Хоум Кредит Банк обновил функционал «Хоум»-бота — виртуального помощника, который общается с клиентами в чате на сайте банка и в мобильном приложении. Основные новшества — прием заявок на заказ выписки по счету и запуск сценария с консультациями по оплате кредита.

Выписка по счету в чате — быстро и удобно

«Хоум»-бот получает от клиента запрос на заказ выписки по счету. Он уточняет период выписки, номер договора и другую необходимую информацию и регистрирует обращение. После успешного формирования документа бот отвечает клиенту в чате и дает инструкцию, с помощью которой документ можно легко получить в мобильной или веб-версии приложения «Хоум Кредит».

Консультация по оплате кредита

Чтобы помочь клиентам, которые оказались в сложной финансовой ситуации, банк запустил новый сценарий, который включает в себя более 80 вариантов ответов, связанных с оплатой кредита. Бот уточняет информацию и после этого формирует предложение — например, воспользоваться услугой финансовой защиты или изменить дату платежа по кредиту.

«Наш банк не только идет навстречу клиентам в любых, даже самых сложных ситуациях, но и успешно автоматизирует эти процессы. И наши клиенты ценят нас за быстроту и лояльность. Мы продолжаем совершенствовать возможности «Хоум»-бота и добавляем в его базу знаний самые важные для клиентов сценарии. За несколько недель с момента старта приема ботом заявок на выписку по счету этой функцией воспользовались более 600 клиентов, а предложением для тех, кто оказался в сложной финансовой ситуации, — уже более 1 500 клиентов. Все эти вопросы мы смогли решить онлайн без перевода на оператора контакт-центра, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых «Хоум»-ботом услуг», — комментирует начальник управления автоматизации сервисного обслуживания Хоум Кредит Банка Наталия Бибетко.

Хоум Кредит Банк запустил чат-бота в декабре 2018 года. С его помощью банк смог существенно снизить нагрузку на операторов кол-центра, теперь они могут уделять больше времени сложным клиентским кейсам, а ответы на типовые вопросы берет на себя бот. Он отвечает клиентам за несколько секунд и может проконсультировать по более чем 580 тематикам. Сейчас бот закрывает более 55% обращений клиентов, а качество обработанных обращений составляет 92%.