Банки стали чаще использовать Telegram-боты для общения с клиентами

Число банков, использующих Telegram-боты для коммуникации с клиентами, увеличилось в 2,5 раза к осени 2022 года по сравнению с прошлым годом, рассказывают «Ведомости» со ссылкой на исследование компании Naumen. Основная причина — блокировка альтернативных каналов.

В целом количество банковских чат-ботов с конца 2021 года выросло на 27%, а голосовых помощников — на 45%, подсчитали аналитики. Из банков наиболее активно технологию внедряли средние (с активами от 100 млн до 1 млрд рублей) и крупные (свыше 1 млрд рублей), на них приходится 87% ботов.

Для разворачивания технологии банки чаще всего выбирают собственные сайты: в этом канале чат-бот есть почти у каждого пятого участника отрасли (18%). Второй по популярности канал — Telegram (13% банков).

Зачем нужны боты

С помощью чат-ботов можно проверить баланс, узнать, где ближайший банкомат, как активировать карту, досрочно погасить кредит, подключить СМС-уведомления. В большинстве банков в тот же чат может подключиться оператор, пояснила руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова. Он может решить более сложные или срочные вопросы.

Так, у Росбанка есть чат-бот в Telegram, который может проконсультировать клиентов по вопросам обслуживания, не требующих идентификации и аутентификации. Чат-бот ВТБ в Telegram может найти ближайший банкомат, собирает номера мошенников и консультирует по продуктам и услугам. Чат-бот Промсвязьбанка позволяет узнать остатки по счетам, сформировать выписку по ним, выставить или оплатить счет.

Сегодня Telegram — один из ключевых каналов распространения информации и с запретом соцсетей Meta (признана экстремистской и запрещена в России) его влияние только усилилось, подтверждает директор департамента развития бизнеса компании «Рексофт» Николай Потапов. Технологически бот-платформы «очень прокачаны», продолжает он, и способны не только отвечать на рутинные вопросы типа курса валют или условий вкладов, но и проводить двухфакторную аутентификацию клиентов.

Однако мессенджеры интересны злоумышленникам сами по себе, а не только из-за дистанционного банковского обслуживания, поэтому любая уязвимость может потенциально влиять на защищенность банковского бота, объясняет руководитель группы исследований безопасности мобильных приложений Positive Technologies Николай Анисеня.