Сбои в матрице
Технические сбои в банках вызывают законное раздражение клиентов
Фото: Fotolia/bofotolux

Банки стремятся предложить все больше технологичных услуг. Интернет-банк, онлайн-заявки на кредиты, онлайн-вклады... Электронная очередь есть уже в каждом уважающем себя банке, даже если там нет очередей. Однако эта гонка за прогрессом порождает в работе банков сбои и технические проблемы.

Скажем сразу: здесь мы не рассматриваем нередкие в последнее время случаи, когда техническими сбоями банки объясняли собственную неплатежеспособность и затем лишались лицензии.

Случаи из жизни

Мои друзья, муж и жена, с 2008 года являются заемщиками по ипотеке в Сбербанке. Она – основной заемщик, он – созаемщик. Так им было удобнее оформить, но гасил ипотеку всегда супруг, из месяца в месяц. И вот три месяца назад он потерял возможность это делать. Никакие сбербанковские системы его не видят. Никакие отделения банка не могут провести его платеж. Никакие совместные явки супругов в офисы тоже не способствуют налаживанию этой возможности. Она может погасить кредит, он – нет. Сотрудники различных московских офисов Сбербанка (на ул. Красина, на Сущевском Валу и еще нескольких) говорили о какой-то перенастройке системы и называли волшебные цифры проводок, которые в следующий раз, в следующем месяце следует назвать созаемщику-супругу, но дело не двигалось и не двигается до сих пор.

Другой пример, с которым как-то столкнулась я сама. Отключилась электронная очередь. Сначала опять же в Сбербанке (на ул. Хачатуряна), потом я попала в такую же ситуацию в Альфа-Банке на Бутырской улице. В Сбербанке тут же началась паника, возникла большая очередь, начали падать в обморок бабушки. В Альфа-Банке сотрудник быстро разрулил ситуацию, выкрикивая номера окон операционистов, к которым должны подойти вновь пришедшие клиенты кредитной организации.

Еще один пример. С 8 по 10 августа клиенты Ситибанка абсолютно ничего не могли делать со своими счетами и картами. Это был официально объявленный заранее «перебой», связанный с оптимизацией внутренних процессов, направленных на повышение уровня клиентского обслуживания. Однако наверняка некоторым клиентам это доставило определенные проблемы.

Что ломается

Можно, не останавливаясь, приводить «кейсы», когда тот или иной банк почему-то сбоит, переналаживает системы. Как водится, ощутимых проблем больше всего у Сбербанка, потому что у него и офисов, и клиентов больше. Но у других кредитных организаций проблем не меньше. Делиться статистикой по сбоям банки, естественно, не любят. Но кое-что некоторые особенно честные игроки рынка нам рассказали.

«Сбои в любых сложных IT-системах случаются до нескольких раз в год», — говорит директор по информационным технологиям ХКФ Банка Алексей Евтушенко. По его словам, в большинстве случаев проблемы устраняются за 10—20 минут.

«Как правило, подобные ситуации связаны с ошибками программного обеспечения, сбоями операционных систем, внутренним кодом оборудования серверов и систем хранения», — отмечает начальник департамента информационных технологий МДМ Банка Эллиот Гойхман. «Около 60% сбоев происходят по причине эксплуатации программного обеспечения, остальные 40% связаны со сбоем аппаратного обеспечения, потерей напряжения и прочим, — рассказывает руководитель группы системного администрирования банка «ДельтаКредит» Андрей Столяров. — Основной способ предотвращения сбоев – проактивный мониторинг и контроль систем. Приоритет отдается минимизации последствий сбоя для клиента, а потом уже — устранению проблемы, выяснению причин». По словам эксперта, решение данной проблемы — это выделенный дата-центр, расположенный на определенном удалении от основного, на котором в автоматических режиме происходит актуализация данных.

«Каждый наш офис оборудован системами резервирования — это резервные каналы связи, источники бесперебойного питания», — рассказывает директор департамента розничных продаж Промсвязьбанка Марина Спиридонова. «Для предотвращения влияния сбоев на банк все основные IT-системы зарезервированы, имеется возможность оперативного перехода на резерв, — соглашается Алексей Евтушенко. — Изменения конфигураций и программное обеспечение тщательно тестируются. Описаны процедуры перехода на резервное оборудование, и IT-персонал банка периодически проводит соответствующие учения».

Как чинят

Полностью избежать сбоев, конечно же, нельзя. Зато можно минимизировать время простоя IT-сервисов во время сбоев. Это достигается за счет проактивного мониторинга всех ключевых элементов IT-системы – эксперты из различных банков признаются, что часто профильные службы кредитных организаций выявляют и устраняют проблемы раньше, чем их заметят другие сотрудники или клиенты. А то, что уже выявлено как проблема, записывается в историю сбоев, чтобы в будущем такого не происходило.

«Залог успешной борьбы со сбоями заключается в наличии процедур и регламентов по сопровождению IT-систем, строгом их соблюдении и, конечно же, в наличии опытных специалистов, умеющих быстро справиться со сложными проблемами, — рассказывает Алексей Евтушенко из ХКФ. — Выделенной службы по работе с клиентами при авариях у нас нет, но есть подразделение, которое отвечает за измерение доступности ключевых IT-сервисов. Руководители структурных подразделений оперативно получают информацию о наличии сбоев по почте и СМС».

По словам Евтушенко, при появлении критичной ошибки в ХКФ Банке к устранению проблемы сразу подключаются все основные специалисты IТ-подразделения и их руководители. «По результатам устранения критичного сбоя всегда готовится стандартизованный документ, описывающий причины ошибки, ее хронологию, то, как она была решена, и план мероприятий по недопущению повтора подобных сбоев, — продолжает эксперт. — Данные документы выкладываются на общедоступный сетевой ресурс».

«В ТКС Банке работает система автоматического мониторинга. Поэтому, если происходит сбой в системе дистанционного банковского обслуживания, наши сотрудники из департамента клиентского обслуживания тут же получают автоматическое оповещение, и мы начинаем решать проблему, — говорит PR-менеджер ТКС Банка Дарья Ермолина. – Если решить проблему сразу нельзя, клиентам предлагаются альтернативные варианты предоставления услуги с индивидуальным подходом к каждому пострадавшему от сбоя системы клиенту».

По словам Ермолиной, ни один сбой и ни один пострадавший от него клиент в ТКС Банке не остаются без внимания: вне зависимости от канала получения информации о проблеме, проводится ее анализ, выявляется источник возникновения, степень критичности, масштаб сбоя и т. д. «После этого привлекаются подразделения банка, чьи системы затрагивает данная проблема, для ее оперативного устранения. Детальные отчеты по работе систем за различные периоды позволяют нам всегда следить за ходом устранения сбоя, управлять им и не упускать проблемную ситуацию из виду», — отмечает Ермолина.

Кстати, не всегда перебои связаны с тем, что у банка что-то сломалось. Например, по поводу трехдневного «перебоя» c услугами Ситибанка сама финансовая организация сообщила, что благодаря проекту, из-за которого понадобилась подобная «перезагрузка», будут существенно усовершенствованы внутренние банковские системы, а клиенты получат доступ к новым продуктам и услугам, о которых мы узнаем позже. Так что все, оказывается, для нашего блага.

Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru