Анализ ситуации, которая сложилась в банковском секторе к середине 2009 года показал высокую степень осведомленности 7 200 участников исследования о банках. Более половнины из них вспомнили названия не менее 10 организаций. По уровню знания с подсказкой в пятерку лидеров вошли такие компании как «Сбербанк», «ВТБ» — о них осведомлен практически каждый, — «Русский Стандарт», «Альфа-банк» и «Райффайзенбанк».
Как видно из графика (см. рис.№ 1), расстановка сил среди основных игроков банковского бизнеса за указанный период значительно не поменялась. По сравнению с итогами прошедшего года (4 квартал 2008 года), ко 2 кварталу 2009 года многие организации даже сумели, пускай незначительно, но увеличить уровень знания о себе. Самый значительный «скачок» наюблюдался у «Райффайзенбанка»: если в конце 2008 года 74% участников исследования указали, что знают этот банк, то по итогам 2 квартала 2009 года уровень его известности увеличился еще на 8 процентных пунктов, что является неплохим результатом. Судя по наблюдающейся динамике, за исследуемый период практически все банки сумели в той или иной степени увеличить свою известнось среди населения.
Рис. № 1: Какие из перечисленных названий банков Вам известны? Укажите все, вне зависимости от источника информации о банке.
Финансовый кризис стал причиной того, что многие клиенты пересмотрели свое отношение к банкам. Так, в конце 2008 года, большинство респондентов ставили во главу угла такие характеристики банков как надежность банка, длительность его присутствия на рынке и низкие тарифы на обслуживание. По итогам I полугодия 2009 года акценты несколько сместились. Так, к примеру, для большого количества клиентов ставки по кредитам, за которыми они продолжают обращаться по привычке, несмотря на кризис, являются одним из самых важных показателей. На него обращают внимание в первую очередь.
Также люди задумываются об уровне обслуживания, важной частью которого является наличие достаточного числа банкоматов, которые можно с легкостью найти, при возникновении необходимости. Как видно из графика, по итогам I полугодия 2009 года клиенты начали придавать большее значение таким показателям как наличие Интернет-банкинга, удобство графика работы банка, отсутствие очередей и т. д. (см. рис.№ 2).
Рис.№ 2: Отметьте, пожалуйста, какие характеристики банка являются для Вас основными при принятии решения о выборе банка. Отметьте 7 самых важных параметров.
Предлагаем рассмотреть более внимательно первую десятку банков-лидеров по знанию с подсказкой (см. рис.№ 1). Как видно, знание банков и пользование их услугами находятся в прямо пропорциональной зависимости друг от друга. К примеру, «Сбербанк» знают порядка 96% участников исследования, а 79% опрошенных пользуется какими-либо его услугами. Именно этот банк стал безусловным лидером по уровню пользования. С большим отрывом от него, второе место занял «ВТБ» — 26% участников исследования отметили, что являются его клиентами.
Отметим, что, число клиентов десятки самых известных среди респондентов отечественных банков (см. рис. № 1) в I полугодии 2009 возросло (см. рис.№ 3). Такая тенденция свидетельствует о том, что далеко не все люди хранят или планируют продолжать хранить свои деньги дома. Люди выбирают сотрудничать с банками. Также клиенты более мелких организаций начали переходить в более крупные и известные, имидж которых является своеобразной гарантией надежности и стабильности. Так помимо «Сбербанка» и «ВТБ», поддержку со стороны правительства получил «Газпромбанк» и др. Как результат, число тех, кто выбрал эти компании, увеличилось. Доверие россиян заслужили и крупные иностранные финансовые организации, такие как «Райффайзенбанк» и «Ситибанк».
Рис. № 3: Услугами каких банков Вы пользуетесь сейчас? Учитывайте любую услугу.
На вопрос о том, какой банк респонденты стали бы рассматривать в случае возникновения необходимости сменить свой обслуживающий банк, почти половина участников исследования (47%) назвала «ВТБ». На втором месте оказался «Сбербанк» (см. рис. № 4).
Рис. № 4: Если бы Вы решили сменить свой основной банк, то какие банки Вы бы рассматривали?
Исходя из проведенного анализа розничного рынка банковских услуг, можно прийти к выводу, что, несмотря на финансовый кризис, большинству крупных российских банков удалось «не упасть лицом в грязь» перед своими клиентами и не лишиться их доверия.
Исследование проводилось методом интерактивного опроса среди респондентов онлайн панели компании Profi Online Research, проживающих в 13 самых крупных российских городах (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самара, Омск, Пермь, Волгоград). Общая выборка составила 7100 человек.
Исследование включает 3 блока:
1.Brand&Tracking:
— Знание банков
— лояльность к банкам
— Капитал марок
2. Пользование продуктами и услугами и портрет потребителя:
— Пользование продуктами и услугами
— Планирование пользования продуктами и услугами
— Сегментация пользователей по продуктам (портрет)
3. Оценка эффективности банковской рекламы:
— Знание и восприятие рекламы банков
— Влияние рекламы на мотивацию к покупке
— Отношение к рекламе
