— Посетителей нашего портала сильно волнуют частые звонки коллекторских агентств, некоторые из них даже жалуются на ночные звонки. Как коллекторское агентство регламентирует частоту и время звонков?
— В этом вопросе компании, которые входят в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), руководствуются кодексом этики, устанавливающим правила поведения и определяющим основные принципы их деятельности. В частности, согласно кодексу, агентство не вправе беспокоить должника с 23:00 до 6:00 по местному времени. В нашем агентстве время звонков дополнительно регламентировано внутренними приказами и нормативными документами. В договорах со всеми сотрудниками четко указаны часы, в которые они могут связываться с заемщиками: с 7:00 до 22:00 по местному времени в будние дни и с 10:00 до 21:00 в выходные. В случае нарушения этого правила сотруднику грозит наказание вплоть до расторжения трудового договора. Поэтому, я полагаю, жалобы на ночные звонки адресованы в первую очередь тем компаниям, которые не соблюдают в своей деятельности такие обязательства. В случае, если будет принят закон о коллекторской деятельности, работа над которым сейчас вошла в активную фазу, эти и другие правила станут обязательными для всех компаний.
— Как ваша работа соотносится с законом «О персональных данных»?
— Сейчас большинство банков в своих кредитных договорах предусматривают условие о передаче информации третьим лицам. Если заемщик отказывается от этого условия, то он, скорее всего, просто не получит кредит. Бывает, что банки предлагают на внешнее взыскание кредиты, которые оформлялись в 2004—2005 годах, до вступления в силу закона «О персональных данных». Тогда требование о согласии заемщика на передачу персональных данных не было обязательным. И пока в своей практике мы исходим из того, что закон обратной силы не имеет. Но, тем не менее, это важный момент, по которому нам хотелось бы дождаться четких разъяснений. Наше агентство в договоре с банком работает только с теми заемщиками, у которых было получено согласие. Со старыми заемщиками банк вынужден разбираться сам.
— Имеет ли коллекторское агентство право заниматься взысканием долга по договору цессии, если оно не внесено в реестр операторов персональных данных?
— Все крупные агентства, в том числе и наше, зарегистрированы как операторы персональных данных. Более того, в прошлом году СКА прошло плановую проверку Роскомнадзором. Ведомство проверяло, насколько наши технологии по обработке данных и их защите соответствуют закону. В целом деятельность СКА была признана соответствующей законодательству. Однако я не могу сказать, что мы прошли проверку без сучка и задоринки. Замечания были, и они оказались крайне полезны как для нас, так и для самого регулятора с точки зрения выстраивания взаимодействия и отлаживания процедур в соответствии с новым законодательством.
— Какие действия коллекторского агентства могут стать поводом для проведения подобной проверки?
— Помимо плановых проверок Роскомнадзор может инициировать проверку по конкретным жалобам граждан. Такой проверке рискуют подвергнуться агентства, систематически допускающие грубые нарушения работы с персональными данными: разглашение конфиденциальной информации третьим лицам и т. п.
— Случаи, когда коллекторы начинают звонить на работу заемщика и рассказывать коллегам о его задолженности, могут быть признаны таким нарушением?
— В некоторых случаях — да. Если сотрудник коллекторского агентства сообщил работодателям, соседям или даже родственникам информацию о размере долга, о том, когда, в каком объеме и каким банком был выдал кредит, то это передача персональных данных. Но коллектор вправе звонить по телефонам, которые сам заемщик указал в анкете. Если указан рабочий телефон, мы можем позвонить на работу и связаться с заемщиком. Все вопросы о долге можно адресовать только самому заемщику.
— Недавно в западных СМИ были опубликованы откровения бывших сотрудников американских коллекторских агентств, которые рассказали о методах своей работы. Угрозы и прессинг по отношению к заемщикам там вполне обычное явление. А что можно сказать об особенностях работы наших коллекторов?
— Не знаю, как в Америке, могу рассказать об опыте шведских коллег. У нашего агентства есть портфельный инвестор из Швеции — фонд Mint Capital. Другой наш стратегический инвестор и партнер — шведская коллекторская компания Svea Ekonimi. Svea Ekonimi занимается коллекторским бизнесом не только в Швеции, но и в ряде соседних стран — Дании, Норвегии, Финляндии, Эстонии и других, и механизм работы там отлажен и прост.
