Как вернуть товар, купленный на ВБ (Wildberries)

Причины для отказа от покупки могут быть разные:

• товар не подошел или не понравился;
• фактический вид товара отличается от фотографий;
• реальные характеристики товара не совпадают с его описанием;
• прислали неполный комплект или другой товар;
• не устраивает качество товара.

Условия возврата качественных и бракованных товаров отличаются. Кроме этого, имеет значение, когда была произведена оплата — заранее или при получении. Разбираемся во всех нюансах возврата покупки на маркетплейсе Wildberries, а также рассказываем, в каких случаях нужно быть особенно внимательными.

Как навсегда отвязать банковскую карту от личного кабинета Wildberries: пошаговая инструкция

Статьи

26.09.2024, 16:00

Правила возврата на ВБ товара надлежащего качества

На возврат товара без брака у покупателя есть 14 дней (не считая дня оплаты). Важно, чтобы изделие было в полной комплектации и без следов использования, в противном случае сдать его не получится.

Товар нужно положить в упаковку со штрихкодом Wildberries и отнести именно в тот ПВЗ, где был выдан заказ. Если товар крупногабаритный, можно вызвать курьера. При самостоятельном возврате никаких ограничений по количеству предметов нет, а вот сотрудник службы доставки за один раз заберет не более десяти позиций.

Чтобы проверить условия возврата, в разделе «Покупки» нажмите на три точки рядом с интересующим товаром. В открывшемся окне отобразятся крайняя дата возврата, адрес нужного пункта выдачи и кнопка «Вернуть курьером», если опция применима к данной вещи.

Обратите внимание: торговая площадка может удержать стоимость обратной доставки на склад. Информация о комиссии отображается в корзине в момент заказа. Размер комиссии не зависит от того, отказывается покупатель выкупать товар в момент получения или возвращает его позже.

Вот несколько карт с кэшбэком и скидками на маркетплейсах:

• «Альфа-Карта» от Альфа-Банка — скидка до 50% на «Яндекс.Маркете»
• «Кешбэк по-сибирски» от Банка «Левобережный» — кэшбэк до 5% на покупки на Wildberries, OZON, AliExpress
• «Умная карта "Мир"» от Газпромбанка — кэшбэк 35% в категории «Маркетплейсы». 

Правила возврата на ВБ товара ненадлежащего качества

Неисправный товар можно вернуть в течение всего гарантийного срока. По правилам площадки он составляет один год с момента покупки, если иное не указано производителем.

Заявку на возврат бракованного товара нужно подать через личный кабинет или приложение:

1. В разделе «Покупки» нажмите на три точки рядом с интересующим товаром.
2. Выберите «Вернуть товар по браку» / «Через заявку по браку».
3. Укажите точную причину («Товар с браком») и при необходимости опишите ситуацию подробнее.
4. Обязательно загрузите фото или видео товара (желательно сделать несколько кадров — где видно изделие целиком и детальное фото дефекта).
5. Нажмите «Создать заявку».

В течение десяти календарных дней в раздел «Уведомления» поступит одобрение с подробными инструкциями по возврату (сроки приемки, адрес ПВЗ, требования к упаковке).

В случае отклонения заявки товар можно сдать на независимую экспертизу. Если подтвердится право на возврат, покупателю будет компенсирована стоимость не только товара на момент покупки, но и экспертизы.

Какие товары вернуть нельзя

Некоторые вещи надлежащего качества вернуть не получится. Речь идет о двух особых категориях — невозвратные и неотказные товары.

К невозвратным товарам относятся:

• парфюмерия и косметика;
• средства личной гигиены;
• нижнее белье, купальники и носочно-чулочные изделия;
• постельное белье и полотенца;
• товары категории «18+»;
• печатная продукция;
• мебель;
• ювелирные изделия;
• растения.

Такие товары покупатель может осмотреть (а некоторые и примерить) и, если что-то не понравится, отказаться от покупки строго до момента оплаты. Данные требования продиктованы нормами гигиены и безопасности и закреплены в законе «О защите прав потребителя».

Неотказными товарами являются:

• продукты питания и пищевые добавки;
• корма для животных;
• бытовая химия;
• смартфоны и ноутбуки.

Будьте предельно внимательны! Покупку неотказного товара нельзя аннулировать после оформления заказа. Схитрить тоже не получится. Заказ хранится в пункте выдачи 12 дней, по истечении этого срока товар будет утилизирован. При этом неотказные товары поставляются либо по предоплате, либо их стоимость принудительно списывается с карты после неявки клиента. В любом случае деньги за качественный товар маркетплейс не вернет.

