Лучшие цифровые офисы в мобильных банках — у Альфа-Банка, Тинькофф Банка и Хоум Кредит Банка, лучшие мобильные банки для решения повседневных задач — у «Тинькофф», «Ак Барса» и Альфа-Банка, а лучшие экосистемы в мобильных банках — у «Тинькофф», «Сбера» и Совкомбанка. Таковы данные рейтингов Mobile Banking Rank 2020 от исследовательской компании Markswebb.
В рейтинге «цифровых офисов» оценивалось, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в банковский офис. Топ-тройка рейтинга — Альфа-Банк, Тинькофф Банк и Хоум Кредит Банк: они, по оценке исследователей, «заметно повышают удобство текущих реализаций, активно добавляют в мобильные банки новые возможности и фичи, задают тренд на рынке».
Так, в приложении Альфа-Банка можно заказать перевыпуск пластиковой дебетовой и кредитной карты в цифровом формате, подключить и отключить СМС- или рush-информирование по карте, оформить инвестиционные продукты и управлять ими именно в рамках приложения, а у «Хоум Кредита» в мобильном банке появилась удобная смена персональных данных, закрытие карты, оплата страховых продуктов через Apple Pay. Среди точек роста для последнего названы закрытие вклада и увеличение возможностей инвестирования свободных средств.
Две истории успеха 2020 года в этом сегменте — Московский Кредитный Банк (плюс 13 мест по сравнению с 2019 годом) и «Открытие» (плюс девять строчек в рейтинге), которые делят между собой пятое и шестое места на iPhone и Android, указывают в Markswebb. В приложении МКБ теперь можно оформить банковский продукт, не будучи клиентом, получить консультацию и сменить персональные данные в чате, заказать официальную выписку и справки по дебетовым и кредитным счетам, в приложении банка «Открытие» — оформить виртуальную карту, сменить персональные данные и оспорить карточную операцию.
Еще один рейтинг показывает, насколько полно и удобно в мобильном банке решаются задачи по управлению деньгами на карте. Как и в рейтинге цифровых офисов, лидеры сохранили свои позиции по сравнению с прошлым годом и на фоне уже очень хорошего качества мобильного банка продолжают развитие. Тинькофф Банк, Альфа-Банк и банк «Ак Барс» в течение 2020 года доводили до совершенства существующие возможности приложения — принципиально новых решений не появилось. Альфа-Банк добавил подписку на штрафы ГИБДД и Федеральной службы судебных приставов, оплату через запрос задолженности услуг телеком-провайдеров, а также улучшил отображение операций в истории. Тинькофф Банк запустил инвесткопилку и улучшил онбординг клиентов, а также стремительно развивает свою экосистему сервисов, указывают составители рейтингов.
Три истории успеха 2020 года — СберБанк (плюс 12 мест по сравнению с 2019 годом), «Хоум Кредит» (плюс десять мест) и «Открытие» (плюс девять позиций). «СберБанк наконец-то подключился к Системе быстрых платежей, добавил аналитику финансов, управление лимитами, подписки на счета и единственный на рынке автоматизирует управление сбережениями и расходами. В банке «Хоум Кредит» кроме СБП и аналитики финансов появилась форма обмена валюты, стали удобнее все формы платежей и переводов. В банке «Открытие» — аналитика финансов, информация по тарифу, формы изменения лимитов и блокировки карты», — отмечается в материале.
«Результатом 2020 года можно считать то, что хороший клиентский опыт в мобильном банке становится массовым… Зона роста для банков, которые заняли места с четвертого по 16-е в рейтинге, — удобство в формах платежей и переводов, подписки на выставленные счета, запросы задолженности», — пишут авторы исследования.
Также они оценили, какую пользу приносит клиенту мобильный банк как центр экосистемы. Речь идет о таких опциях, как навигация по сервисам, демонстрация выгоды от потребления внутри экосистемы, сокращение числа действий при совершении покупки и их упрощение.
Вершиной традиционного подхода к построению потребительских экосистем (выстраивание вокруг продукта, например банковской карты, сети партнеров, которые предоставляют клиенту банка ту или иную финансовую выгоду при совершении покупок у себя) можно считать карту «Халва» от Совкомбанка — клиент получает рассрочку на покупки по ней у партнеров, в мобильном приложении может легко находить магазины и сервисы, в которых доступна рассрочка. Дополнительно банк вовлекает клиента в более активное потребление в сети партнеров.
При этом, как указывают в Markswebb, крупные банки и финтех-компании по всему миру реализуют новый, более комплексный подход: помимо финансовой выгоды делается акцент на целостном опыте клиента при реализации разных его потребностей. Для российского финтеха построение потребительских экосистем нового формата находится в самой начальной стадии, констатируют в исследовательской компании. По ее оценке, конкретные элементы экосистем нового формата в настоящий момент есть только у «Тинькофф» и «Сбера». При этом даже у них на построение полной экосистемы, замыкающей потребление клиента внутри себя, потребуется еще не менее двух-трех лет. «За это время мы ожидаем появления на российском рынке еще пяти — семи больших экосистем, объединяющих в себе широкий набор потребительских и финансовых задач», — отмечают составители рейтингов.
