Взыскание на расстоянии
Фото: Sostav.ru

Такая пикантная сфера деятельности банка, как взыскание долгов, обычно сопровождается потоком негативной информации и обвинений в адрес сотрудников кредитных организаций в излишнем давлении на заемщиков. Портал Банки.ру решил детально посмотреть на эту работу изнутри на примере службы взыскания просроченной задолженности одного банка. Первая часть нашего расследования — о сборе долгов сотрудниками колл-центра.

Служба телефонного взыскания Хоум Кредит Банка, как и у многих других кредитных организаций, располагается за пределами Москвы. В 100 км от столицы, в Обнинске, около 600 человек работают в управлении дистанционного взыскания, занимаясь обзвоном заемщиков, который относят к первой стадии сбора долгов — soft collection.

На первый взгляд, сложно представить, что работа сидящих в колл-центре сотрудников строго упорядочена, все звонки четко продуманы, а работники перед тем, как начать их совершать, проходят специальное обучение. Однако обзвон должников — это целая наука, позаимствованная у западных коллег. В день сотрудники службы взыскания обрабатывают около 190 тыс. кредитных договоров, на одного заемщика приходится 2,5 попытки дозвона.

Отдел по работе с ранней просроченной задолженностью — в среднем до 120 дней — разделен на пять блоков, или «скиллов», как их называют в банке. В первом сотрудники звонят клиентам с просрочкой до 30 дней. «Звонки заемщикам в первом «скилле» — это больше напоминание о том, что наступила просрочка и надо заплатить по кредиту во избежание штрафов», — поясняет начальник управления клиентского взыскания банка «Хоум Кредит» Сергей Паценков.

Оправдания заемщиков, которые только-только вышли на просрочку, типичны: «Я замотался», «Было много работы», «Я уезжал», «Задержали зарплату» и т. д. Сотрудник колл-центра спрашивает, когда клиент внесет очередной платеж и каким способом. Информацию, полученную от заемщика, он заносит в базу и «выжидает» неделю. Некоторые клиенты оплачивают задолженность, а с некоторыми работа продолжается. Если просрочка превышает месяц, такому заемщику звонят специалисты второго «скилла», которые уже, помимо штрафов, напоминают о том, что у клиента может быть испорчена кредитная история.

«Оправдание «я замотался» может звучать и в первом, и во втором «скиллах». Заемщик все время говорит, что у него много работы и ему некогда заплатить по кредиту. Так он доходит до пятого «скилла», на котором выясняется, что у него ни работы, ни денег», — рассказывает Сергей Паценков.

Тон разговора с заемщиком в рамках пятого «скилла» более агрессивный, но ни угроз, ни оскорблений сотрудник колл-центра позволять себе не должны, несмотря на то что заемщик, бывает, применяет и нецензурную лексику в ответ на просьбу заплатить кредит. «Вы меня замучили, что вам надо?», «У меня сейчас нет таких денег, я не буду платить», «Я не согласен с суммой долга» — можно услышать такие ответы.

Если в рамках четвертого «скилла» банк требует от заемщика погасить образовавшуюся задолженность, то на пятом ему уже выставляется требование вернуть всю сумму кредита. «Если у клиента просрочка больше четырех месяцев, банк может потребовать не только те четыре платежа, которые он не внес. Банк убеждается, что клиент неблагонадежный, и требует погасить кредит досрочно», — поясняет Сергей Паценков. Но при этом заемщику предлагается рассрочка начисленного долга при условии, что он сначала оплатит 20% от этой суммы.

На пятом «скилле» можно услышать от должников как жалостливые истории, так и угрозы. Например, дозвонившись до отца заемщика, проживающего в Татарстане, сотрудник колл-центра узнал, что у должника есть кредиты еще в нескольких банках, всего на 400 тыс. рублей, и отец, чтобы их погасить, собирается продавать квартиру.

Правила разговора с должником прописаны в так называемых скриптах. «Для каждого «скилла» действуют свои скрипты, понятно, что на пятом «скилле» напор больше», — говорит замначальника департамента по работе с просроченной задолженностью банка «Хоум Кредит» Нино Кодуа.

Соблюдение скриптов служит мотивацией для сотрудников колл-центра, любое отклонение может отрицательно сказаться на начислении бонусов. Специальный отдел по контролю за качеством выборочно прослушивает телефонные разговоры, как основные (с заемщиком и его родственниками), так и дополнительные (третьи лица, их телефоны заемщик обычно указывает в анкете при оформлении кредита). «Для нас также важно оценивать разговоры с третьими лицами, которые могут быть нашими потенциальными клиентами», — добавляет Сергей Паценков.

Жалоб со стороны клиентов на сотрудников колл-центра становится все меньше, констатируют в банке. «С одной стороны, влияет обучение и повышение культуры общения, а с другой — работает финансовая мотивация», — считает Паценков. Он припоминает только одну жалобу за последний месяц. «И то она не была вызвана действиями сотрудника — компания, где работал должник, просила прекратить им звонить», — уточняет Паценков. Также он приводит в пример сотрудника колл-центра, который в разговоре с должниками пытался «учить их жизни», а такое в общении с клиентами недопустимо.

Что касается подбора сотрудников, то в колл-центре работают как студенты, так и люди старшего возраста. Невооруженным глазом видно, что чем выше «скилл», тем старше сотрудник. Новичок может попасть только в первый «скилл», рост по карьерной лестнице предполагает переход из первого «скилла» во второй, из второго — в третий и т. д. Также заметно, что в колл-центре больше женщин. В банке говорят, что гендерных предпочтений при приеме на работу нет, просто женщин в принципе больше в данном регионе. «Вообще, это неправда, что мужчины взыскивают лучше женщин. Наша практика показывает, что представительницы слабого пола очень эффективно работают. Кстати, у разведенных женщин процент взыскания обычно выше», — говорит Нино Кодуа.

В обнинском колл-центре есть еще одно подразделение, помимо пяти «скиллов». Оно работает с более поздней просрочкой, которая в среднем составляет один год. По сути, это отчасти hard collection, так как с некоторыми должниками, которым звонят сотрудники колл-центра, уже были проведены личные встречи, не давшие результата. Заемщикам, оказавшимся на этой стадии взыскания, дозвониться очень сложно. Они или не подходят к телефону, видя уже знакомый номер, или после того, как сотрудник колл-центра представится, бросают трубку. Многие из них умышленно скрываются, и удается поговорить либо с родственниками должников, которые нередко их покрывают, либо с работодателями, которые в процессе разговора оказываются уже бывшими.

Оправдания здесь уже более изощренные. Например, одна женщина, чей муж задолжал кредит, оформленный им на покупку шубы, сказала, что он под следствием, что шубу носит не она, а его тетя, поэтому и платить должна реальная обладательница мехового изделия. Другая женщина, которая приходится бабушкой заемщику, сказала, что внук умер, платить по кредиту будет его мать, но ее контактные данные сообщить отказалась. Есть также пример того, как заемщик, несогласный с суммой долга, собирается судиться с банком. Одну должницу, которой удалось дозвониться, не устраивает, что при сумме кредита в 120 тыс. рублей банк требует вернуть почти в два раза больше — 236 тыс. рублей. Это полная сумма к погашению вместе с процентами за несколько лет. Заемщица намерена уменьшить свой долг через суд.

Стоит отметить, что в отдел по работе с более поздней просрочкой попадают сотрудники, которые прошли все пять «скиллов». На вопрос обозревателя портала Банки.ру, высокая ли текучка кадров в службе взыскания, в банке ответили, что в среднем около 30% в год, в некоторых «скиллах» — до 20%. Немало людей уходят, проработав два года и после того, как попали в отдел по работе с поздней просрочкой, а в качестве причины увольнения они зачастую пишут: «Устал от специфики работы».

Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru