«В России люди меняют банки легко»

Что значит концепция семейного банка, которую Райффайзенбанк внедряет у себя? Когда лучше всего начинать знакомить ребенка с понятием «финансовая грамотность»? Как банкам общаться с клиентами поколения Z?

— Насколько мне известно, в ближайшее время Райффайзенбанк пересмотрит свою продуктовую линейку для физлиц.

— Да, это так. Все розничные продукты, которые есть у нас сейчас, останутся, но в сентябре мы запускаем специальный «детский» продукт. Это первая в истории нашего банка в России карта для детей наших клиентов — продукт для аудитории от шести лет с максимально широким набором дополнительных функций и специальное «детское» мобильное приложение «Райффайзен-Start».

— На ваш взгляд, с какого возраста оптимально начинать приучать детей к финансовой грамотности?

— В районе 6—7 лет. Наша новая, «детская» часть розничной стратегии как раз и рассчитана на детей с этого возраста. Для детей старше 14 лет мы предлагаем схожие новинки, но с некоторыми усложнениями и усовершенствованиями.

— Как лучше начинать прививать ребенку финансовую ответственность?

— Мы изучали этот вопрос с точки зрения психологии и правильного воспитания ребенка. Верно говорят, что детям, чтобы они становились самостоятельными как можно раньше, нужно давать деньги регулярно. Так они могут почувствовать себя независимыми, научиться взвешенно принимать решения, брать ответственность за свою будущую жизнь и свой бюджет.

Деньги ребенку, начиная со школы, нужно давать постоянно, но немного. При финансовом воспитании ребенка для формирования осознанности важно, чтобы он научился тратить не все сразу, а копить на определенную цель. У большинства детей время от времени возникает желание необдуманно потратить свои средства — игрушек много не бывает. Нужно показать ребенку, что если он хочет какой-то дорогой, предположим, гаджет, то в состоянии хотя бы частично накопить на него сам. Когда ребенок достигает такой финансовой цели, у него появляется ощущение, что он хозяин своей судьбы. Что воздержание от какого-то ненужного, мелкого потребления позволяет ему приобрести что-то по-настоящему классное.

— В Европе банк, в который привели ребенка, зачастую оказывается для него «другом» на всю жизнь. В России есть возможность привить такое же отношение клиентам банков, в том числе за счет «детских» пакетных предложений?

— Со временем, думаю, да. Но в принципе в России население менее лояльно к брендам, к компаниям. Во Франции, например, если ты пришел в банк впервые в юном возрасте, то обычно остаешься с ним надолго. В течение жизни у тебя, скорее всего, будет несколько банков, но тот, самый первый, останется основным. В России люди другие, они меняют банки легко.

— Почему?

— Мне кажется, из-за менталитета и исторического опыта. Уровень доверия к банкам в российском обществе ниже. У россиян более потребительское восприятие банков: здесь дают кредит по чуть более привлекательной ставке, значит, я готов взять кредит здесь, и не так важно, как банк ко мне относится. В другом месте предлагают вклад с повышенной ставкой, значит, за депозитом я пойду туда. Плюс в России зарплатные проекты приучают к частой смене банка: несмотря на то что по закону сотрудник компании может самостоятельно выбирать зарплатный банк, мало кто пользуется этой возможностью — обычно человек имеет ту зарплатную карту, которую ему выдали на предприятии.

В Европе, например, есть понятие «основной банк». На текущем счете в нем хранится большая часть накоплений, с него совершается большинство платежей. И есть «вспомогательные банки» — те, в которых клиент тоже обслуживается, но в ограниченном объеме.

В России сформировалось совершенно другое восприятие банков. Я не говорю, хорошо это или плохо. Это просто нужно учитывать.

Конечно, на не самое лояльное отношение россиян к банкам также прямо повлияли те экономические катаклизмы, которые пережила страна. Я говорю про 1991 год, 2008-й.

— Сколько у вас сейчас розничных клиентов?

— Более 1,6 миллиона.

