Банки.ру проанализировал обращения клиентов на горячую линию финансового маркетплейса за 10 месяцев 2023 года (с января по октябрь) и определил топ-10 банков, представители которых дали больше всего ответов клиентам, а также реагировали на обращения быстрее всех.
Больше всего вопросов получили Альфа-Банк (14,8 тыс.), Сбербанк (10,6 тыс.), ВТБ (4,1 тыс.), Газпромбанк и Тинькофф Банк (1,8 тыс.). В топ-10 банков по количеству обращений также попали Совкомбанк, Банк ДОМ.РФ, Драйв Клик Банк, УБРиР и Уралсиб.
По количеству ответов на обращения пользователей по горячей линии топ-3 банков остался неизменным: Альфа-Банк предоставил 11 083 ответа клиентам, Сбербанк — 9 291 ответ, ВТБ — 3 586 ответов. Более тысячи обращений обработали Тинькофф Банк (1 621), Газпромбанк (1 599) и Совкомбанк (1 104).
Среди тех, кто готов помочь клиенту в нерабочее время, выходные или праздничные дни, лидирует Альфа-Банк — в такие периоды банк обработал 5 072 обращения. Альфа-Банк не только получает больше всех обращений, но и готов делать это в нерабочее время, после 19:00, что говорит о желании предоставлять пользователям наиболее качественный сервис. Круглосуточно отвечать клиентам готов Сбербанк — 4 932 ответа дал специалист банка в нерабочее время. В топ-3 вошел Тинькофф Банк — в нерабочее время банк предоставил 847 ответов клиентам.
Быстрее всех при этом клиентам отвечают специалисты Сбербанка: среднее время обработки обращения с учетом ночных часов и выходных дней составило 1 час 55 мин. Клиенты Тинькофф Банка получают ответ в среднем через 2 часа 42 минуты, УБРиР — через 2 часа 42 минуты.
«За прошедший год банки существенно улучшили качество клиентского сервиса и увеличили скорость предоставления первых ответов на обращения клиентов. Ранее кредитные организации отвечали в среднем 1–3 раза в день сразу всем пользователям», — отметила директор департамента по развитию клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова.
Среди наиболее популярных обращений от пользователей:
- Акции по страховым продуктам (как участвовать, как получить приз за участие, почему не пришел бонус).
- Отзывы (как найти или оставить отзыв, почему не зачли оценку по отзыву).
- Кэшбэк за вклад (как получить кэшбэк или почему не начислили).
- Что делать, если мошенники попросили назвать код.
- Как получить кредит иностранным гражданам.
- Как получить кредитный отчет и улучшить кредитную историю.
- Кредит под залог недвижимости.
- Как получить ОСАГО на мотоцикл.
В меньшей степени пользователи обращались на горячую линию по юридическим вопросам и с вопросами о международных переводах и обмене валют.
Любой желающий может обратиться на горячую линию Банки.ру и задать свой вопрос банку, даже не являясь его клиентом. Для этого нужно выбрать интересующий банк, а затем его продукт или услугу. Эксперт банка ответит в течение 24 часов, уведомление об этом поступит на указанную электронную почту.
