Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)
 Про телефонных гопников из коллекторского колхоза
|
не голосовал |
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт |
|
1. Предисловие. И ещё раз здравствуйте, уважаемые читатели!  Как я обещал ранее, пишу пятый отзыв о банке МДМ. В нём будет подробно рассказано об организации процесса телефонного взыскания в Департаменте по работе с просроченной задолженностью физических лиц (далее ДРПЗФЛ) в Москве в 2009-2010 годах и моём опыте работы в названном подразделении. Будут приведены примеры из личной коллекторской практики и практики моих бывших коллег. Также я намерен разъяснить аудитории, что же на самом деле представляют из себя явления, в отношении которых определённые комментаторы употребляют столь громкие слова: «профессионализм», «результат», «команда МДМ-Банка (с дефисом)» и т.п. Некоторые читатели могут воскликнуть: «Но ведь Вурдалак уже и так перемолол кости всем, кому только возможно было их перемолоть! Что ему ещё надо?  Кого на этот раз он выберет в качестве своей жертвы, кого будет терзать?» Отвечу заранее: пришло время обнародовать те многочисленные важные моменты, которые остались за рамками предыдущих очерков. И настала пора завершить портреты некоторых моих бывших коллег. Таким образом, я буду следовать схеме, озвученной персонажем сатирической передачи: «Спер’ва я стр’ашной змеёй пр’иникну к шее пр’отивника, пр’исосусь как следует и выпью немного кр’ови. Потом пр’окушу ар’тер’ию, пер’еломлю хр’ебет, выну из пр’отивника чер’епно-мозговые кости и сделаю из них пр’екр’асную маленькую кор’обочку для хр’анения компр’омата»  (программа «Куклы», выпуск «Семь самураев» от 19 марта 2000 года; реплика куклы, очень похожей на бывшего Генерального прокурора России Скуратова Юрия Ильича).
Наконец, есть смысл показать несостоятельность обвинений меня в предательстве своих благодетелей. Сразу отмечу, что этот очерк ещё более обширный, чем предыдущие, а потому убедительная просьба оставлять только осмысленные и вежливые комментарии после внимательного (а не «по диагонали») прочтения текста от начала до конца остаётся в силе. Тех персонажей, которые утверждают, что им скучно, неинтересно и физически неудобно читать и комментировать мои произведения, но, тем не менее, упорно продолжают читать и комментировать их, прошу не утруждаться и, как говорится, проходить мимо, по крайней мере, чтобы не противоречить самим себе и не засорять эфир. Они свою задачу выполнили и могут быть свободны. Их молчание станет не потерей, а приобретением для меня и для вдумчивых читателей и комментаторов отзывов в Служебном Рейтинге. Итак, приступим. 2. Кто есть кто? Как я указывал в четвёртом очерке, исторически сложилось, что в банке МДМ (как с дефисом, так и без него) правят бал начальники управлений: у начальников отделов есть только право совещательного голоса, начальники департаментов (а тем более ТОП-менеджеры) несколько отдалены от «земли» и проводят значительную часть рабочего времени на конференциях, собраниях и т.п. А реальная, «земная» власть сосредоточена в руках начупров. Поэтому в рассказе о ДРПЗФЛ под термином «руководство» я подразумеваю, прежде всего, Kat1804 (начальник управления) и, в меньшей степени, Woods и ДМВ (начальники департамента в разные периоды). Коллекторы, работающие на досудебной стадии взыскания просроченной задолженности, делились в МДМ на две категории: "звонарей" и "выездников". Суть работы "звонаря" (одним из которых был я) состоит в следующем: сотрудник обзванивает клиентов, нарушивших график внесения платежей по кредиту, и мотивирует их к погашению просроченной задолженности. Цель – возвращение клиента в график. Основное средство для достижения этой цели – получение от клиента обещания оплаты. Если сотрудник после проведённой с должником беседы делает в программе соответствующую отметку, а клиент вносит указанную сумму в определённый срок, то считается, что «звонарь» его «сколлектил». Поскольку клиентов многократно больше, чем сотрудников, то работа представляет из себя конвейер; стремясь оптимизировать этот конвейер, руководители требуют неукоснительно соблюдать инструкции: скрипты и регламент. Проводится постоянный мониторинг результатов взыскания, уполномоченные сотрудники составляют многочисленные отчёты о денежных сборах и рисуют красивые графики, которые торжественно демонстрируются на собраниях. Вроде как система устроена логично, но это только на первый взгляд. Как всегда, чёртики в деталях скрыты 
3. Псевдообещания. В погоне за количественными показателями многие «звонари» ДРПЗФЛ ставили отметку насчёт обещания оплаты даже в том случае, если клиент уклончиво отвечал: «Постараюсь заплатить», «Попробую погасить просрочку» и т.п. Если же оплата, указанная сотрудником в комментариях к разговору, в указанный срок не поступала, то следующий «звонарь» предъявлял клиенту нарушение обещания, которого на самом деле не было. Разумеется, клиент начинал возмущаться и беседа превращалась в бессмысленную перепалку, разговор двух глухих. Налицо подмена цели средством, являющаяся одним из общественных зол. 4. Не учитывалась степень сложности ситуации и психологический портрет клиента. Приведу, так сказать, обобщённые варианты типичных случаев. Пример 4.1. У клиента сумма просрочки равна 1470 долларов США, длительность её составляет 50 дней. Коллектор предлагает внести 1500 долларов (запас обусловлен тем, что каждый день начисляются пени) в трёхдневный срок, на что клиент без каких-либо споров соглашается и выполняет своё обещание. Разговор длится не более двух минут. Пример 4.2. У клиента по графику платёж в размере 2000 рублей назначен на пятницу. Он вносит его в банкомат с функцией приёма наличных в пятницу, после 18 часов. Деньги списываются в понедельник – у клиента возникает просрочка длительностью три дня. Коллектор звонит клиенту. Начинается телефонный концерт. Клиент. Я заплатил вовремя. Никакой просрочки быть не может. «Звонарь». Вы заплатили после 18 часов, когда операционный день был закончен. Поэтому деньги были списаны в следующий ближайший операционный день, то есть в понедельник. Клиент. Обоснуйте. Предоставьте ссылку на закон. «Звонарь» обезоружен. Разумеется, юридической подготовки у него, как и у его руководителей, нет, а времени на изучение каких-либо правовых актов тем более нет. Длительность каждого такого разговора не менее 10 минут, эмоциональная окраска соответствующая. В итоге сил и времени для сбора указанной суммы с учётом пеней требуется гораздо больше, чем в первом случае, а величина сборов в 20 с лишним раз меньше. Поэтому считается, что эффективность сотрудника, которому попал в работу такой клиент, гораздо ниже эффективности сотрудника, оказавшегося в ситуации из примера 4.1. Никаких поправочных коэффициентов, учитывающих трудность ситуации, нет. Пример 4.3. Региональные особенности. В оценке работы «звонарей» не было никаких территориальных коэффициентов, учитывающих особенности психологических портретов должников из того или другого региона. А зря: этот фактор очень важен. Расскажу о наиболее характерных моментах. На всякий случай подчеркну, что НЕ ВСЕ клиенты из указанных филиалов (и тем более НЕ ВСЕ жители названных областей) обладают нижеперечисленными характеристиками. Приведены лишь статистические портреты клиентов банка МДМ, вышедших на просрочку, в региональном разрезе. Почему-то так получалось, что разговоры с клиентами из Ростовской области проходили труднее всего. Ни в коем случае нельзя сказать, что ВСЕ должники, проживающие в указанном регионе, напряжные, но доля непонятливых собеседников в этом филиале была гораздо больше, чем в любом другом. Стандартный набор фраз, очень часто произносимых донскими клиентами: - Кризис в стране. Путин разрешил три месяца не платить. - Правительство выделяет огромные деньги банкам, а МДМ не даёт мне отсрочку. - Банки – монстры! Вы звери! Вы душите меня пенями! - Я брал в кредит не деньги, а машину. Забирайте её! - Я буду разговаривать только с хозяином банка 
Указанные реплики озвучивались с высокой скоростью и на большой громкости. Пытаться вставить слово и вразумить таких собеседников было бесполезно. Оставалось одно – весело посмеяться, что многие из нас и делали После таких высказываний мною была даже придумана легенда, согласно которой в годы советской власти над Ростовской областью распыляли вещество дебилин, разрушающее мозг жителей опыляемой территории. Рекомендую нынешнему руководству «звонарей» провинившимся сотрудникам отдавать в работу исключительно ростовских клиентов, или челдонов [для тех, кто не знает, поясню: «челдон» означает «человек с Дона»; никакого оскорбления здесь нет]. Это суровое наказание будет действовать эффективно.
