Вы внезапно узнаете, что ваша банковская карта заблокирована. Объяснение банка, что это сделано ради безопасности ваших денег, едва ли вас удовлетворит. В свою очередь, банкиры, на которых обижаются клиенты, напоминают, что карта — это собственность кредитной организации. А значит, банк имеет право не только в любой момент заблокировать ее, но и изъять без объяснения причин.
«3 января при попытке оплатить билеты на самолет и забронировать гостиницу обнаружил, что дебетовая карточка Visa, выпущенная Райффайзенбанком, заблокирована, — пишет в «Народном рейтинге» посетитель сайта под ником CapsLock. — Я об этом банк не просил, карту не терял, сомнительных операций не совершал». Со службой поддержки клиенту удалось связаться лишь спустя несколько дней. Хотя карту банк разблокировал, автор отзыва остался недоволен, ведь карточку тогда «заморозили» без предупреждения.
Подобных историй на форуме и в «Народном рейтинге» можно почитать немало. Однако предъявлять претензии банку в аналогичных случаях вряд ли возможно. Ведь любая кредитная организация, согласно договору на выпуск и обслуживание пластиковой карты, имеет право блокировать ее без уведомления клиента.
«Карта является собственностью банка, который в том числе несет ответственность за сохранность средств, размещенных на карточном счете, — объяснят начальник управления взаимодействия с платежными системами Альфа-Банка Алексей Голенищев. — Поэтому в экстренных случаях, например при выявлении системой мониторинга подозрительных операций и/или невозможности связаться с держателем карты, карта блокируется без уведомления. Но если система мониторинга выявляет подозрительные операции, мошеннический характер которых неоднозначен, оператор сначала связывается с клиентом для подтверждения им этой операции. И только если клиент не совершал операцию — карта блокируется».
«Платежные системы периодически присылают в банки списки скомпрометированных карт, — рассказывает директор департамента розничного бизнеса СДМ-Банка Денис Давыдов. — Речь идет о карточных данных, которые могли быть украдены мошенниками. В таких случаях платежные системы рекомендуют банкам обратиться к своим клиентам и сообщить, что данные с их карт могли быть украдены. Хотя это всего лишь рекомендация, многие банки, чтобы обезопасить деньги клиентов, могут сразу заблокировать карту».
Кроме того, каждый банк проводит собственный мониторинг операций по картам и определяет признаки мошенничества. В ВТБ 24 обращают внимание на нетипичные суммы трансакций, (к примеру, 1—2 доллара или евро).
Как отмечают в Ситибанке, существуют определенные ограничения и лимиты на суммы операций по картам, совершаемым в высокорискованных торговых точках (в Интернете или в ювелирных магазинах), а также в определенных странах (в государствах Азиатско-Тихоокеанского региона и т. д.). Если клиент не может расплатиться картой в связи с действием лимитов безопасности, то по его просьбе лимит на операции по карте может быть временно снят на один день. Для этого необходимо обратиться в «Ситифон».
Поэтому клиентам банков, направляясь за границу, стоит предварительно узнать о том, к какой категории риска относится данная страна (по мнению банка).
Помимо проведения подозрительных операций, банкиры выделяют и другие причины блокировки. Как отмечает вице-президент Пробизнесбанка Марина Жукова, банк оставляет за собой право приостановить проведение операций по карте, если у клиента на счете недостаточно средств для оплаты ее обслуживания или есть непогашенная задолженность, если речь идет о кредитке. Заблокировать карту банк может и при обнаружении недостоверности сведений, указанных в заявлении клиента. «Если во время осмотра банкоматов будут выявлены следы вмешательства в их работу третьих лиц, банк также может заблокировать карты», — рассказывает директор департамента банковских карт Росбанка Андрей Гамольский.
Во всех кредитных организациях, куда портал Банки.ру обращался за комментариями, заявили, что по возможности стараются извещать своих клиентов о блокировке карт. Другое дело, что для банка в первую очередь важно не допустить мошенничества и лишь потом проинформировать клиента.
«О блокировке карты оповещаем клиента любым доступным способом: по телефону, электронной почте, SMS, — рассказывает Гамольский. — Срок информирования — в течение двух рабочих дней».
По словам члена правления Райффайзенбанка Андрея Степаненко, карта без уведомления клиента блокируется только временно (за редким исключением) и может быть разблокирована по запросу клиента. Информация о действиях банка отображается в системе Raiffeisen Connect (в режиме online), доводится до клиента по телефону или с помощью SMS. При этом SMS рассылаются вручную тем клиентам, до которых не дозвонились, в том числе и не подписанным на услугу SMS-уведомления. Кстати, в случае с клиентом под ником CapsLock банк принес извинения за то, что не поставил в известность о блокировке карты.
Альфа-Банк также уведомляет клиента по телефону, SMS или по системе интернет-банкинга, если, конечно, клиент предоставил корректные контактные данные и находится в зоне досягаемости. Как правило, информирование клиента производится по факту блокировки карт (в день блокирования или на следующий). В случае SMS-сообщений — уведомление происходит непосредственно после блокировки.
А вот Абсолют Банк не информирует о блокировке, если она осуществляется в связи с просрочкой платежа по кредиту. Пробизнесбанк, напротив, при наличии у клиента непогашенной задолженности, направляет ему письменное уведомление с указанием причины и времени возможной блокировки.
Во многих банках утверждают, что зачастую карта блокируется только временно, по желанию ее владельца она снова может заработать. «Клиент может разблокировать карту только в том случае, если ее блокировка не связана с нарушением условий договора и угрозой проведения мошеннических операций, — отмечают в Абсолют Банке. — Если клиент все же настаивает на этом, то риск потерь
По тем же причинам и Райффайзенбанк может отказать клиенту в разблокировке карты. Схожего мнения придерживается и Алексей Голенищев из Альфа-Банка, который отмечает, что в экстренных случаях (если карту заблокировали за границей) клиенту могут предоставить временную карту или выдать наличные.
По словам директора департамента розничных банковских продуктов Связь-Банка Марии Зениной, карту могут разблокировать по письменному заявлению, если блокировка носила временный характер и не была связана с утерей или кражей. В Бинбанке также обещают «разморозить» карту, если нет угрозы ее использования в мошеннических целях. В остальных случаях банк откажет в ее разблокировании.
Требовать от банка блокировать или «размораживать» карту клиент не может. Ведь именно кредитная организация владеет картой и имеет право делать с ней все, что считает нужным. В том числе и поэтому посетители форума и «Народного рейтинга» портала Банки.ру рекомендуют обзавестись несколькими картами разных банков, а также иметь при себе наличные.
Во многих кредитных организациях утверждают, что готовы предоставить клиенту детальное обоснование блокировки карты. Впрочем, по словам зампредправления банка «Авангард» Валерия Торхова, бывают случаи, когда банк пользуется правом не объяснять причины.
«Мы всегда старается максимально подробно объяснить клиенту причину блокировки, — рассказывает Андрей Степаненко из Райффайзенбанка. — Но, к сожалению, не всегда представляется возможным предоставить детальный комментарий, в случае если, например, блокировка связана с возможной компрометацией карты».
Наталья РОМАНОВА, Banki.ru