Росбанк запустил тестирование решения на основе нейросетевой технологии, которое распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. Система разработана компанией Neurodata Lab.
Анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст, что позволит распознавать эмоции клиентов и выделять наиболее критичные классы обращений. Менеджер контакт-центра получит сводную статистику по работе операторов с каждым звонком: распознанные эмоции, динамику изменения индекса удовлетворенности обслуживанием во времени, сравнительные показатели эффективности предоставленного сервиса.
Как прокомментировал и. о. директора по инновациям Росбанка Василий Воронов, при успешной реализации пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для аналитики общения сотрудников с клиентами.
По словам основателя и CEO компании Neurodata Lab Георгия Плиева, аналитика позволит банку точно отслеживать факторы, влияющие на качество клиентского сервиса, в том числе оценивать, как клиенты воспринимают нововведения в отделениях.