В Ставропольском крае клиенты были гораздо более понятливые, чем в Ростовской области. Самая высокая доля хамов, бравирующих ощущением собственной безнаказанности, была среди нижегородских клиентов. Многие должники из Тюменской области сочетали в себе ростовскую непонятливость с нижегородским хамством. Но доля напряжных собеседников в этом филиале была ниже, чем в Ростовской области. Легче всего было разговаривать с клиентами из Санкт-Петербурга: большинство среди них составляли понятливые и вежливые люди. Недаром Петербург многие считают самым культурным городом России. Московские должники в своей массе понятливые, но хорошо подкованные и достаточно дерзкие; страшилками о судебном взыскании их не запугаешь. 5. Скрипты. Каждый разговор должен был содержать в себе обязательный набор строго регламентированных фраз. Одним из них был вопрос о причине возникновения просрочки. Его надо было задавать, даже если в многочисленных комментариях к предыдущим разговорам эта причина была неоднократно указана. Вот как отвечали клиенты в таких случаях: - Вы хотя бы отметки делаете о наших ответах? Если да, то почему задаёте одни и те же вопросы? - Вы что, попугаи?  Тогда с вами бесполезно разговаривать.
- Да что же вы все, как роботы, одни и те же глупости повторяете? 
Стоит отметить, что некоторые «звонари» задавали такие вопросы: - По какой причине у Вас задержка каждый месяц? - Почему просрАчиваете платежи? Разумеется, эти перлы только разжигали гнев клиентов. Woods придумал «гениальную» вещь: чтобы сведения о кредите не разглашать третьим лицам  , он предложил проводить верификацию клиента с помощью фразы: «Дату Вашего рождения назовите, пожалуйста» (типа, кроме заёмщика, эту информацию больше никто не знает  ). Ответы часто следовали такие:
- Не помню. - Не назову! Я что, на дурочку похожа? - А может быть, Вам назвать размер моих гениталий? Одна женщина просто рыгнула в ответ и бросила трубку
В общем, придумывать такие шаблоны способны только садисты-теоретики, а строго соблюдать их на практике готовы только мазохисты. Но это ещё не всё. Главные и некоторые ведущие специалисты занимались прослушкой разговоров и заполняли листы оценки качества работы «звонарей». Каждый месяц они приглашали в переговорную комнату оцениваемых сотрудников поодиночке и подробно рассказывали о недостатках бесед, проводимых последними с клиентами. Предлагали подписать распечатку прослушанных разговоров с комментариями насчёт случаев отклонений коллектора от скрипта. Поговаривали, что оценка в этой распечатке влияла на величину квартальной премии, которую в 2009 году всё равно не выплачивали  В общем, это был поправочный коэффициент для нуля (тут стОит немного дополнить: в 2009 году премию выплатили только один раз – в декабре за октябрь; а упомянутые квартальные премии были пустым звуком, отголоском докризисных времён). Что характерно: чем больше я забивал на шаблон, тем выше была оценка. Если в первые четыре месяца 2009 года оценщикам удавалось сохранять серьёзное выражение лица, то начиная с мая они уже открыто хихикали во время таких бесед. Потом на этот маскарад плавно забили.
6. «Реструктуризация». Значительную часть обзваниваемых клиентов составляли люди, которые до кризиса все платежи вносили своевременно. Многие из них даже досрочно погашали два кредита, а, получив третий, после нескольких месяцев его идеальной оплаты попадали в пучину экономического кризиса. В итоге их заработок резко снижался, иногда до нуля. Рассчитывая, что банк, который ранее заработал на них какие-никакие деньги, пойдёт им навстречу и предоставит реструктуризацию на человеческих условиях, эти должники звонили в ДРПЗФЛ. Вот что из этого получалось. Клиент. Сейчас я в графике, но через месяц меня уволят и платить в прежнем объёме я не смогу. Меня интересует: каким образом можно уменьшить платёж либо получить отсрочку от уплаты кредита? «Звонарь». Вы позвонили в подразделение по работе с ПРОСРОЧЕННОЙ задолженностью, которой у Вас на данный момент нет, а потому пока говорить нам не о чем. Обратитесь к нам, когда у Вас будет просрочка. Через месяц-два клиент выходил на просрочку и, естественно, ему звонил сотрудник ДРПЗФЛ, требовавший оплаты. Клиент. Я же рассказывал ранее о своей ситуации [чаще всего коммментарии в программу были внесены недостаточно подробные, поэтому ему приходилось заново всё объяснять]. «Звонарь». На реструктуризацию может рассчитывать только заёмщик, полностью погасивший просрочку. Занимайте деньги, возвращайтесь в график и предоставляйте пакет документов для реструктуризации. На этом театр абсурда не заканчивался. Рассмотрение вопроса о реструктуризации кредита продолжалось не один месяц, а потому клиент повторно выходил на просрочку и ему снова приходилось занимать деньги. Всё это время звонки из ДРПЗФЛ продолжали поступать. На свою беду честные заёмщики всегда поднимали трубку и слышали только одно: «Погашайте просрочку, возвращайтесь в график». В итоге они могли слышать шаблонные речи «звонарей» чуть ли не через день  Разумеется, единственным итогом такой телефонной атаки было расшатывание нервной системы людей, и так оказавшихся в сложной ситуации. Многие из них сначала разговаривали вполне спокойно, но поняв, что такая линия поведения вредит им, были вынуждены со временем отвечать следующим образом:
- Вы зачем так часто названиваете? От ваших разговоров деньги у меня не появятся. - Я постоянно выхожу на связь, а вы меня за это только долбите!
В итоге в сознании такого заёмщика, который ранее был абсолютно лоялен по отношению к банку, происходил психологический перелом: поняв, что разумно решить проблему МДМ не может (а точнее, не хочет), клиент просто посылал это учреждение и его сотрудников куда подальше. Следует отметить, что так называемая  реструктризация (или обдираловка, если называть вещи своими именами) появилась только летом 2009 года, то есть более чем через полгода после начала кризиса в России. Даже представить страшно, сколько кредитов, которые можно было удержать на плаву, перешли к тому времени в категорию проблемных и сколько из них позднее были признаны безнадёжными для взыскания. Причём условия «реструктуризации» были таковы, что очень немногие должники готовы были их принять и тем самым потуже затянуть долговую удавку на своей шее. Истинные МДМ-овцы, представители «команды профессионалов», опять могут свалить всю вину на кризис или на медвежат из УРСА Банка. Но не следует торопиться с выводами  Всем известно, что во многих регионах России ситуация с трудоустройством была сложной ещё задолго до кризиса, а потому реструктуризацию (причём на человеческих уловиях) следовало разработать до наступления последнего и тем более до нашествия УРСА-клерков, чем могли и должны были заняться уже известные вам, уважаемые читатели, «эффективные менеджеры»: Kat1804, Woods и ДМВ. Но они почему-то этого не сделали  Видимо, перед ними стояли более высокие задачи…
7. Реализация залогового имущества. Уважаемые читатели, не упадите со своих сидений. Сейчас будет реальный цирк. Очень многие заёмщики, поняв, что расплатиться в обозримом будущем не смогут, принимали решение реализовать залоговое имущество (автомобиль либо недвижимость), чтобы с помощью полученных таким образом денег погасить если не весь остаток задолженности с процентами и пенями, то хотя бы бОльшую часть этой суммы. Но не тут-то было! Пример 7.1. У заёмщика несколько ипотечных кредитов. Платил более 2 лет без просрочек. В кризис его бизнес «лопнул»; если какие-то доходы в семье ещё были, то их, разумеется, не хватало на погашение нескольких кредитов. И начиналось хождение клиента по банковским мукам. Клиент. Я пробовал найти покупателя на залоговую недвижимость, но мне это не удалось. От ваших звонков толку никакого нет: вы звоните и долбите, но деньги у меня от этого не появляются. Тогда я решил: пусть банк реализует эти залоги; если нынешняя цена недвижимости окажется меньше величины моих обязательств, то разницу можно будет оформить в качестве остатка по кредиту и я его попробую выплачивать: ведь сумма платежа будет в несколько раз меньше нынешней величины. Но вы мне сказали, что это возможно только в судебном порядке. Тогда я пришёл в филиал банка МДМ и хотел попросить юристов этого филиала подать на меня в суд  , чтобы решить эту проблему, ибо я не собираюсь уклоняться от исполнения кредитных обязательств. В ответ от руководителя филиала прозвучало следующее: "Юристов у нас нет: их сократили; я же заниматься этим не буду, поскольку мне за такое не платят и мне это на **р не надо".
Честно говоря, очень хотелось ответить этому заёмщику: «Я с Вами полностью согласен. Забейте на нас». Меня даже удивило, почему он так долго и терпеливо всё это объяснял многочисленным «звонарям», а не послал нас всех в известное место на несколько месяцев раньше (именно в течение такого времени мы терзали человека и, разумеется, ни к какому положительному результату не пришли). Пример 7.2. Клиент оплачивал автокредит; потерял работу, платить далее не смог, решил продать автомобиль. Как известно, ПТС хранится в банке до момента полного погашения кредита, чтобы заёмщик не мог продать залоговый автомобиль и кинуть кредитора. Клиент. Я нашёл покупателя на машину. Для её продажи мне нужен ПТС. Вурдалак. Вам следует подъехать в филиал банка с покупателем, произвести полное досрочное погашение кредита, после чего сотрудники выдадут Вам ПТС. Клиент. Но ПТС хранится в Тюмени, а я живу за тысячу  километров от неё.
Вурдалак. Таковы правила, и мы не можем их нарушить. Клиент. Так ведь надо найти такого придурка, который согласится поехать со мной за тысячу километров, чтобы купить машину, находящуюся в залоге у банка! Я хочу решить проблему, а вы только звоните и долбите меня! Ты звонишь из Москвы, до тебя баба звонила, местные безопасники мне названивают! Я не знаю, как мне распределиться
Мы вас кормим, а вы нас не любите ни **я! Далее заёмщик окончательно перешёл на матерный крик, после чего бросил трубку. Этот весёлый разговор происходил на Пасху. Я перевёл телефон в режим громкой связи, и мы ржали всем отделом Следует признать, что, при всей своей эмоциональности, клиент говорил дельные вещи и предлагал разумный вариант. У банка ведь выбор был небольшой:
а) нарушить инструкцию, рискнуть, прислать заёмщику ПТС, но в итоге получить если не всю, то почти всю сумму остатка по кредиту; б) соблюсти инструкцию и не получить ни денег, не машины. Точно не знаю, как в итоге решился этот вопрос, но в работу указанный клиент нам больше не попадал. Думаю, местные безопасники всё же выбрали вариант а). 8. КАСКО. Очень распространённый вариант. Залоговый автомобиль попал в аварию или был угнан. Клиент пытается получить возмещение от страховой компании (далее СК), но безуспешно (недаром ведь о «честности» российских страховщиков легенды ходят). Перестаёт платить. «Звонарь». По какой причине Вы не погашаете просрочку? Клиент. Наступил страховой случай, но СК устраивает бумажную волокиту и уклоняется от выплаты. Пусть СК перечислит возмещение на мой счёт в банке МДМ и, таким образом, будет произведено полное либо частичное (в зависимости от размера возмещения) досрочное погашение кредита. «Звонарь». Банк не должен ждать, пока Вы решите проблему со страховщиком. Погасите просрочку, вернитесь в график, а когда получите возмещение от СК, можете произвести полное либо частичное досрочное погашение кредита. Клиент. Интересно. Банк требовал оформление КАСКО при выдаче автокредита. Выгодоприобретателем, согласно договору страхования, является банк. Следовательно, его сотрудники должны быть заинтересованы в получении страхового возмещения от СК. Вы же вместо того, чтобы требовать деньги от СК, умываете руки и названиваете мне  Я оплачивал страховку, навязанную мне банком, а в результате наступления страхового случая никакой компенсации от СК я не получаю и, более того, портится моя кредитная история. То есть банк и страховщик фактически кинули меня.
Крыть нечем. Клиент прав, но по требованию руководства мы продолжаем трепать нервы человеку. В результате он нас обоснованно посылает
Об этих ситуациях мы неоднократно рассказывали на собраниях, но ответ от Kat1804 был один: «Звоните клиенту и требуйте оплату». Ясное дело, что некоторые заёмщики говорили неправду, но не могли же ВСЕ они врать. Нужно было разбираться в каждом случае, а не грести ВСЕХ под одну гребёнку и обвинять во лжи. 9. Молодец против овец, а против молодца сам овца. Как стало ясно из приведённых выше примеров, клиентов, которые были готовы к диалогу, которые не уклонялись от исполнения кредитных обязательств, а пытались совместно с банком найти выход из кризисной ситуации, работники ДРПЗФЛ тупо долбили и не предлагали никаких разумных решений проблемы. С другой стороны, значительную часть должников составляли люди, которые либо не собирались выплачивать кредит вообще (явные мошенники), либо кое-как платили с опозданием в течение нескольких месяцев для создания более-менее положительного имиджа, а потом и вовсе прекращали оплату под предлогом кризиса (неявные мошенники). После серии переговоров психологический портрет таких типов вырисовывался достаточно явно и «звонари» предлагали досрочно передавать этих клиентов в юридическое подразделение для судебного взыскания, поскольку было очевидно, что в досудебном порядке они платить не будут. Но у Kat1804 был контраргумент: «Для передачи юристам такие кредиты нужно признать проблемными, то есть отнести их к более низкой категории качества и увеличить резервы на возможные потери по ссудам, что невыгодно банку. Звоните неплательщикам и рассказывайте им о судебном взыскании». В краткосрочной перспективе она была права, но в долгосрочной нет. Kat1804 не учитывала тот факт, что с течением времени вероятность взыскания задолженности уменьшается. Ведь у мошенников, как правило, есть долги в нескольких банках, поэтому шансы на получение хоть какой-нибудь суммы от них не равны нулю только у тех кредиторов, которые раньше остальных добиваются в судебном порядке ареста имущества должников, а не теряют время на бесполезные телефонные переговоры. Практика подтверждала эту теорию. Мошенники водили «звонарей» ДРПЗФЛ за нос. Если последние понимали это, то передавали таких клиентов начальнице отдела телефонного взыскания. Она (надо отдать должное) незамедлительно перезванивала им и проводила суровые статусные беседы по вопросам погашения просрочки. Её речи впечатляли  (кто слышал, тот не даст соврать). В некоторых случаях напуганные мошенники могли даже заплатить один раз, но только один. Через месяц картина повторялась. На этот раз неплательщики понимали, что самое страшное, что их ждёт, - это суровый голос из телефонной трубки или визит «выездников» (разумеется, без утюга), но никак не судебное взыскание. Поэтому они чувствовали свою безнаказанность и переставали платить. Потом более расторопные кредиторы добивались ареста их имущества в судебном порядке, а остальные банки (в том числе МДМ) вставали в очередь за дыркой от бублика
10. Прожорливые БКС. Многие клиенты оплачивают кредит не в кассах Дополнительных офисов (ДО), а в Банковских Киосках Самообслуживания (БКС). Вроде всё просто и удобно: вставил карту, нажал несколько кнопок, внёс наличные, получил чек. Но далеко не всегда так получается: эти машины иногда «зажёвывают» деньги, и тогда горе-заёмщик чувствует на себе оборотную сторону прогресса и всю мощь бюрократического механизма. Клиент едет в ДО, пишет претензию, которая может рассматриваться не один месяц. А тем временем он выходит на просрочку: ведь деньги в счёт оплаты кредита не поступили. Соответственно, звонят коллекторы и требуют оплаты. Каждый раз заёмщик вынужден объяснять ситуацию и иногда слышит в ответ предложение погасить просрочку и ждать, когда после рассмотрения претензии его деньги будут извлечены из утробы прожорливого БКС. Такие случаи неоднократно попадали в работу клеркам ДРПЗФЛ. Сотрудники отдела по претензионной работе просили коллекторов не звонить этим заёмщикам, но это было бесполезно. Даже страшно представить, сколько нервных клеток было разрушено у таких заёмщиков и сколько рабочего времени клерков было потрачено впустую. В моей практике был случай, когда клиент ждал решение проблемы в течение трёх месяцев. Лично я ему не звонил ни разу, а ставил отметку «Ждём решение претензионного отдела».
11. Долги по наследству. Бывали совсем печальные случаи, когда заёмщики умирали: одни от болезни, другие в результате несчастного случая, третьи становились жертвами убийц, некоторые совершали самоубийство. Мало того, что разговаривать с родственниками погибших было тяжело в моральном плане (и даже некоторые «звонари» испытывали угрызения совести), так ещё большинство этих разговоров не имело смысла. Ведь по большинству ссуд, выданных физическим лицам, не было созаёмщиков и поручителей, и родственники умерших резонно отвечали, что оплата по кредиту будет поступать только после распределения имущества и долговых обязательств между наследниками, то есть минимум через полгода. Конечно, такие договора нужно было досрочно признавать проблемными и передавать в юридическое подразделение, но руководители ДРПЗФЛ созрели до этого решения, насколько я помню, только во второй половине 2009 года. А до этого момента коллекторы атаковали людей глупыми звонками. 12. Регламент превыше разума. По частоте упоминаний у коллекторов банка МДМ этот документ может сравниться разве что со Священным Писанием для верующих людей. Практически на любой вопрос о целесообразности совершаемых действий рядовые сотрудники слышали в ответ: «Так требует регламент». В частности, Kat1804 утверждала, что в нём указана частота обзвона клиентов, которую ни в коем случае нельзя нарушать. Следствием строгого соблюдения этой частоты было отсутствие индивидуального подхода и снижение результативности бесед. Стремясь обзвонить всех направленных в работу заёмщиков, коллекторы просто не успевали внимательно прочитать хотя бы десять последних комментариев; некоторые не читали их вообще и начинали каждый разговор «с нуля»; что из этого получалось, указано выше. Рядовым сотрудникам так и не удалось выяснить имена авторов этого «коллекторского кодекса». Так что мы не знали, кого следовало проклинать за это творение. Мне удалось ознакомиться с новой версией регламента, появившейся летом 2009 года; а вот его прежний вариант большинство «звонарей» (и я в том числе) в глаза не видели.
13. Подсчёт сборов. «Крупняки». Результатом работы «звонаря» считаются его сборы за определённый период времени, то есть та сумма, которую он «сколлектил», к примеру, в течение месяца. И всё бы ничего, если бы не многочисленные нюансы. Случаи, приведённые в примерах 4.1 и 4.2, только вершина айсберга. Несколько раз в течение месяца уполномоченные сотрудники смежного подразделения регулярно высылали «звонарям» статистику сборов. Очень часто мы обнаруживали резкие изменения этой статистики за чрезвычайно короткий промежуток времени. Например, на такую-то дату определённый работник занимал третью строчку в рейтинге своей группы; а через три дня он оказывался вдруг на первом месте и его сборы превышали сборы его коллег на очень большую величину. Очевидно, за такой короткий срок это возможно только в том случае, если за прошедшие три дня он «сколлектил» нескольких так называемых «крупняков» (должников с большими суммами кредита и ежемесячного платежа). Но данный «звонарь» (иногда им был и я) чётко помнил, что за эти три дня «крупняки» ему в работу не попадали. Причина этих внезапных перемещений коллекторов в рейтинге сборов так и осталась загадкой. С «крупняками» отдельная история. Их отдавали в работу избранным Kat1804 «звонарям». Соответственно, и план по сбору просроченной задолженности у них был заметно выше, чем у остальных коллекторов. Но соотношение (сумма, которую может собрать уполномоченный по «крупнякам»)/(сумма, которую может собрать за тот же период простой коллектор) существенно превышало соотношение (плановая величина сборов уполномоченного по «крупнякам»)/(плановая величина сборов простого коллектора). Таким образом, людям, в работу которым направляли «крупняков», выполнить план по сборам было гораздо проще, чем простым смертным. Соответственно, и величина премии у них была заметно больше. Но эта несправедливость нивелировалась другой несправедливостью: в течение 2009 года каждый «звонарь» получал стабильную премию в размере ноль рублей ноль копеек . Исключение составил декабрь, когда нам начислили бонус за октябрь. Разница в суммах этих вознаграждений уполномоченных по «крупнякам» и простых смертных была ощутимой. Однако на общегодовой заработок эта разница повлияла несущественно. А премии за ноябрь и декабрь 2009 года, как я указывал в очерке "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной", скрылись в неизвестном направлении… Так что нет худа без добра.
И самый главный вопрос: что подразумевают под величиной сборов данного коллектора? Как доказать, что именно данный звонок определённого сотрудника мотивировал клиента на погашение просрочки? Ведь широко распространены случаи, когда «звонарь» А беседует с должником и убеждает его внести оплату не позже такого-то дня. Ставит отметку об обещании оплаты. В указанный срок оплата не поступает (например, по той причине, что БКС не работает, а до ближайшего ДО клиент не успевает доехать), и на следующий день после окончания этого срока заёмщик попадает в работу к «звонарю» В. Деньги у должника на руках, и «звонарю» В не нужно его ни в чём убеждать. Обещание оплаты звучит повторно, и на этот раз оно выполняется. Таким образом, сумма сбора идёт «в копилку» «звонаря» В, в то время как основной заслугой этой оплаты является разговор «звонаря» А. Здесь можно возразить: «Но ведь бывают и обратные ситуации, когда оплаты «утекают» от коллектора В к коллектору А». Бывают. Но суммарные объёмы таких «утечек» компенсируют друг друга только в том случае, если число таких эпизодов очень велико. А в ДРПЗФЛ в течение месяца случаев такого рода могло быть несколько сотен, но не миллиардов и тем более не триллионов. Так что, на мой взгляд, оценка личного вклада каждого «звонаря» в общий результат достаточно условна и её легко оспорить. Более того, пресловутый результат работы отдельно взятого клерка, которым там кичатся некоторые представители команды профессионалов МДМ-Банка , представляет собой нечто эфемерное и неопределённое.
