«Похоже, я вас не понимаю». Как найти общий язык с голосовыми помощниками в кол-центре банка
Фото: optinik/Depositphotos.com

— Деньги пропали! Помогите!

— Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам.

Банки.ру протестировал голосовых помощников в контакт-центрах Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка и Альфа-Банка и выяснил, как правильно донести свою мысль до робота.

Я спросил у робота...

Голосовые сервисы, или IVR (англ. Interactive Voice Response), приходят на смену классическим, с тоновым набором клавиш. Такие роботы-помощники уже есть в контакт-центрах Сбербанка, Альфа-Банка и Газпромбанка. А недавно ряды банков с голосовыми помощниками в кол-центрах пополнил ВТБ. В пилотном режиме его сервис голосового IVR пока не работает в Москве и Санкт-Петербурге, но тестируется в других регионах присутствия банка. Как следует из сообщения пресс-службы, уже на этапе пилота помощник обрабатывает 25% от всех обращений и может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, график платежей по кредиту и остаток задолженности по ипотеке, а также помочь получить ПИН-код.

Сбербанк запустил своего помощника в конце 2018 года, тогда им могли воспользоваться лишь 3% клиентов. Всем клиентам он стал доступен в начале июня. Как сообщили Банки.ру в пресс-службе банка, голосовой помощник более трети входящих вопросов решает без подключения к сотруднику. IVR Альфа-Банка при запуске распознавал 22 темы обращения: по части отвечал сам, по части направлял на оператора. «Сейчас робот успешно работает с 37 тематиками», — отмечает руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова. Без подключения к сотруднику, по ее словам, решается 41% вопросов. После модернизации IVR в Газпромбанке только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%, рассказывает менеджер по продвижению решений для контактных центров IT-компании «КРОК» Дмитрий Песоцкий.

В ходе нашего эксперимента клиенты четырех банков задавали голосовым помощникам одинаковые вопросы в одинаковом порядке по семи различным ситуациям. Вопросы задавались четко, громко и в пустом помещении, чтобы исключить посторонний шум.

Остаток по карте

Испытания начались с самого простого вопроса — про остаток на карте. Но задачу помощникам немного усложнили: ключевое слово «баланс» произнесли не сразу, начав с неформального «Сколько у меня денег?». У робота из Сбербанка возникли некоторые сложности с пониманием.

— Здравствуйте, Ольга, это Сбербанк. Я ваш голосовой помощник. Чем я могу вам помочь?

— Сколько у меня денег?

— Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Просто сформулируйте в двух словах свой вопрос.

— Сколько у меня денег осталось на карте?

— Я снова не поняла ваш вопрос. Нужно ли соединить со специалистом банка?

— Нет.

— Пожалуйста, оцените мою работу по шкале от 1 до 10, где 10 наивысший балл.

— Один!

— Расскажите, пожалуйста, почему вы поставили эту оценку?

— Вы не ответили на мой вопрос.

— Спасибо за оценку. Хорошего вам дня.

Звоним второй раз. И произносим волшебное слово «баланс».

Здравствуйте, Ольга, это Сбербанк. Я ваш голосовой помощник. Чем я могу вам помочь?

Какой у меня баланс по карте?

Для проверки баланса назовите четыре последние цифры номера карты…

Остальные испытуемые помощники свою задачу поняли с первого вопроса, но решили ее по-разному: ВТБ был согласен озвучить баланс в автоматическом режиме после ввода логина или номера паспорта, Альфа-Банк предложил узнать баланс в мобильном приложении, а Газпромбанк переключил на оператора.

Последние операции по карте

Следующим заданием для голосовых помощников стала проверка последних операций по карте. Вопросы им задавались в следующем порядке:

  1. На что я сегодня тратилась?
  2. Что я сегодня покупала?
  3. Хочу проверить историю операций на сегодня.
  4. История операций.

Газпромбанк соединил с оператором после первого вопроса, ВТБ — после второго. Помощник Альфа-Банка заявил, что понял вопрос, с третьей попытки, но тоже переключил на специалиста. В Сбербанк пришлось позвонить дважды, свою задачу робот понял только после четвертого вопроса. Зато он единственный из всех испытуемых озвучил последние пять операций по карте — для этого нужно было назвать четыре последние цифры ее номера.