— Нет ли у вас планов перепрофилировать банк на розницу или значительно увеличить долю розничных кредитов?

— А зачем? Рейтинг «AAA» от АКРА в России только у нас и у Сбербанка. Думаю, нам будет очень сложно удержать этот рейтинг, если мы уйдем в розницу. Сейчас у нас очень хорошая диверсификация бизнеса. Кроме того, корпоративный и розничный бизнесы поддерживают друг друга и дают нам больше инструментов для работы с клиентами. Нет смысла сужать свои возможности.

— «Детское» предложение Райффайзенбанка — это часть стратегии семейного банка?

— Да. Детские продукты станут частью нашей концепции семейного банка. Семейный банк Райффайзенбанка — это возможность «расшерить» все или часть своих продуктов с другими клиентами банка (мы предполагаем, что чаще всего это будут члены семьи). Фактически нажатием кнопки в «Райффайзен-Онлайн» клиент сможет дать возможность другому клиенту либо только просматривать свои счета, либо просматривать и совершать по ним операции. В любой момент доверенность можно так же легко отозвать. Клиент сам решает, какие счета, кому и в каком объеме он откроет. При этом у него остается возможность для приватности. Например, муж будет видеть только те счета жены, которые она «откроет» для него. По сути, мы предложим один общий онлайн-банк на всю семью. Это очень удобно для ведения семейного бюджета, накоплений, погашения кредитов и совершения платежей по общим расходам. На рынке нет аналогов такому сервису.

— Почему вы думаете, что такое предложение будет востребовано вашими клиентами?

— У нас многие клиенты уже обслуживаются семьями: по нашим опросам, таких около 35%. Еще около 20% наших клиентов планируют, что их супруга или супруг будет обслуживаться в «Райффайзене». Мы запускаем сервис совместного семейного доступа к продуктам в интернет-банке как раз для этих клиентов. Кроме того, в этой группе клиентов мы видим хороший потенциал для привлечения на накопительные продукты.

Возможность семейного использования будет действовать для любого продукта: и текущего счета, и ипотечного кредита. Основной клиент сможет подключить к продуктам всю свою семью. Поэтому, например, супруги смогут вместе платить по потребительскому либо ипотечному кредиту или вместе контролировать семейные накопления. Около 60% наших опрошенных клиентов интересна возможность «разделения» продуктов со своей семьей, особенно им интересны накопительные продукты и возможность проводить операции по ним.

Если клиент банка выпустит для своего близкого человека дополнительную карту, она будет видна в обоих аккаунтах интернет-банка. Соответственно, супруги смогут следить как за общим анализом расходов, так и за расходами отдельно по каждой карте. По кредитам или счетам операции всех подключенных к ним членов семьи будут отражаться вместе в выписке по счету к продукту. Например, платить по ипотечному кредиту супруги смогут каждый со своего текущего счета, а выписка по кредиту будет единая. То же касается и потребительского кредита.

Возможность видеть расходы по дополнительной карте будет особенно удобна родителям, которые выпускают их для взрослых детей — подростков или студентов. Они уже самостоятельно за все расплачиваются, но тем не менее родителям нужно их контролировать.

— За рубежом понятие «семейный банк» подразумевает, что одну семью, одну ячейку общества в банке воспринимают как одного клиента, и при этом как VIP-клиента. Всех членов семьи обслуживает один персональный менеджер, он же финансовый советник. Вы не планируете введение такого же подхода?

— Пока нет. Наше «детское» предложение и семейный банк рассчитаны на массовую аудиторию.

— Молодежные карты внедрять будете?

— Мы недавно «пилотировали» молодежную карту с «фишками» для студентов. Но поняли, что наши базовые продукты привлекают аудиторию 18—25 лет не хуже. Вопрос лишь в правильной коммуникации и настройке каналов продаж.

