всем бонусным программам. Кешбэк — это бонусная программа для клиента, она не обязательна со стороны банка. Если банки не будут ограничивать такие вещи, они начнут нести большие потери. Чтобы выбрать наиболее подходящую программу, необходимо изучить все условия и подобрать выгодную программу», — отмечает советник председателя правления ассоциации «Финансовые инновации» Мурад Салихов.
Вице-президент банка «Восточный» Екатерина Тутон говорит, что случаи вынужденного ограничения выплаты кешбэка по отдельно взятому держателю карты редки и для осуществления данного ограничения необходимо как минимум обозначение таких полномочий банка в правилах либо условиях начисления кешбэка. «Однако на фоне развития пользовательского опыта по отношению к трансакционным продуктам с кешбэк-программами держатели карт могут максимизировать свою выгоду за счет использования карты для оплаты покупок в категориях, предусматривающих максимальный размер кешбэка», — указывает она.
Выбирая карту с кешбэком, Тутон советует посмотреть на максимальную сумму, которую банк выплачивает в месяц. Одни банки ограничивают эту сумму (например, до 3 тыс. рублей), другие ограничивают сумму операции, по которой начисляется кешбэк. В случае если банк начисляет кешбэк бонусами, стоит обратить внимание на курс конвертации бонуса в рубли. Еще одно ограничение касается вопроса, как тратить полученный кешбэк. Банки либо предлагают ограниченный перечень операций, либо ограничивают выбор специально отведенными каталогами или списками товаров. Встречается еще ограничение по времени. Некоторые банки дожидаются окончания месяца, чтобы начислить кешбэк, другие дожидаются, когда накопится определенная сумма.
Можно ли оспорить невыплаченный кешбэк
Как отмечают юристы, в российском законодательстве понятия «кешбэк» нет. В большинстве случаев такие выплаты квалифицируются как бонусная маркетинговая программа или программа лояльности, говорит старший партнер адвокатского бюро «Титов, Кузьмин и партнеры» Андрей Кузьмин.
«Из-за того, что на счет приходят «живые» деньги, возникает ложное ощущение, что банк возвращает деньги за покупку. На самом деле банк, как и любой магазин, начисляет бонусы, а в конце отчетного периода трансформирует их с бонусного счета в деньги. Соответственно, банк устанавливает свои правила бонусной программы на свое усмотрение», — поясняет эксперт.
Ответственность банка за невыплату бонусов фактически сводится к нулю: свое право на это кредитная организация нередко прописывает в договоре. «Как правило, отказ в предоставлении кешбэка обуславливается невыполнением клиентом — держателем карты условий договора. Таким нарушением может быть наличие непогашенной задолженности или, например, низкая частота совершаемых по карте операций», — перечисляет партнер юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрий Шевченко.
Получается, что биться за кешбэк в судах практически бесполезно. «Банк, эмитировавший карту с такой функцией, в лучшем случае может нести ответственность в связи с нарушением ФЗ «О рекламе» за невыполнение условий проводимой акции, не более», — утверждает юрист. По его словам, нет смысла и пытаться изменить спорный пункт договора на этапе оформления карты. «Совет может быть один: выбирать банк по его репутации», — констатирует Шевченко.
Юлия КОШКИНА, Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru
