Списание денег с счёта

Когда и с каким вопросом обращались? 15 октября 2023 года я столкнулся с проблемой: крупная сумма с моего счета была списана по ошибочной повторной транзакции при оплате в интернет-магазине. Мне нужно было срочно заблокировать ошибочный платеж и начать процедуру его оспаривания (чарджбэк).

· Куда обращались? Первым делом я написал в онлайн-чат мобильного приложения, так как вопрос требовал срочности, а телефон был под рукой.

О работе сотрудника:

· С кем общались? В чате меня сразу же подключили к специалисту по платежам, который представился как Артем. Позже, когда вопрос перешел на этап оформления заявки, со мной по телефону связалась Елена из отдела безопасности.

· Как вам помогли? Насколько быстро? Артем в чате не стал переадресовывать меня на горячую линию, а сразу вник в суть. Он за 10 минут объяснил весь алгоритм моих действий, отправил мне форму для заявления и четко указал, какие доказательства (скриншоты, номер заказа) нужно приложить. Благодаря его инструкции, я подготовил все документы за считанные минуты.

  Через час мне позвонила Елена. Она подтвердила получение пакета документов, детально уточнила обстоятельства и заверила, что заявка на чарджбэк оформлена. Она же выдала мне номер заявки для отслеживания и сказала точные сроки рассмотрения. Весь процесс, от первого сообщения в чат до регистрации официальной претензии, занял менее 1,5 часов.

· Понравилось ли обслуживание? Обслуживание было на высшем уровне. Оба сотрудника проявили максимальный профессионализм, компетентность и спокойную, доброжелательную эмпатию. Было видно, что они не просто отрабатывают скрипт, а действительно хотят помочь и решить проблему клиента. Особо отмечу, что мне не пришлось по десять раз объяснять ситуацию разным людям — меня «вели» до завершения первичного этапа. Это сэкономило мне нервы и время.

Итог: Проблема была решаема по регламенту, но то, КАК ее решили — на уровне человеческого отношения и скорости, — оставило исключительно положительные впечатления. Спасибо Артему и Елене! Такие сотрудники формируют лояльность к банку.