Системной проблемы необоснованных отказов в кредитных каникулах нет, сообщил начальник управления поведенческого надзора службы по защите прав потребителей ЦБ Сергей Колганов.

Представитель ЦБ раскрыл основные темы жалоб по ипотеке в связи с пандемией. «Необоснованные отказы в кредитных каникулах — это, скорее, больше какие-то частные, единичные случаи, то есть системной проблемы в этом нет», — заявил Колганов на онлайн-конференции «Ипотека и жилищное строительство: развитие после кризиса».

Еще одна тематика жалоб на банки в Центробанк — подмена кредитных каникул в рамках федерального закона № 106-ФЗ собственными программами. По словам представителя ЦБ, эта проблематика неоднозначна, поскольку в некоторых случаях жалобы на навязывание были связаны с некомпетентностью сотрудников на «первой линии», которые недостаточно четко могут объяснить разницу между каникулами по закону и собственными программами банка и при несоответствии заемщика 106-ФЗ без разъяснений предлагают свою программу.

Проблема затягивания сроков рассмотрения требований по каникулам была более явно выражена в самом начале действия закона. «Достаточно быстро необходимо было внедрить в свои бизнес-процессы порядок рассмотрения обращений и порядок принятия этих требований, достаточно сжатые сроки были на ответ, и эта проблематика явно проявилась», — отметил Сергей Колганов. Также потребители жаловались на низкое качество обслуживания, технические сбои и некорректное информирование.

По данным ЦБ, жалобы, связанные с пандемией коронавируса и кредитными каникулами, составили треть от всех обращений по ипотечному кредитованию в январе — мае 2020 года. Всего за этот период ЦБ получил более 15 тыс. обращений по вопросам ипотеки.

Заемщики ВТБ пожаловались на оформление банковских ипотечных каникул

Банк информирует, что от услуги нельзя отказаться после подключения, но в ряде случаев он все-таки проводил «исправительные мероприятия».