Манипуляции с заявкой при возврате с товара

15.10 осуществил заказ акустического поролона (№ доставки: 938 126 625 8674), после частичной распаковки, обратил внимание на то, что цвет поролона отличается от того, который я заказывал ранее у данного продавца. По итогу сделал фото с доказательствами и 23.10 оформил обращение № CCS-4013351 с просьбой обменять или вернуть товар.

До 30.10 - тишина, только 31.10 позвонил сотрудник, которому я еще раз объяснил то, что описал выше.

И что я увидел 06.11 - "Ваше обращение закрыто", с крайне интересным комментарием:

Мы не закрываем ваше обращение. Если ваш вопрос не решен или у вас возникли дополнительные вопросы, то позвоните нам на горячую линию или напишите нам в данном чате и мы вернемся к работе над обращением.

Что бы я хотел подсветить сотрудникам Сбермегамаркета (Сбера):

1. Написать что-то в чате невозможно после закрытие обращения, очень странно, что ваши сотрудники об этом не знают!

2. Как так получается, что обращение вы не закрываете, но по факту оно закрыто и более того, мне еще нужно позвонить или написать, чтобы вы его взяли в работу! Вы серьезно!? Я почти 3 недели ожидаю возврата/обмена товара.

3. Если вы все-таки не закрывали обращение, то для чего тогда после звонка, оператор завел новое?

Я прекрасно понимаю, что продавец, который отправлял заказ, долго не отвечал, поэтому я не пушил вас звонками и сообщениями, однако, плохо выстроенные процессы с продавцами - ваша проблема, а не покупателей!

Во всей этой истории я вижу: манипуляцию статистикой вашими сотрудниками, непрофессионализм, а также пренебрежительное отношение к клиентам.

У меня остается 2 вопроса:

1. Что вы планируете сделать, чтобы другие ваши клиенты не сталкивались с такими проблемами?

2. Когда вы проведете возврат/обмен или компенсацию (если возврат невозможен из-за проблем в ваших процессах)? Интересует конкретная дата.