14. «Падение по дням». Зачастую клиент не мог погасить всю сумму просрочки и не мог внести даже ту её часть, которая позволила бы сократить длительность просрочки на 30-32 дня (временной интервал между двумя аннуитетами). Ведь, согласно установленной очерёдности списания (которая иногда отражена в кредитном договоре) денежных средств, погашаются сначала комиссии, потом пени, а только потом просроченные проценты и просроченный основной долг (ссуда). На длительность просрочки влияют только последние две величины; к примеру, если по процентам длительность просрочки составляет 60 дней, а по ссуде – 90 дней, то длительность всей просрочки равна 90 дням, то есть бОльшему сроку из двух. Соответственно, если заёмщик вносит сумму, которая меньше общей величины просроченного долга, процентов, пеней и комиссий, то может так получиться, что его деньги закончатся на просроченном основном долге и длительность просрочки не уменьшится, а на 91-й день договор станет проблемным. Во избежание этого во второй половине 2009 года Kat1804 санкционировала широкое применение схемы, которую условно называли падением по дням. Коллектор рассчитывал, сколько денег надо внести в счёт оплаты просроченной ссуды и просроченных процентов (минимальная достаточная сумма равняется непогашенному остатку самой ранней из просроченных ссуд и/или непогашенному остатку самых ранних из просроченных процентов), чтобы сократить длительность просрочки. Звонил заёмщику и добивался строгой договорённости о внесении указанной суммы в указанный срок. После поступления денег уполномоченные клерки в ручном режиме меняли очерёдность списания денежных средств согласно предоставленным документам. В результате широкого применения этой схемы много кредитных договоров удалось удержать на плаву. Наиболее эффективно она помогала тем заёмщикам, которые не могли погасить «хвост» из двух-трёх пропущенных аннуитетов и пеней с комиссиями, но были в состоянии каждый месяц вносить аннуитет. Его расписывали указанным или похожим образом (в зависимости от ситуации), и каждый месяц клиент «падал по дням», хотя и оставался на просрочке. Эта схема являлась одним из немногочисленных разумных моментов в работе ДРПЗФЛ, и довольно странно, почему её широкое применение Kat1804 санкционировала только во второй половине 2009 года. Но лучше поздно, чем никогда. 15. Тесты. Ещё одним лучом света в этом тёмном царстве, на мой взгляд, можно считать тесты. Летом 2009 года их было три. Каждый из них помог сотрудникам расширить кругозор и собрать в единое целое отрывочные сведения о розничных кредитных продуктах банка МДМ. «Звонари» наконец-то узнали порядок начисления и списания составных частей просроченной задолженности и научились рассчитывать суммы для «падения по дням» (см. пункт 14). Как оказалось, эти испытания были не только частью культурно-просветительской программы, но и декорацией к спектаклю под названием «Продвижение «звонарей» по карьерной лестнице», режиссёром-постановщиком которого была, конечно же, Kat1804. Как я упоминал ранее, решения о назначениях/перемещениях внутри управления были приняты ею заранее, но это мне стало известно после только второго теста. На первый раз Kat1804 всё же удалось неплохо подогнать факты и создать видимость того, что кадровые решения зависят от результатов испытаний; дальше система дала сбой, поскольку режиссёр не захотел менять декорации, и в итоге спектакль превратился в дешёвый фарс. Легко провести параллель между этими «соревнованиями» и письмами с темой «Объявляется внутренний конкурс на замещение вакантной должности», регулярно засорявшими почтовые ящики сотрудников банка МДМ в 2009 году. 16. «Выездники». Если звонки к нужному эффекту не приводили, то в гости к заёмщикам направлялись сотрудники мобильной группы, или «выездники» (в просторечии «служба безопасности»). Утюгов и паяльников они, разумеется, не использовали, а потому далеко не всех клиентов впечатляли их визиты. Довольно часто в ответ на слова «звонарей» о перспективе приезда безопасников клиенты говорили: «Ну и что. Ко мне уже приезжали»  Один юридически подкованный должник заявил, что в случае повторного визита он обратится в Прокуратуру по факту вымогательства. В итоге первый приезд безопасников к нему оказался последним. Старожилы ДРПЗФЛ рассказывали мне, что в 2007-2008 годах в мобильной группе в Москве работали отставные силовики. Нескольких из них я видел в 2007 году, ещё когда продавал кредиты в автосалоне, и в 2008 году в Головном офисе. Солидные мужчины за сорок, у которых, образно говоря, погоны сквозь пиджак просвечивают. Но они (по рассказам старожилов) были недостаточно покорны Kat1804 (кстати, некоторым из тех «выездников» она годится в дочери), а потому в 2009 году им на смену пришли молодые люди в возрасте от 19 до 27 лет. Ребята рослые, напористые, но согласитесь, что этого недостаточно для эффективного взыскания просроченной задолженности. Ведь если времена утюгов и паяльников ушли в прошлое, то заменить их могут только погоны с юридической подготовкой. А у упомянутых молодых людей погон под пиджаками не было, да и юридическая подготовка ограничивалась знанием лишь нескольких статей УК РФ. Так что клиенты вовсе не опасались их визитов. Впрочем, личный состав «выездников» в различных филиалах банка был разным.
17. Галстуки. Дресс-код в ДРПЗФЛ был средней жёсткости (в том смысле, что цвета костюмов, сорочек и галстуков не регламентировали), и его даже отменяли на несколько самых жарких дней в июне и в августе 2009 года. Но в те дни, когда он действовал, Kat1804 утверждала, что галстуки мужчинам снимать никак нельзя, поскольку наличие этого предмета гардероба на мужских шеях требует не кто-нибудь, а сам начальник Дирекции, в состав которой входил ДРПЗФЛ. У меня сразу возник вопрос: как он может это отследить, если видит «звонарей» достаточно редко, причём не всех? Старожилы открыли мне секрет: оказывается, галстуки на шеях подчинённых-мужчин радуют глаз Kat1804, но почему-то она не хочет вслух признаваться в этой слабости (которую по-хорошему следует назвать барской замашкой) и переводит стрелки на вышестоящего руководителя. 18. «Все животные равны, но некоторые животные более равны, чем другие» (Джордж Оруэлл, «Скотный двор»; перевод Виктора Голышева). В первые пять месяцев 2009 года, по моим ощущениям, количество просроченных кредитов неуклонно возрастало: массовые увольнения затронули значительную часть населения России. Множество клиентов проваливалось в долговую яму с каждым днём всё глубже, и нагрузка «звонарей» постепенно увеличивалась, но не для всех. Внутри отдела телефонного взыскания было несколько групп (так называемых бакетов), каждую из которых контролировал главный специалист. Ему дозволялось не обзванивать должников, а контролировать работу подчиненных специалистов и ведущих специалистов. Из трёх главспецов только один занимался в небольших объёмах непосредственно коллекторской работой (возможно, потому, что он самый молодой и/или самый совестливый среди троих), второй проводил обучение вновь прибывших сотрудников (разумеется, не каждый день), а третий (точнее, третья) старательно отслеживал действия и высказывания каждого «звонаря», протоколировал их и ежедневно отправлял подробный отчёт начальнице отдела телефонного взыскания и Kat1804. Главное одно: каждый из них получал по инициативе Kat1804 (напомню, что именно она правила бал) статус ветерана коллекторских боёв и отправлялся на почётную пенсию; самое забавное, что, услышав от меня словосочетание «почётная пенсия», они даже не стали его оспаривать . Ведущие специалисты делились на простых и привилегированных. У первых были такие же обязанности, как у специалистов (то есть обзвон должников), но несколько бОльшая зарплата. Привилегированные ведущие специалисты фактически находились в положении недоглавных, поскольку в работу им направлялось совсем немного клиентов, а всё остальное время они, как и главспецы, занимались прослушкой (см. пункт 5), отслеживали количество счетов, обработанных их недоподчинёнными специалистами, и направляли отстающим письма на электронную почту с формулировкой «Прошу объяснить: почему к такому-то времени обработано так мало счетов и/или не обработаны такие-то счета?». Мне было непонятно, какой смысл тратить своё рабочее время на отправку этих писем и заставлять реально работающих людей, у которых в ушах звенело после разговоров с должниками, отвечать на них, отвлекая тем самым их от работы, когда необработанных клиентов эти недоначальники могли обзвонить самостоятельно. Но потом старожилы объяснили, что такой порядок установлен Kat1804 и пытаться его оспорить бесполезно. Очевидно, Kat1804 действовала по принципу разделяй и властвуй: она специально даровала представителям своей свиты, дружно хихикающим с ней на кухне и в курилке, серьёзные привилегии с целью укрепления их личной преданности своему патрону. Естественно, эти привилегии вызывали недовольство простых смертных и, таким образом, разобщали коллектив и создавали напряжённость и взаимное недоверие внутри него. А именно это и нужно было Kat1804 для ощущения собственного могущества. Каждый коллектор стоял перед выбором: Хочешь получить синекуру – становись прикормленным. А если не хочешь, тогда делай, как велели, и не спорь. И каждый выбирал по себе.
19. Личный опыт. Я прекрасно осознавал, что от звонков коллекторов у людей деньги не появятся, а так называемая «мотивация к оплате» лишь пустой звук. Сложней всего было отличить тех заёмщиков, которые не могут платить, от тех, которые платить не хотят. Первым (см. пункты 6 и 7) банк МДМ не хотел предложить реальное решение проблемы. На последних (см. пункт 9) телефонные атаки «звонарей» мало влияли. В итоге за короткий срок я пришёл к печальному, но неоспоримому выводу: в такой ситуации работа «звонарей» просто бессмысленна. Я старался отогнать эту мысль и даже пытался переубедить себя, но логика – штука упрямая, а факт – самая упрямая в мире вещь. Поскольку других способов добычи средств к существованию на тот момент я найти не мог, то решил довольствоваться тем, что было в наличии. Ведь даже бессмысленную работу нужно выполнять хорошо. В первую очередь я выяснял обстоятельства выхода заёмщика на просрочку (как вы, уважаемые читатели, видели выше, ситуации были различные и зачастую нетривиальные), перспективы её погашения и оставлял подробные комментарии, чтобы при следующем звонке не спрашивать у клиента то же самое . Kat1804 называла это демагогией, но я ей обосновал, что лучше при первом разговоре узнать всё по максимуму и в дальнейшем к этому не возвращаться. На мой взгляд, качество важнее количества. Возможно, она согласилась со мной, раз предоставила мне возможность целый год работать по такой схеме. С другой стороны, моя попытка в корне преобразовать часть системы хотя бы на уровне рядового специалиста обернулась в итоге отсутствием продвижения по карьерной лестнице. Мудрые коллеги говорили мне: «Нам ведь напрямую сказано было, что качество не нужно; что мы тупые роботы-статисты и наша единственная задача – обрабатывать счета. Так что напрасно ты пытаешься всё подразделение подстроить под себя. Система сильнее человека». Я их не послушал и, возможно, ошибся. В то же время, в ДРПЗФЛ было несколько человек, которые не пытались оспорить существующий порядок вещей, исправно обрабатывали счета и «коллектили» неплохие суммы, однако за два с половиной и даже три года своей безупречной службы на благо телефонного взыскания так и не дождались от Kat1804 должности ведущего специалиста. Так сказать, пришлись не ко двору Её Величества.
Прессовать людей я не умею и не желаю, а потому бОльшую часть периода работы в ДРПЗФЛ я входил в «средневесовую» категорию и, расположив к себе должников, старался узнать у них как можно больше телефонов (примечателен тот факт, что это был фактически единственный способ установления новых контактных данных заёмщиков); в большинстве случаев это удавалось. Потом «тяжеловесы» начинали «долбить»  этих клиентов по выясненным мною номерам, и горе-заёмщики очень сожалели о своей неосмотрительности, но было поздно. Насчёт размера личных сборов я даже не заморачивался по причинам, изложенным в пункте 13. Для меня была важна именно работа в команде (как ни парадоксально покажется это утверждение некоторым читателям), и свой личный вклад я вносил (по моему скромному мнению) старательно. Одним из важнейших приобретений, сделанных мною в период работы в ДРПЗФЛ, считаю развитие стрессо- и бредоустойчивости. Именно благодаря коллекторской работе я научился слушать ересь от некоторых особо напряжных персонажей среди заёмщиков, понимать логику этой ереси, но при этом не позволять ей засорять мой мозг, а формулировать опровержение и находить контраргументы. И самое главное, на этой жестокой работе мне удалось не зачерстветь и не забуреть, не превратиться в робота, а остаться человеком и сохранить способность по-человечески относиться к людям.
20. Общая оценка. Накопив за год работы «звонарём» внушительный объём разнообразного фактического материала, внимательно изучив систему изнутри, причём с точки зрения работающих голодных «низов», а не сытых надзирающих «верхов», я заслужил право сделать некоторые выводы. Вся работа «звонаря» сводится к попытке оказать психологическое давление на должника, запугать его страшилками о судебном взыскании, о реализации имущества и т.п., то есть тупо развести на бабки Именно поэтому я и называю коллекторов телефонными гопниками. И никакого оскорбления здесь нет; напротив, это констатация факта. Отрицать факты глупо. На мой взгляд, эффективны только те звонки, которые в том случае, если должник на них не реагирует, сопровождаются реальными юридическими последствиями в виде судебного взыскания просроченной задолженности, а не новыми звонками. Соответственно, возникает резонный вопрос о целесообразности существования подразделений «звонарей». Но это уже тема для отдельного исследования, которое выходит за рамки Служебного рейтинга.