Пропажа средств с карты

Деньги пропали! Помогите!

Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Просто сформулируйте в двух словах свой вопрос.

У меня пропали все средства с карты. Что делать?

Я готова проконсультировать вас по картам. Пожалуйста, уточните, что вас интересует.

Я стала жертвой мошенничества.

Соединяю вас со специалистом.

Такой разговор состоялся с голосовым помощником Сбербанка. Газпромбанк после первого вопроса снова переключил на оператора. ВТБ сделал то же, но после второго вопроса. Самым понятливым и оперативным оказался помощник Альфа-Банка:

Здравствуйте, это Альфа-Банк. Я ваш виртуальный помощник. Задайте, пожалуйста, ваш вопрос.

Деньги пропали, помогите.

Внимание, сейчас ваша карта будет заблокирована. Для подтверждения блокировки нажмите «1».

Остаток задолженности по кредиту

Следующим этапом тестирования стала попытка выяснить остаток задолженности по кредиту и график платежей. Правда, задание было с подвохом: дело в том, что ни у одного из клиентов, принимавших участие в эксперименте, не было действующего кредита. Помощник Газпромбанка понял, что вопрос про кредит, но о подвохе, по всей видимости, не догадался.

Здравствуйте, вы позвонил в Газпромбанк (акционерное общество). Пожалуйста, скажите, что вас интересует.

Сколько мне осталось заплатить по кредиту?

Уточните, пожалуйста, вас интересует автокредит, ипотека или потребительский кредит? Я вас слушаю.

Потребительский кредит.

Пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Помощники ВТБ и Сбербанка с первого вопроса перевели на сотрудника. Лишь Альфа-Банк заметил неладное. После первого вопроса помощник заявил: «На данный момент у вас отсутствуют кредитные продукты в Альфа-Банке».

Бонусная программа

Вопрос о программе лояльности, даже заданный в неформальном виде («Где мои бонусы?!»), оказался по зубам всем четырем испытуемым. Робот-помощник Сбербанка сразу же перевел клиента в контактный центр бонусной программы «Спасибо», остальные также переключили на сотрудников. Ни в одном случае робот не был готов общаться о неначисленных бонусах в автоматическом режиме.

Информирование по кредитным картам

Проконсультировать по продуктам, а точнее по кредитным картам, смогли помощники Сбербанка и Альфа-Банка, но не с первого раза. Вопросы «Расскажите мне про кредитки» и «Хочу получить кредитную карту» робот Сбербанка не понял. В ответ на третий («Хочу узнать про кредитные карты») он рассказал общие правила получения любых карт и о партнерских программах. Помощник Альфа-Банка уже после второго вопроса понял, что речь идет именно о кредитных картах, и выдал информацию по кредитке с льготным периодом и о правилах ее получения. Газпромбанк переключил на специалиста после первого вопроса, ВТБ — после второго.

Рефинансирование

Самым сложным для помощников оказался вопрос о рефинансировании. Робота из Газпромбанка вопросы клиента поначалу запутали, но в итоге он задачу понял и переключил на оператора.

Здравствуйте, вы позвонили в Газпромбанк (акционерное общество). Пожалуйста, скажите, что вас интересует.

Я брал ипотеку по ставке 14%, а сейчас дают под 10. Можно я перекредитуюсь?

Вам нужна выписка?

Хочу рефинансировать ипотеку.

У вас вопрос по поводу карт?

— Рефинансирование

Вас интересует рефинансирование кредита и программы государственной помощи. Это верно?

Да!

Пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Помощник Сбербанка с первого вопроса понял, что речь идет про ипотеку, посоветовал подать заявку на сайте «ДомКлик» и готов был рассказать подробнее об ипотечных программах. Робот ВТБ с первого вопроса снова переключил на оператора. Помощник Альфа-Банка сказал, что вопрос понял, но также соединил с оператором.

Евгения ОГУРЦОВА, Banki.ru