Коллекторы работают с нерадивыми должниками: начиная с банковских заемщиков и заканчивая теми, кто забыл оплатить штраф за неправильную парковку. Компания направляет запросы во все госорганы, которые в короткий срок предоставляют актуальную информацию о домашнем адресе и месте работы должника, его имуществе, наличии других задолженностей и т. п. Эта информация позволяет быстро проанализировать финансовое положение должника и сформулировать предложение о механизме возврата долга, которое направляется по почте. Шведские коллекторы никому не звонят и никого не разыскивают. Им не требуется лишний раз беспокоить должников: письмо направляется на адрес, полученный из официальных источников, и можно быть уверенным в том, что оно дойдет.
Следующий этап — работа со входящими (!) звонками в колл-центре. В отличие от работников наших коллекторских колл-центров их шведские коллеги не звонят, а только принимают звонки. В результате такой слаженной работы до суда доходит только 3—4% заемщиков, которые попадают к этой компании.
— А собираетесь ли вы применять такие способы?
— У нас более сложная ситуация, потому что мы не обладаем тем объемом сведений о заемщиках, который доступен нашим европейским коллегам. Наш колл-центр тоже работает на входящие звонки, мы рассылаем письма, но часто приходится дозваниваться до должников или проводить личные встречи с ними. Безусловно, даже имея куда менее развернутую информацию о заемщике и его задолженности, мы можем спрогнозировать его поведение и предложить ему подходящий механизм выхода из проблемной ситуации. Но для качественного анализа реального положения заемщика нам не хватает информации из разных источников…
— Из каких источников?
— В частности, из бюро кредитных историй (БКИ). Например, важно понимать, какова суммарная задолженность заемщика, кому еще он должен, с чем связаны его неплатежи — с потерей работы или с наличием нескольких кредитов в других банках. Возможно, это вообще мошенник, на котором «висят» два десятка кредитов. Не хватает информации из органов внутренних дел о действительном адресе прописки заемщика, из телефонных компаний — об актуальных телефонных номерах, из налоговой инспекции — о текущем уровне дохода или возможных налогах и штрафах. Эта информация нужна для того, чтобы войти с должником в контакт, понять, в чем причина невозврата долга, и выработать механизм решения проблемы.
— Что делать заемщику, если он не согласен с суммой долга и хочет решить вопрос в суде, а само агентство заявление в суд не подает?
— Я бы советовал переговорить с коллекторским агентством. Иногда действительно случается, что претензии заемщика по начисленным банком штрафам и пеням бывают правомерны. И здесь важно понять, с кем вести переговоры. Если коллекторы работают по договору цессии, то вопрос о дисконтировании долга передается на усмотрение агентства, которое зачастую бывает готово найти взаимоприемлемые способы решения проблемы, в том числе предоставляя рассрочку или, в некоторых случаях, дисконт. Если же коллекторское агентство действует по поручению банка, то оно обязано получить от заемщика ту сумму, которую ему поручила взыскать кредитная организация. В этом случае заемщику нужно попытаться договориться с банком-кредитором. Если же должника не устраивает сумма, предложенная банком или коллекторским агентством, то в этом случае нужно самому идти в суд, получать судебное решение и уже по нему фиксировать сумму задолженности.
— На какой компромисс может пойти коллекторское агентство, если видит, что заемщик действительно попал в очень тяжелую ситуацию?
— На любой экономически оправданный и понятный с точки зрения логики.
— Вплоть до прощения долга?
— На 100% мы, конечно, долг не простим, потому что тогда получим убыток.
Но если, например, заемщик обращается с предложением реструктуризировать долг, идет на контакт, если мы видим, что должник заинтересован в погашении долга, то мы можем предоставить рассрочку на сумму задолженности или, в исключительных случаях (например когда штрафы начислены неправомерно), «срезать» эту часть задолженности. Основной долг и проценты, конечно, нужно вернуть, а вот «прощение» штрафов бывает выгодно и нашей компании. Закрыть глаза на часть долга и быть уверенным, что заемщик расплатится по оставшимся обязательствам, лучше, чем взыскивать с него задолженность по суду.
