Купить страховой полис — полдела. Главное — получить выплату, если произошел страховой случай. Рассказываем о возможных проблемах при оформлении возмещения и разбираемся, что делать, если возникли сложности с получением выплаты.
Квест для страхователя
«Ребенок сломал руку, и мы начали квест», — поделилась своей историей в «Народном рейтинге страховых компаний» москвичка Любовь (Luarni). Поскольку ребенок был застрахован, женщина сразу же обратилась в страховую компанию. «Сначала пробивалась через голосового помощника, чтобы выпросить себе оператора и заявить о страховом случае», — рассказывает она. Обнаружилось, что для оформления страхового события нужно скачать приложение, ссылку на которое оператор выслать не смог и рекомендовал самостоятельно установить его. Скачала, но приложение не работает. Снова начала звонить в кол-центр, где каждый новый оператор выдавал разные советы: удалить приложение и переустановить, почистить, опять удалить. «Итоговое письмо от техподдержки: приложение не работает по полису «Дети под защитой», — написала она в «Народном рейтинге». — Шлите документы почтой (можно и электронной, но потом все же Почтой России). На эти разборки ушло 2 недели».
Отправленное на электронный адрес страховщика письмо никто не прочел. Спустя неделю тишины Любовь повторила попытку, которая увенчалась успехом. Однако в личном кабинете пользователя заявление о страховом случае так и не высветилось ни через день, ни через несколько дней. Новый круг созвонов с операторами горячей линии и долгие ожидания ответа. Шаблонные советы опять написать на электронную почту страховщика и ждать ответа 10 дней. В итоге заявление все же появилось в личном кабинете. Но тут выяснилось, что в документе из больницы недостаточно печатей. «Медцентр на мой вопрос сообщил, что могут наставить любых печатей, но только при моей личной явке. Почему сразу не поставили — потому что требования у каждой страховой на печати свои и выясняется это при рассмотрении документов».
В кол-центре страховщика тоже никто не смог ответить, почему сразу не были озвучены требования по печатям, вновь предложили написать на электронную почту и ждать ответ еще 10 дней.
Тогда Любовь поделилась своей историей в «Народном рейтинге страховых компаний» Банки.ру. С помощью этого сервиса можно оставить отзыв о работе страховщика и поделиться возникшими трудностями во взаимоотношениях с ним. А еще получить помощь в решении проблемы.
Чем могут помочь в «Народном рейтинге страховых компаний» Банки.ру?
«В данном случае сотрудник страховой компании предоставил страхователю некорректную консультацию, которая повлекла за собой увеличения срока урегулирования страхового события и выплаты денежных средств», — объяснила редактор «Народного рейтинга страховых компаний» Банки.ру Наталья Болдырева.
Об аналогичных ситуациях с этим же страховым продуктом в «Народном рейтинге» написали около двух десятков страхователей. Все ситуации удалось успешно урегулировать.
«Как правило, после того, как страхователь оставил отзыв в «Народном рейтинге», страховая компания оперативно запрашивает данные для проверки отзыва, — пояснила Наталья Болдырева. — Случается, что автор предоставил неполный комплект документов, тогда страховщик связывается с нами. Если у нас есть договор со страховой компанией о передаче ей персональных данных пользователей «Народного рейтинга», и сам пользователь дает на это согласие, то мы запрашиваем у него документы, необходимые для страховой компании. И тогда проблему можно разрешить быстро».
Как правильно оформить страховой случай
Существуют четкие правила страхования, в которых указаны сроки обращения в страховую компанию, какие документы нужно подать и в какой срок должна быть произведена выплата.
Если произошел страховой случай, нужно:
- Изучить договор, чтобы убедиться, что случай действительно является таким. В приложении к договору в таблице выплат по рискам приведены размеры возмещения (в процентах от страховой суммы).
- Собрать необходимые документы — они могут отличаться у разных страховщиков и для разных страховых продуктов. Перечень можно найти в договоре страхования.
- Направить заявление на урегулирование страхового случая и документы страховщику. Сделать это у многих страховщиков можно через приложение или на электронную почту, а впоследствии привезти оригиналы в офис или отправить их Почтой России.
- Дождаться ответа от страховщика. Он сообщит, что документы приняты, и уточнит сроки рассмотрения дела. Либо попросит предоставить что-то дополнительно.
- Сроки рассмотрения документов в разных компаниях отличаются, как и порядок страховой выплаты. Предельный срок, в течение которого страховщик должен рассмотреть страховой случай, — 30 рабочих дней с момента получения полного пакета документов. После этого он должен уведомить, признал ли случай страховым или нет. При положительном ответе в течение пяти рабочих дней деньги перечисляют на счет застрахованного. Если случай несложный, выплаты страховщик может произвести и раньше. Но нередки ситуации, когда компании искусственно затягивают рассмотрение дела, что и произошло в вышеописанном случае.
Что делать, если в выплате отказали?
Отказ страховщика выплачивать возмещение по страховому случаю можно оспорить в суде, собрав доказательства того, что выплата по страховке положена. Однако судебное разбирательство — это расходы, нервы и время.
В досудебном порядке можно попытаться урегулировать спор, направить жалобу на действия страховой компании финансовому уполномоченному. Он принимает заявления от физлиц, если спор с финансовой организацией:
- не связан с предпринимательской деятельностью;
- размер денежного требования не превышает 500 тыс. рублей (по договорам ОСАГО — без ограничения суммы);
- со дня возникновения спора с финансовой организацией прошло менее трех лет;
- до обращения к финомбудсмену страхователь пытался урегулировать спор со страховщиком самостоятельно, направив претензию на электронный или почтовый адрес для обращений, но получил письменный отказ.
Чтобы не попадать в подобные ситуации, перед оформлением страховки можно изучить отзывы действующих клиентов о страховой компании и ее продуктах. Это поможет выбрать наилучший для себя вариант. Сделать это можно в сервисе «Народный рейтинг страховых компаний» на Банки.ру. Кроме того, в нем можно поделиться своим клиентским опытом, рассказать о возникшей проблеме или, напротив, выразить свою благодарность страховщику.
на Банки.ру — просто