Исключением является ситуация, когда неотказной товар приходит бракованным. Тогда покупатель может его вернуть и получить деньги обратно через заявку по браку.

Обратите внимание: информация об условиях покупки и возврата конкретного артикула обязательно отображается в его карточке. Обычные товары маркируются надписью «14 дней на возврат», а вещи, которые можно примерить, отмечаются иконкой с изображением вешалки и надписью «Примерка». Некоторые товары нельзя брать с собой в примерочную (например, ювелирные изделия) или вскрывать их заводскую упаковку (например, упаковку декоративной косметики). При нарушении данных правил сотрудник пункта выдачи может не принять вещь обратно.

Как работает «WB Кошелек» — специальная карта для покупок в Wildberries

Статьи

31.01.2022, 00:16

Что делать, если товар приобретен по предоплате, а при его получении обнаружился дефект

Бывают ситуации, когда в пункте выдачи покупателя ждет разочарование:

• товар или его упаковка пострадали при транспортировке;
• товар пришел в неисправном состоянии, неполной комплектации либо со следами использования;
• пришел неоригинальный товар или пустая упаковка.

Подобные инциденты могут произойти по вине не только маркетплейса и продавцов, но и других недобросовестных покупателей.

Во избежание спорных ситуаций следует всегда проверять заказ в зоне видимости камер видеонаблюдения или в присутствии курьера. Важно убедиться:

• в герметичности упаковки;
• в наличии и целостности пломб, бирок, вшивных ярлычков и т. п.;
• в соответствии вещи описанию в карточке (должен совпадать бренд, модель, размер, комплектация).

При обнаружении любого существенного недостатка необходимо сразу проинформировать об этом сотрудника ПВЗ.

Если испорченная вещь не относится к особым категориям, сотрудник отметит дефект и отменит покупку. Если же товар невозвратный или неотказной, нужно самостоятельно оформить заявку на возврат в личном кабинете или приложении. Следует указать точную причину возврата («Товаром пользовались», «Не оригинал», «Брак» и др.) и приложить фотографии.

Обратите внимание: товар можно сдать и получить за него компенсацию только после того, как у заявки появится статус «Одобрено». Обработка обращения может занять от 15 минут до нескольких дней. Плата за обратную доставку бракованного товара не взимается.

Куда и когда вернутся деньги при возврате товара на ВБ

В личный кабинет поступит уведомление о возврате денежных средств. Никаких дополнительных заявлений заполнять не нужно, в зависимости от способа оплаты деньги автоматически вернутся:

• на банковский счет (при оплате картой или СБП);
• на «WB Кошелек».

Как правило, Wildberries отправляет деньги на банковский счет в день обращения. В некоторых нестандартных ситуациях (например, при отсутствии бирки на изделии или штрихкода на упаковке) возврат производится в течение десяти дней после поступления товара на склад. 

Дальнейшие сроки зачисления на счет зависят от банка покупателя, обычно они составляют три — пять дней.

Обратите внимание: если карта, с которой списывалась оплата, больше не работает, деньги за возврат можно перечислить по банковским реквизитам. Для этого заранее заполните все необходимые поля в разделе «Финансы» → «Реквизиты» и нажмите «Добавить». В данном случае зачисление средств займет больше времени — пять и более дней.

Зачисление на платежный инструмент от Wildberries производится в течение нескольких минут. Поступившие средства можно вывести на банковскую карту (если кошелек не анонимный) или использовать для оплаты следующих заказов. Подробнее о том, как устроен «WB Кошелек», как его пополнить и вывести с него деньги, читайте в этом материале.

Возврат товара на ВБ: главное

• Вернуть можно как бракованные, так и большинство качественных товаров, но условия возврата будут отличаться.
• Информация об условиях покупки и возврата указывается в карточке каждого товара.
• Если исправный товар не был в употреблении, его можно вернуть в течение 14 календарных дней с момента покупки.
• Исключение составляет особая категория — невозвратные товары, отказаться от которых можно только до момента оплаты.
• Заказ следует внимательно проверять под камерами в ПВЗ или в присутствии сотрудника службы доставки. В случае обнаружения каких-либо недостатков это упростит процедуру возврата.
• Вернуть абсолютно любой товар по браку можно в течение всего гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен продавцом, по правилам маркетплейса он составляет один год.
• Для возврата по браку необходимо оформить заявку на возврат через личный кабинет или приложение и дождаться ее одобрения.
• Деньги вернутся в течение одного — десяти дней на то платежное средство, с которого была оплачена покупка. В некоторых ситуациях, по словам эксперта Эрянии Бочкиной, зачисление средств может занять до 90 дней. 

Информация актуальна на 06.01.2025.