— На что обращает внимание ваше коллекторское агентство при покупке задолженности? Или оно готово приобрести любой долг?
— Мы работаем с крупными российскими банками и компаниями. И у них мы готовы приобретать права по любым проблемным кредитным договорам физических лиц. В нашем портфеле есть все виды банковских кредитов, за исключением ипотеки. Конечно, мы заинтересованы в том, чтобы период просроченной задолженности по приобретаемому праву требовать долг был как можно меньше, хотя стоят такие портфели дороже.
— А какова стоимость портфелей, выставляемых на продажу?
— Стоимость варьируется от 2 до 7%. Но это в том случае, если просрочка старше двух лет.
— Уменьшился ли с кризисом период просрочки по кредитам, которые банки хотят отдать на взыскание коллекторам?
— С кризисом все больше новых банков стали уступать долги. Если раньше был один и тот же перечень кредитных организаций, с которыми мы работали и заключали договоры уступки в отношении требования долга по кредитам, то теперь он расширился. За счет того, что новые банки стали «продавать» очень старые долги, средний срок просрочки по договорам цессии увеличился — еще в прошлом году он составлял два года, а сейчас приблизился к трем.
— Сейчас в Интернете появляется множество объявлений с рекламой не только коллекторских, но и антиколлекторских агентств. Последние предлагают заемщикам защитить свои деньги и имущество, признать завышенными требования коллекторов. Как вы считаете, кто стоит за этим бизнесом? Насколько эффективно работают эти люди?
— В основном это юристы, которые пытаются каким-то образом снизить сумму задолженности. Но полностью избавить от долга заемщиков им не удается, если, конечно, документы о кредите или займе были оформлены должным образом. Надеяться, что антиколлекторское агентство избавит должника от необходимости платить по обязательствам, не стоит. Мне известен пример, когда заемщик судился с антиколлектором, обещавшим избавить его от задолженности и не выполнившим своих обещаний.
— Некоторые эксперты объясняют недобросовестное поведение сотрудника коллекторского агентства тем, что оплата его труда зависит от суммы собранного долга, и он переступает черту, чтобы заработать как можно больше. Как этого избежать и сделать так, чтобы и работник остался доволен, и агентство получило причитающийся долг?
— Практически все сотрудники коллекторских агентств работают сдельно, и их конечная оплата труда зависит от объема взысканной задолженности. Наши сотрудники знают, что все контролируется, и у них нет стимула проявлять излишнюю инициативу. Кроме того, каждый сотрудник подписывает трудовой контракт и личное обязательство, в которых очень подробно прописаны все допустимые методы общения с должниками, а также меры ответственности за их нарушение — вплоть до уголовной. Если выявляется нарушение, мы очень жестко на него реагируем, потому что это наш бизнес, мы не можем к нему пренебрежительно относиться и ставить его под удар. Да, к сожалению, на рынке до сих пор есть мелкие компании, которые стремятся взыскать долг любой ценой и практикуют тактику жесткого нажима на заемщика. Поэтому профессиональные участники рынка активно выступают за необходимость принятия закона о коллекторской деятельности, который позволит четко регламентировать деятельность коллекторских компаний, обеспечить защиту прав и интересов всех участников долгового рынка, определить их обязанности и ответственность.
— Какие у вас прогнозы по росту просроченной задолженности в банках?
— Уровень просроченной задолженности достаточно высок, и сохраняющиеся темпы роста пока не внушают оптимизма. По данным ЦБ, задолженность физлиц перед кредитными организациями составляет сейчас 270 миллиардов рублей. В первом полугодии просрочка росла в среднем на 2% в месяц, хотя стоит отметить, что во втором квартале темп роста немного сократился. Оснований утверждать, что в экономике произойдут какие-то существенные события, которые значительно замедлят темпы роста этих показателей, пока нет. Таким образом, при сохранении такой динамики к концу года объем просроченной задолженности может достигнуть 300 миллиардов рублей (без учета реструктурированных кредитов, а также других альтернативных мер по расчистке баланса, предпринимаемых банками). И эти проблемы так или иначе рынку придется решать.
Беседовала Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
Редакция портала Банки.ру благодарит посетителей за оставленные вопросы. Ответы на все вопросы читайте здесь
Комментарии