Один клиент очень метко назвал ДРПЗФЛ коллекторским колхозом. Работа этого колхоза представляла собой набор бессмысленных (за редким исключением вроде схемы «падения по дням») действий. Каждый сотрудник от специалиста до начальника Департамента в той или иной степени понимал абсурдность существующего порядка вещей, но «низы» не могли, а «верхи» не хотели сделать эту систему разумной. Руководители ДРПЗФЛ старательно учили подчинённых ненавидеть свою работу, хотя, возможно, и не осознавали этого. Требуя строго соблюдать скрипты и регламент, Kat1804, Woods и ДМВ фактически являлись организаторами итальянской забастовки. Исходящие «снизу» предложения по усовершенствованию коллекторской машины они планомерно отвергали либо игнорировали. Kat1804 иногда даже называла эти инициативы выносом мозга. Некоторые читатели могут возразить: «Но ведь это общепринятая схема телефонного взыскания просроченной задолженности. Везде так». Возможно, принципы работы у коллекторов различных банков похожи на те, которые существовали в ДРПЗФЛ. Но согласитесь, что эпизоды, указанные в пунктах с 5 по 11, есть натуральный и продуманный абсурд, издевательство над здравым смыслом. Кроме того, руководители получают полномочия и более чем хорошее денежное вознаграждение, многократно превышающее зарплаты и «звонарей», и «выездников». И чтобы реально отработать эти деньги, «менеджеры» должны не просто следовать существующим порядкам и копировать действия своих коллег, но и вводить какие-то новшества, лоббировать принятие законов, способствующих взысканию просроченной задолженности. А Kat1804, Woods и ДМВ этого не делали. Возникают вопросы: по каким причинам эти клерки стремились сохранить существующий порядок вещей, а не улучшить его? С какой целью они ничего не предпринимали для того, чтобы досудебное взыскание было эффективным в реальности, а не только в отчётах и презентациях? В чём состоит их пресловутый "профессионализм", которым они так кичатся и в отсутствии которого они упрекают критиков данной системы? В частности, Woods в удалённом модераторами комментарии к очерку «Свет клином не сошёлся» написал следующее: «Kat1804: забей ты на автора отзыва и не опускайся до его уровня. Человека как профессионала характеризует результат, который он дает. У тебя результат был, тебе давали для этого полномочия и ты таки взяла Вурдалака в отдел, хотя было много предубеждений, я бы даже сказал, что ты немного переоценила свои наставнические способности, решив, что сможешь сделать из него стоящего сотрудника. Увы и ах - не получилось. Вурдалак не добился результата в профессиональном плане. Да и не добьется. Одно дело - пытаться казаться умным на словах, другое - на деле». Что представляет собой упомянутый "результат", остаётся загадкой. Ведь человек, знающий математику хотя бы в рамках средней школы, прекрасно понимает, что один и тот же набор числовых данных можно интерпретировать по-разному, с различных точек зрения, учитывая многообразие факторов. И все эти графики и отчёты о результатах сборов и динамике величины просроченной задолженности, которые начальники гордо демонстрируют простым смертным на собраниях с целью запудрить мозги слушателям и доказать свою «компетентность», «значимость» и «незаменимость», уверенно можно оспорить, если хорошенько покопаться в числах, разобраться в терминах и выяснить подводные камни. Картина, очищенная от менеджерской пропаганды, станет совсем иной. 21. Коллектив. Коллекторское сообщество банка МДМ было достаточно пёстрым. БОльшую часть ДРПЗФЛ составляли люди, которые прекрасно понимали абсурдность и бессмысленность работы «звонаря». Но им приходилось мириться с этим, поскольку ничего лучшего на рынке труда по тем или иным причинам им найти не удавалось, особенно во время кризиса. Тех клерков, которые добивались синекуры (см. пункт 18), сложившийся порядок вещей вполне устраивал. Но даже некоторые представители свиты Kat1804 осознавали, что коллекшн – это не предел их мечтаний. Они понимали, что на такой работе можно быстро деградировать, но далеко не каждый из них был готов отправиться в самостоятельное плавание, покинув своего патрона. В ДРПЗФЛ, к моей великой радости, оказалось заметно больше ярких и сильных личностей, чем в УАРРК, где я также проработал более года (в подразделении экспресс-автокредитования, где началась моя карьера в банке МДМ и о работе в котором рассказано в третьем отзыве, я был знаком с очень немногими экспертами, а потому оценить весь коллектив не могу). Со многими «звонарями» я общаюсь по настоящее время. Каждый из них согласен, что невозможно убедить собеседника в том, во что не веришь сам; что телефонное взыскание просроченной задолженности – это неквалифицированный труд, а потому коллектор не профессия, а её отсутствие. Но по причине непростой ситуации на рынке труда многие мыслящие люди вынуждены по несколько лет работать телефонными гопниками  . От всей души желаю им поскорее выбраться из этого мрачного леса и аттракциона безумия.
22. Вурдалак не Иуда, а Kat1804 и Woods не Иисус Христос. Как неоднократно упоминал и я (в частности, в разделе «Оптимизация» четвёртого отзыва), и некоторые комментаторы, в ДРПЗФЛ меня приняли в то смутное время (начало 2009 года), когда на рынке труда была реальная катастрофа. Этот перевод действительно на тот момент был для меня спасением. Пользуясь случаем, повторно выражаю благодарность тем людям, которые приняли меня в коллекшн  В их число входят Kat1804, Woods и упомянутая в пункте 9 начальница отдела телефонного взыскания. Однако это не лишает меня права рассказывать о реальных минусах системы, которые мешают её функционированию. Внимательный читатель заметит, что в отзыве «Свет клином не сошёлся» я упомянул в девятом абзаце только об одном недостатке отдела взыскания – кумовстве, причём достаточно лаконично, поскольку осознавал, что выносить на всеобщее обозрение слабости людей, поддержавших меня в трудную минуту, нехорошо. Можно заметить, что я даже ничьи ники в этом тексте не указывал. Этот отзыв прокомментировал Woods; я ответил ему (см. ниже); он зачем-то стал отрицать очевидные вещи; я ответил по пунктам. Затем к обсуждению присоединилась Kat1804 и вслед за своим бывшим начальником тоже попыталась исказить реальные факты, предоставив мне, таким образом, возможность обнародовать эпизоды, остававшиеся за рамками комментируемого отзыва. Её ответ не выдерживает никакой критики. А после моей шуточной переписки с Budun’ом (начиная с этого момента и до конца страницы) Kat1804, не поняв юмора, разозлилась и перешла на хамство, показав своё истинное лицо. Чуть позже она проехалась и по Budun’у. Эта женщина продемонстрировала полное отсутствие чувства юмора и чувства стыда и скатилась до оскорблений. Многие люди, которые знали Kat1804 в МДМ, очень удивились такому поведению. Честно говоря, я тоже не ожидал от неё потока негатива, вызванного категорическим нежеланием признавать свои ошибки, и не думал, что она настолько нетерпима к обоснованной критике. Были в той переписке и другие комментарии, которые модераторы удалили; автором одного из них был Woods (см. пункт 20). Ослеплённые яростью и синдромом благодетеля, мои бывшие начальники не учли важный факт: устроив наброс **вна на вентилятор в комментариях, они фактически развязали мне руки и предоставили возможность рассказать широкой общественности ту информацию, которую я специально не стал размещать в первом отзыве из чувства благодарности к ним. Они сами являются инициаторами своего разоблачения. Так что винить в опубликовании второго и пятого очерков о банке МДМ Woods и Kat1804 должны только себя. Эти тексты являются расплатой за их злобу и головокружение от успехов. Стало быть, обвинения меня в предательстве своих благодетелей, содержащиеся в комментариях типа этих двух, вовсе не обоснованные. Вурдалак не Иуда, а Kat1804 и Woods не Иисус Христос. Так что Джудекка (четвёртый пояс девятого круга ада в «Божественной комедии» Данте Алигьери) мне не светит. Кроме того, «своими» я не могу считать этих людей, поскольку у нас различные нравственные установки и ценности. Деньги, выплачиваемые мне в период работы в ДРПЗФЛ, я честно отрабатывал, а не получал в виде милостыни от лиц, претендующих на статус благодетелей. Моя совесть чиста, и никаких долгов перед Kat1804 и Woods у меня не осталось.
Что касается начальницы отдела телефонного взыскания, то к ней претензий не имею. Несмотря на свой крутой и даже иногда взрывной нрав, она не теряет ощущение реальности и не ловит звездочку. Её гнев подобен смерчу  , но достаточно быстро утихает. В конечном счёте она держит себя в разумных рамках и, самое главное, готова признавать свои ошибки. Я уважаю эту женщину и желаю ей удачи.
23. Коль пошла такая пьянка, режь последний огурец. Следуя этой пословице, есть смысл дополнить портрет Kat1804 несколькими штрихами. Несмотря на все негативные черты её характера, эту женщину нельзя назвать злодейкой, фурией или исчадием ада Вовсе нет. Kat1804 достаточно умна и харизматична; свой участок работы знает хорошо; умеет произвести благоприятное впечатление; доброжелательна по отношению к тем, кто не переходит ей дорогу; умеет манипулировать сознанием людей. За время своей работы в банке МДМ она выросла со специалиста до начальника Управления и даже пару месяцев исполняла обязанности начальника Департамента. Какое-то время она находилась в подчинении у ДМВ, затем место последнего занял Woods. Kat1804 сумела подчинить своему влиянию нового руководителя, ибо он назначил её на должность начальника Управления и при этом позволил ей устанавливать порядки во всём Департаменте  Так бы и продолжалось триумфальное шествие Kat1804 по карьерной лестнице, но, как гласит пословица, не всё коту масленица – настал Великий пост. В августе 2009 года Woods покинул МДМ Банк, а на его место в октябре вернулся ДМВ, который ранее возглавлял ДРПЗФЛ (см. отзыв "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной"). Эпоха владычества Kat1804 завершилась, поскольку ДМВ, в отличие от Woods, не позволил  подчинённой манипулировать собой (недаром ведь Woods сидит на кадровом кукане у ДМВ, а не наоборот). ДМВ был прекрасно осведомлён о склонности Kat1804 к плетению интриг, а потому поспешил поскорее избавиться от неё. В борьбе за сферы влияния этот звёздный юноша одержал победу, причём настолько стремительно, что уже в январе 2010 года Kat1804 ушла из МДМ Банка. Каким образом ДМВ удалось так быстро устранить конкурента, неизвестно. Главное одно: вопреки пословице «Паны дерутся – у холопов чубы трещат» рядовые сотрудники только извлекли выгоду из этого конфликта. Поняв, что остаться в МДМ Банке не получится, Kat1804 в пику ДМВ оказала поддержку своим подчинённым и выступила вторым по значимости (после Трудового Кодекса Российской Федерации, разумеется) организатором битвы за оклады, в итоге которой московские коллекторы ушли из МДМ Банка на выгодных для себя условиях. Кроме того, ей удалось повысить свой рейтинг популярности. Ведь некоторые (далеко не самые осведомлённые) клерки даже решили, что Kat1804 пожертвовала своей карьерой в МДМ ради подчинённых. Те люди, которые несколько лучше представляют внутренний облик этой женщины по её поступкам, совершенно справедливо считают данную версию мифом. Если бы у Kat1804 были шансы остаться, то она могла бы стать союзницей ДМВ и помочь ему развести рядовых сотрудников на увольнение с гораздо более скромными размерами выплат. Но, к счастью для простых смертных, был реализован наиболее благоприятный сценарий из возможных.
Я считаю, что людям, которые позволяют своему самолюбию и тщеславию одержать верх над своим разумом и у которых жажда власти сильнее жажды справедливости, нельзя позволять подниматься выше начальника отдела. В противном случае они окончательно теряют берега, как это произошло с Kat1804. 24. Итого. Несмотря на все перечисленные недостатки (а зачастую даже благодаря им), работа в ДРПЗФЛ внесла более существенный вклад в развитие моего мировоззрения, чем работа в других подразделениях банка МДМ. Из богатейшего разнообразия ситуаций и портретов, с которыми мне довелось столкнуться в 2009-2010 годах, я сделал необходимые выводы. Опыт, полученный мною в качестве «звонаря», я высоко ценю. И если среди своих бывших начальников наиболее тепло я вспоминаю о руководителях подразделения экспресс-автокредитования (см. отзыв "Остров благородства в море жадности и снобизма"), то среди рядовых клерков банка МДМ пальму первенства отдаю простым московским коллекторам. В подразделении по взысканию просроченной задолженности у меня появилось значительное количество новых друзей. А потому я даже рад, что обстоятельства вынудили меня часть своей жизни провести в качестве телефонного гопника из коллекторского колхоза. Данный отзыв получился наиболее обширным среди всех моих произведений. Большое количество ссылок мне пришлось использовать для восстановления хронологии некоторых событий. Кроме того, я считал необходимым подробно рассказать о наиболее характерных эпизодах. Этот текст ещё на один шаг приближает меня к завершению реализации замысла, заявленного в последнем разделе «А зачем?» очерка «Про оккупантов из ордена магических открывалок», создать в Служебном Рейтинге масштабную картину банка МДМ с точки зрения его бывшего рядового клерка. Разумеется, эта картина отражает настроения низшей прослойки офисного пролетариата. Так что несогласие с моими выводами представителей средней части клерковского сообщества, отражаемое во многих в комментариях, вполне ожидаемо; правда, довольно часто эта менеджерская солидарность попахивает круговой порукой И спешу вас обрадовать (или огорчить?), уважаемые читатели: этот очерк, скорее всего, будет последним среди текстовых погромов в стиле «Начальник, выпей яду!», в которых я подробно рассказывал о недостатках моего бывшего работодателя. А в ближайшем будущем я поведаю о положительных моментах, разнообразивших рутинную офисную работу клерков банка МДМ. Ждать осталось недолго. Спасибо за терпение, уважаемые читатели До скорых встреч на просторах портала. |
|
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или
зарегистрируйтесь.
Автор, может вы на литпроме будете публиковаться, там вам плюсик поставят, а здесь только поглумятся в который раз. Ноутбук призовой все равно не дадут.
Труд монументальный, вне сомнений. Не роман, конечно, но все же полноценный очерк. Собирательный образ "просрочника" более чем раскрыт. С должниками все понятно, однако есть еще ряд вопросиков :
1. А занимались ли "звонари" обзвоном родственников, коллег по работе и соседей по дому, если должники телефон выключали ?
2. Использовался ли "робот с металлическим голосом" для прозвона по ночам ?
3. Известны ли потасовки, драки и просто громкие скандалы с участием выездных сотрудников на месте ?
Конечно, человеку в Вашем банке не работавшем, очень трудно по кличкам разобраться, кто прав и сколько должен. Раздел 22 Вы явно "пересолили", но допускаю, что для сотрудников он мог бы быть интересен. А остальным интересны другие разделы.
Не могу не отметить и Вашу "работу над ошибками" : обзор комментариев других читателей. Вы потрудились основательно : этого до Вас никто здесь не делал, профессиональный подход !
И еще : Вы несколько раз повторили фразу : Вурдалак не Иуда, а Kat1804 и Woods не Иисус. Звучит, как заклинание : зачем ?
ВЫВОД : интересный, проработанный и подготовленный отзыв. Хотя, "воды" в виде ненужных подробностей и пререканий с цитатами слишком много : из-за них теряется главная мысль...
УВТБ - УРСА: "ААААААА СИБИРЬ НАСТУПАЕТ !!!!!!!"
УРСА - МДМ: "АААААААААА МОСКВИЧИ АТАКУЮТ !!!!!"
ИМХО:
1)при обьединение произошел обмен ТОП-манагеров дабы сотрудникам жизнь маслом не казалась. Каждый приход сопровождался появлением новых инструкций и т.п.
2)я ХЗ, но анологичная ситуация и у меня в филиале, человек работает с должником - должник оплачивает, коллектор ввносит запись и БАЦ должник закреплен за другим "гопником". После того как этот сотрудник получает за него премию, должник возвращается первому.
2Вурдалак не печалься - я, работая в ДИТ(это волшебное слово HelpDesk 2lvl + ДБО) уде 4+ лет с августа 2006, до сих пор нахожусь в должности специалиста. И повышение мне походу не светит ))))).
как только закончится моя карьера тут мож тоже напишу чтонить интересное - но ВАС за пояс врятли заксуну ))))
респект и важуха X Макс ака Мангуст®
Комментарии Вашего бывшего руководства еще больше добавили внимания к отзывам.
Правда насчет интриг, которые были среди руководства - вряд ли Вы хотя бы наполовину знаете того, что там творилось, и какие там были отношения. А то, что ценится больше лояльность, а не дальновидность - это слишком часто бывает.
Некие обстоятельства заставили вас пройти часть пути вместе, но результат вполне ожидаем.
В остальном - сколько работаю в разных организациях, столько вижу, что "низы" и "верхи" видят реальность по-разному, и действуют соответствующим образом.
Низы считают, что верхи делают всё не правильно, а верхи знают, что они делают всё правильно, но из-за объективных трудностей и неспособности низов исполнять всё должным образом, ничего не получается.
В итоге есть некоторая напряжённость с обоих сторон, и сотрудничество возможно только благодаря некоторым личностным качествам.
Не у всех они оказываются в достаточном количестве и объёме