Случаи, когда пассажиры не могут найти на багажной ленте свои чемоданы, не редкость. Для кого-то такая ситуация может стать лишь досадной неприятностью, а кому-то это испортит весь отпуск. Разобрались, что делать, если ваши чемоданы улетели в неизвестном направлении, через какое время можно их вернуть, как искать, а главное — как это компенсировать финансово.
Почему могут потерять багаж
Две самые частые причины, из-за которых ваш чемодан может не доехать до пункта назначения, — это ошибки сотрудников при оформлении или передаче багажа, а также лишние бирки на чемодане с прошлых поездок.
Каким бы современным ни был аэропорт, с багажом всегда работают люди, а значит, нельзя исключать человеческий фактор. Сотрудник аэропорта может допустить ошибку при печати бирок или просто плохо приклеить штрихкод. Ошибиться может и грузчик: риск увеличивается, если вы летите с пересадкой и у вас короткое время стыковки — ваш чемодан случайно может улететь не туда или его просто забудут загрузить в самолет.
Если на ошибки сотрудников вы вряд ли сможете повлиять, то утери багажа из-за лишних бирок вполне можно избежать. Перед тем как сдавать свой чемодан, обязательно проверьте, не осталось ли на нем наклеек с прошлых поездок.
Бывает, что причиной утери багажа могут стать другие пассажиры: кто-то прямо около ленты может перепутать и принять ваш чемодан за свой. Чтобы этого избежать, можно добавить в ваш чемодан какой-то уникальный элемент: повесить яркую ленту или приклеить красивую наклейку. Можно добавить бирку со своими контактными данными — это ускорит процесс поиска, если чемодан все-таки потеряется.
«Страховка путешественника — один из ключевых элементов подготовки любого путешествия, обеспечивающих финансовую защиту туриста от непредвиденных обстоятельств. Такой полис может защищать от множества рисков и их комбинаций: травмы и болезни, несчастные случаи, повреждение или потеря багажа, отмена и перенос вылета или тура. Особенно важно иметь страховку выезжающим за рубеж, поскольку в этом случае даже незначительные проблемы могут привести к значительным расходам, превышающим стоимость самого отдыха. При этом в туристических страховках важно, во-первых, подбирать риски под себя, чтобы обеспечить наиболее подходящую защиту и не переплатить, а во-вторых - выбрать страховую компанию, которая сможет выполнить свои обязательства даже в отдаленных регионах или за границей», — напоминает эксперт-аналитик Банки.ру Эряния Бочкина.
Что делать, если ваш багаж потеряли
Если вы видите, что на ленте вашего чемодана нет, нужно найти стойку «Поиск багажа» (Lost and Found) в зале прилета. В маленьких аэропортах такой стойки может не быть, тогда нужно обратиться к представителю авиакомпании.
На стойке вас попросят показать паспорт, посадочный талон и багажную квитанцию, нужно будет заполнить акт PIR (Property Irregularity Report). Если вы находитесь за границей, акт заполняется на английском языке. В акте нужно указать ваши ФИО, контактные данные, номер рейса и направление, а также информацию с багажной бирки. Также нужно как можно подробнее описать ваш багаж: цвет чемодана, размер, марка, любые отличительные признаки, а также то, что лежит внутри. Подробная информация о багаже может существенно облегчить поиски.
Документ заполняется в двух экземплярах: один вы отдаете сотруднику аэропорта, другой оставляете себе. После заполнения акта нужно подождать. Максимальный срок ожидания — 21 день после перелета. У некоторых авиакомпаний можно самостоятельно отслеживать статус поиска багажа через официальный сайт (раздел «Проверить статус розыска багажа»). В любом случае при обнаружении вашего чемодана вам обязательно позвонят. Если по истечении трех недель багаж не находят, он считается утерянным — пассажир вправе обратиться в авиакомпанию с претензией. Обратиться за компенсацией можно также, если ваш багаж задержали или повредили.
Как компенсируется потеря багажа
Согласно ст.118 Воздушного кодекса РФ, при внутренних авиаперелетах перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа после приема и до выдачи.
То есть авиакомпания должна компенсировать вам утерянный или испорченный багаж в любом случае, независимо от того, приобретали вы страховку или нет. Помимо этого авиакомпания, как и любой другой перевозчик, страхует гражданскую ответственность перевозчика и компенсирует порчу имущества пассажира. Также вы всегда можете дополнительно приобрести полис путешественника с опцией защиты багажа — тогда вы сможете претендовать на компенсацию по полису.
«Багаж пассажира в любом случае застрахован от потери или повреждений. Авиакомпания по закону несет ответственность за сохранность багажа. Кроме этого, перевозчик страхует свою гражданскую ответственность по полису обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика (ОСГОП). Если у пассажира при этом оформлен полис страхования путешественника с опцией защиты багажа, он может получить компенсацию и по своему полису тоже. Но получить компенсацию и напрямую от авиакомпании, и по ОСГОП, и по ВЗР не получится: пассажир должен выбрать один способ для компенсации убытков», — комментирует руководитель проектного офиса страховой вертикали Банки.ру Александр Макаров.