Наша карта «ВСЕСРАЗУ» очень востребована у молодежи. Причем даже несмотря на то, что к ней нет платежных колец или браслетов, которые сейчас в тренде. Зачем тебе payring, если ты можешь установить на телефоне Apple Pay и не носить с собой ни карту, ни дополнительный гаджет?

Вообще, мы недавно провели опрос среди девушек и юношей в возрасте от 18 до 25 лет — клиентов Райффайзенбанка и тех, кто у нас еще не обслуживается. Его результаты показали, что основные характеристики карты (при условии, что они правда выгодные) «бьют» все «фишки» и платежные гаджеты, если речь идет о молодом поколении. Еще молодежь ценит яркий, интересный дизайн карты.

Мы планируем делать отдельные диджитал-«фишки» для молодежи, но на базе нашего продукта «ВСЕСРАЗУ». Будем его «докручивать», чтобы он стал более «молодым». Но это планы на неближайшее будущее.

— Как вы считаете, есть ли смысл учить подростков (старшие классы школы) инвестированию в сложные финансовые доходные инструменты, например ценные бумаги?

— Инвестирование — это скорее сложная игра. Причем игра, в которой клиент на 100% принимает риск на себя. Он должен понимать, что и зачем делает. Для этого, конечно, нужно разбираться, например, в рынке ценных бумаг. Такая экспертиза сегодня есть у единиц.

Сейчас в школах начинают преподавать детям финграмотность. Основные моменты про банковские продукты, про инвестиции и сбережения школьникам в рамках этого курса расскажут. Но весь объем знаний для того, чтобы самостоятельно зарабатывать на рынке ценных бумаг, не дают даже в вузах, поэтому не стоит ни школам, ни банкам ставить своей целью воспитание поколения продвинутых инвесторов. Наша задача — дать те знания, которые действительно помогут людям в повседневной жизни и грамотном распоряжении своими средствами.

— На ваш взгляд, чем различается восприятие финансов и банков поколением Y (люди 18—30 лет) и поколением Z (люди младше 18 лет)? На что нужно обращать внимание, чтобы наиболее эффективно общаться с «зетами»?

— Нужно понять и принять, что «зеты» хотят все делать быстро и дистанционно. Они привыкли к этому, «общаясь» с потребительским рынком, и ждут того же от финансового.

Поколение Z не хочет сталкиваться с длинными процессами, оно хочет делать все в несколько «кликов». Если клиент среднего возраста понимает, что иногда нужно прийти в офис банка и что-то подписать, то «зеты» не готовы с этим мириться. Старшему поколению иногда даже бывает приятно пообщаться с менеджерами банка лично. Пожилые люди порой ищут этого общения, так как для них это самый комфортный и привычный формат решения своих вопросов, да и просто приятно поболтать с дружелюбными операционистами. Представители поколения Z не любят общаться лично и берегут свое время, им проще решить все письменно и кратко — например, через чат банка.

«Зеты» не боятся терять деньги, потому что не боятся совершать ошибки. Более того, сейчас в Америке в среде молодых продвинутых людей даже модно хвастаться своими неудачами. Важно только сделать это красиво. Это для них некая тренировка толерантности к риску.

Если в каком-то банке «зету» что-то не понравится, он не будет вступать в диалог и прощать — уйдет на обслуживание в другой банк.

— Некоторые исследователи говорят, что «зеты» не любят читать, особенно длинные тексты. Но как тогда быть с договорами банковских кредитов с кучей «звездочек», скрытых комиссий? Их крайне опасно читать невнимательно.

— Тут придется подстраиваться к этим изменениям — быть проще, не ставить «звездочек» в документах, не внедрять скрытых комиссий, которые бывают у некоторых банков. Когда банк работает с поколением Z, ему следует делать все максимально ясным и емким. Лучше «зашить» необходимые комиссии в процентную ставку. «Зеты» поймут и оценят такой прозрачный подход больше, чем множество мелких сносок, с которыми они ознакомятся по диагонали и в итоге получат неприятный опыт от сотрудничества с банком, когда разберутся в деталях.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru