Клиенты не могут закрыть счета в прекратившем свою работу Touch Bank и вынуждены платить ежемесячную комиссию за обслуживание. Их заявления рассматриваются 31 день и вновь отклоняются.
Клиенту ОТП Банка постоянно звонит внутренняя служба взыскания и требует погасить долг за обслуживание счета в Touch Bank. Вот только заявление о закрытии счета было написано еще в ноябре 2018 года через личный кабинет. Несмотря на это, клиент оплатил задолженность и написал повторное заявление. Оно рассматривалось 31 день и было отклонено, так как наступил следующий месяц и появилась новая задолженность за обслуживание счета. Такая ситуация встречается у многих бывших клиентов Touch Bank, которые закрыли свои счета после объявления об интеграции банка с ОТП Банком и последующем закрытии.
Банк закрыт, несите деньги
В мае 2018 года стало известно, что проект венгерской OTP Group — Touch Bank, специализирующийся на онлайн-обслуживании клиентов, прекращает свою работу в России. Уже в сентябре 2018 года клиентам предложили перейти в ОТП Банк в связи с интеграцией с Touch Bank. Тогда же многие пользователи онлайн-банка, известного своими выгодными ставками по вкладам, забрали свои депозиты и закрыли счета.
«Имел дебетовую карту Touch Bank. После поглощения банка Touch Bank ОТП Банком осенью 2018 года, вывел деньги, карту заблокировал через Личный кабинет. Услуги закрытия счета на тот момент уже не было. В начале 2019 года пошли звонки из ОТП Банка о наличии задолженности и необходимости ее погасить. Позвонил на горячую линию ОТП Банк, дали телефон поддержки Touch Bank. Позвонил в Touch Bank, попросил сообщить на e-mail сумму задолженности, реквизиты и просьбу закрыть счет. При попытке погасить задолженность через Сбербанк получил от него сообщение: «Вы указали недопустимый счет получателя, перевод на который запрещен», — написал в «Народном рейтинге» один из клиентов банка (здесь и далее орфография и пунктуация авторов отзывов сохранены. — Прим. Банки.ру).
Еще один пользователь «Народного рейтинга» рассказал о своих попытках погасить задолженность за ежемесячное обслуживание карты на протяжении полугода. «Погасил задолженность за ежемесячное обслуживание карты и отправил запрос на расторжения договора и закрытие счета. Первый раз ответили, что нужно погасить сумму за обслуживание за следующий месяц. Погасил, но ответа от банка не последовало. Через месяц снова прислали выписку с задолженностью по договору в размере 250 рублей — снова перевел средства для погашения и написал еще один запрос на закрытие счета, жду ответ от банка — от банка лишь приходит очередная выписка с просьбой погасить еще одну комиссию за обслуживание», — сообщил пользователь.
Один из пострадавших клиентов рассказал порталу Банки.ру, что в ОТП Банке не видят счетов клиентов Touch Bank, поэтому не могут сказать, какую сумму должен внести клиент, чтобы его счет точно был закрыт.
«Я гашу комиссию, пишу заявление о закрытии счета, они его рассматривают 31 (!) день. В итоге наступает следующий месяц, за который они начисляют комиссию 250 рублей. Это длится уже третий месяц», — подчеркнул клиент.
«Все системы Touch Bank изолированы»
В ОТП Банке подтвердили информацию о том, что у их сотрудников нет возможности доступа к клиентским данным проекта Touch Bank. «Все системы проекта Touch Bank изолированы… поэтому вполне закономерно, что клиентов просят обращаться по контактным телефонам непосредственно в службу поддержки клиентов проекта Touch Bank, которая продолжает работать и обслуживать оставшихся клиентов», — прокомментировали в пресс-службе кредитной организации.
«Клиенты Touch Bank оставлены без поддержки, телефоны не отвечают, других каналов связи с банком нет. В OTП разводят руками, посылают звонить в Touch Bank. У меня была дебетовая карта с бесплатным обслуживанием. Сейчас звонят из OTП Банка и требуют погасить долг. Откуда долг не понятно. Как погасить не понятно (нет связи с Touch bank, ОТП Банк не подключается к решению вопроса)», — сообщил в «Народном рейтинге» Банки.ру один из бывших клиентов кредитной организации.
Корреспондент портала Банки.ру на протяжении двух дней пытался связаться с контакт-центром проекта Touch Bank, но никто не взял трубку. Пресс-служба ОТП Банка объясняет это тем, что в связи с процессом интеграции и сокращением количества клиентов проекта Touch Bank численность сотрудников службы поддержки была уменьшена.
«За это ОТП Банк приносит свои извинения клиентам проекта Touch Bank. Служба поддержки клиентов Touch Bank продолжит свою работу до момента полной интеграции проекта Touch Bank в стандартную продуктовую линейку ОТП Банка», — прокомментировали в пресс-службе.
Также представители банка подчеркнули, что изначально проект Touch Bank создавался как полностью отдельно функционирующий бизнес, в связи с чем абсолютно все его системы были автономны и часто — на иных IT-платформах, чем те, которые используются в ОТП Банке. В связи с этим сотрудники служб клиентской поддержки ОТП Банка никогда не имели возможности получать или исправлять любую клиентскую информацию в базах данных проекта Touch Bank.
«Процесс интеграции, который начался в мае прошлого года, — это достаточно сложный проект, связанный с большим количеством задач. Тем не менее уже больше 99% клиентов проекта Touch Bank полностью переведены на стандартные продукты ОТП Банка либо закрыли свои счета», — подчеркнули представители банка.
«Внимательнее читайте документы о расторжении договора»
Действительно, в соответствии с условиями договора на комплекс банковских услуг Touch Bank, счет закрывается по истечении 30 дней после принятия банком заявления клиента. Подобные условия действуют не во всех банках и, как правило, относятся к кредитному счету. Гражданским законодательством предусмотрено, что договор расчетного счета должен расторгаться по заявлению клиента в тот же день.
«После подачи клиентом в банк заявления о закрытии счета он считается закрытым, и никакая плата за него не может взиматься, поскольку договора уже нет и услуги банком не могут оказываться», — комментирует партнер юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрий Шевченко.
В соответствии с инструкцией Банка России № 153-И после получения письменного заявления клиента о прекращении договора банковского счета банк обязан выдать клиенту остаток по счету наличными либо осуществить перевод денежных средств платежным поручением в течение семи дней.
По мнению эксперта по банковским продуктам Банки.ру Екатерины Марцуковой, счета могли не закрыться по техническим причинам — например, если заявление не было обработано соответствующим образом. Положительный или отрицательный баланс на карте также мог помешать закрытию счета.
В ОТП Банке подчеркнули, что часто возникают ситуации, когда клиенты просят закрыть счет, не выполнив перед банком свои обязательства, например не погасив задолженность. В таком случае счет не может быть закрыт до полного исполнения клиентом своих обязательств.
Обратите внимание, что банк может предложить написать заявление о расторжении договора по установленной им форме. Эксперты не рекомендуют заполнять данную форму, так как условия расторжения договора, изложенные в заявлении, выгодны банку, но не клиенту: могут быть установлены удлиненные сроки рассмотрения заявления, возврата денег. Клиент имеет право самостоятельно составить заявление, указать срок с учетом приведенных выше норм и предъявить данное заявление о расторжении договора в банк. В случае отказа в принятии клиент направляет заявление в банк заказным письмом с уведомлением о вручении. После данной процедуры — надлежащего уведомления банка о расторжении договора — настоятельно рекомендуется запросить справку об отсутствии задолженности и прекращении обязательств по договору. Такая справка, выданная банком, гарантирует отсутствие дальнейших претензий со стороны кредитной организации о выплате процентов, комиссий и прочих платежей.
Наталья СТРЕЛЬЦОВА, Banki.ru