Компенсация от авиакомпании
Если ваш чемодан нашли и вернули через несколько дней, но за это время вам пришлось потратиться на покупку необходимых вещей, можно потребовать компенсацию. Обязательно сохраняйте все чеки (на товары первой необходимости, теплые вещи, лекарства) — их нужно будет приложить к претензии. При задержке выдачи багажа вы имеете право на компенсацию. По ст. 120 Воздушного кодекса РФ — 25% МРОТ за каждый час просрочки доставки багажа, но не больше половины стоимости билета.
На международных рейсах сумму компенсации устанавливает Монреальская или Варшавская конвенция (расчеты по этим конвенциям могут отличаться).
Компенсация по ОСГОП (страхование гражданской ответственности перевозчика)
Полис ОСГОП начинает действовать с того момента, как пассажир вошел в транспортное средство. Он защищает от любого вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу. Если перевозчик не заключил договор ОСГОП, то платить будет не страховщик, а авиакомпания. В России этот вид страхования появился с 2013 года и является обязательным, поэтому если вы летели российской авиакомпанией, скорее всего, компенсация будет по ОСГОП.
Стоимость компенсации по ОСГОП Составляет до 600 рублей за 1 кг багажа и 11 тыс. рублей за иное имущество, но не более 23 тыс. рублей.
Компенсация по полису путешественника с опцией защиты багажа
Если багаж был застрахован, то условия компенсации будут зависеть от страховой компании. В этом случае необходимо заявить о пропаже в аэропорту, а потом обращаться в страховую компанию — она будет выплачивать компенсацию. Если страховая выплата меньше, чем компенсация, которая положена за утерю багажа, авиакомпания должна возместить пассажиру разницу.
«Страхование багажа оформляется как отдельная опция, в стандартный состав рисков по обычному полису страхования туристов она не входит. Кстати, это вторая по популярности дополнительная опция страхования туристов, по числу оформлений ее опережает только "активный отдых" (опция, обеспечивающая лечение травм, полученных во время экстремальных развлечений, активных игр/хобби и прочих видов активного отдыха). Стоимость страхования багажа составит около 300 рублей (страховая сумма — $500)», — отмечает управляющий директор департамента андеррайтинга розничного страхования компании «Ренессанс страхование» Артем Искра.
Страховой полис можно оформить при покупке билета. Перед покупкой страхового полиса внимательно прочитайте, что в него входит и на какую сумму в случае компенсации можно рассчитывать — у разных авиакомпаний условия могут отличаться. Например, при покупке страхового полиса на сайте авиакомпании «Победа» максимальная стоимость компенсации за чемодан составляет 15 000 руб., «Уральских авиалиний» — до 25 000 руб., «Аэрофлота» — до 90 000 руб.
Если вы перевозите что-то дорого и считаете, что покрытия страховки или компенсации авиакомпании будет недостаточно, перед вылетом можно дополнительно объявить ценность багажа. Это платная услуга, оформляется на стойке авиакомпании перед вылетом, обычно стоимость составляет 10% от суммы объявленной ценности.
Если ваш багаж повредили при перелете, авиакомпания может возместить стоимость ремонта. Для этого необходимо зафиксировать факт поломки в аэропорту и составить акт о повреждении багажа PIR, отремонтировать за свой счет и предоставить чек. Если багаж не подлежит ремонту, нужно будет доказать его стоимость для компенсации и составить претензию. Вам потребуются предоставить чеки о покупке поврежденного багажа, заявление с указанием стоимости поврежденного багажа и года его приобретения, акт о неисправностях при перевозке багажа (PIR), оригинал багажной бирки и свои контактные данные. Пакет документов для предъявления претензий обычно отправляется почтой, срок подачи составляет до 6 месяцев для внутренних рейсов и до 2 лет для международных.
«Для международных рейсов не существует единого стандарта выплаты. Допустим, по Монреальской конвенции установлен только максимальный лимит, по сегодняшнему курсу это примерно 120 000 рублей. Если багаж стоил больше, чем выплаченная страховой компанией компенсация, то можно обратиться за доплатой к перевозчику, потребовав выплату в досудебном порядке или через суд. Но если подтверждения стоимости багажа нет, то суд может установить размер выплаты и 25%, и 50% от максимальной суммы по Монреальской конвенции», — поясняет Артем Искра.
Как забрать багаж, если его нашли
Если ваш багаж нашли, то вам позвонят и уточнят адрес, куда его нужно доставить. Услуга предоставляется бесплатно. Правда, на деле это не всегда работает и иногда быстрее бывает забрать багаж самостоятельно в аэропорту. Невостребованный багаж хранится в течение месяца.
Что делать, если в аэропорту пропал ваш багаж: главное
- Найти стойку «Поиск багажа» (Lost and Found).
- Заполнить акт Property Irregularity Report (PIR) в двух экземплярах, предоставить багажную квитанцию и посадочный талон.
- Ждать результатов поиска по указанным контактам в течение 21 дня.
- Если спустя три недели багаж не найден, составить претензию в авиакомпанию и приложить к ней необходимые документы: посадочный талон или распечатанный электронный билет; квитанцию об оплате багажа, если он не был включен в стоимость билета; отрывной талон багажной бирки; опись содержимого с указанием сроков покупки; чеки на новые вещи, если вы покупали что-то специально в поездку; заполненный акт Property Irregularity Report (PIR); копию паспорта; реквизиты счета, на который вернуть деньги.
- Если у вас есть страховка ВЗР, которая покрывает потерю багажа, просто заявите о страховом случае в свою страховую компанию.
