Райффайзенбанк запускает виртуального помощника на основе технологии machine learning в чат-каналах WhatsApp, Telegram, Viber, интернет- и мобильном банке и на сайте банка для физических лиц, малого и микробизнеса. Как следует из релиза банка, это его собственная разработка; работа началась в октябре 2019 года.
Чат-бот пока умеет давать ответы на вопросы, не требующие идентификации клиента и обращения к продуктам, которыми он пользуется в Райффайзенбанке. К примеру, можно узнать расположение ближайшего банкомата, актуальные курсы валют, условия кредитов, получить информацию о продуктах, которые есть в банке, о том, как заказать справку, и т. п.
«Сейчас виртуальный помощник учится правильно отвечать на наиболее часто возникающие вопросы наших клиентов и понимать, когда диалог следует перевести на оператора для решения более специфичных проблем… Во избежание неловких ситуаций чат-бот сможет отвечать только теми ответами, которые подготовят для него наши аналитики», — рассказывает старший дата-аналитик отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Антон Гаврилов.
В 2020 году виртуальный помощник будет отвечать на персонализированные вопросы, а также сможет поговорить на отвлеченные темы.
«Личность» помощнику в «Райффайзене» еще не придумали.
«На протяжении 2020 года чат-бот будет учиться хорошо справляться с обращениями клиентов, в том числе персонализированными — по счетам, картам, кредитным и другим продуктам, открытым в Райффайзенбанке, а также поддерживать диалог на отвлеченные темы. Характер, который будет формироваться в процессе обучения на протяжении следующих нескольких месяцев, позволит подобрать наиболее подходящие для виртуального помощника имя и образ», — уточняют в банке.
«Сегодня уже более 35% обращений мы получаем через чат. Ожидаем, что эта доля к концу 2021 составит уже 50%. Виртуальный помощник, по нашим расчетам, позволит повысить эффективность неголосовых каналов коммуникации на 40% к концу 2021 года», — отметил ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Илья Щиров.
