Связной банк имеет проблемы с процессингом и отказывается возвращать 1770$

12 июля 2011 года была произведена оплата (в соответствии с SMS-сообщениями от «Связной Банк», так как информации о платежах в интернет-банке не было вплоть до 11:30 18 июля 2011 года): - 12 июля в 13:45 на сумму 19609.22 рублей, - 12 июля в 14:09 на сумму 32187.22 рублей. Так как платёж проходил через PayPal, то эти суммы изначально были конвертированы из долларов США, соответственно, 671.60$ и 1102.40$. Однако 14 июля мне поступили SMS-сообщения от «Связной Банк» (информация об этом у меня есть в выписке от моего мобильного оператора Tele2 и может быть приложена в суде), что данные суммы были отменены по транзакции, соответственно, - 14 июля в 12:37:01 на сумму 19609.22 рублей, - 14 июля в 12:33:00 на сумму 32187.62 рублей. Итого, отменены транзакции на сумму 51796.44 рублей (есть выписка из оператора связи и SMS-сообщения в телефоне). 16 июля 2011 года я более трёх раз звонил по телефону службы поддержки 8 800 100-00-05, а именно, в 13:53 (длительность звонка 30 минут), 14:23 (длительность звонка 29 минут), в 15:29 (длительность звонка 14 минут), в 17:23 (длительность звонка 13 минут), в 19:29 (длительность звонка 12 минут). Также звонил 18 июля в 11:31 (длительность звонка 10 минут), в 11:52 (длительность звонка 18 минут). Итого на разговоры с вашей службой поддержки было потрачено более двух часов рабочего времени, что я могу отобразить в дальнейшем в своём заявлении в суд и требовать дополнительной компенсации упущенной прибыли. В ходе первого разговора 16 июля мне попалась слабо подготовленный оператор колл-центра, которая не смогла ничего вразумительного ответить, и связь была разорвана мобильным оператором Tele2 по истечении 30 минут. В ходе второго разговора 16 июля девушка попалась вполне компетентная. Сложив и учтя все видимые поступления и списания, она увидела разницу в размере 50 тысяч, которые нашла в заблокированном состоянии на счету. Она сообщила мне, что я могу написать заявление в свободной форме на досрочную разблокировку денежных средств и возвращение их на свой счёт. При этом особых требований (кроме дат и сумм транзакций) не выдвигалось — сама форма была свободной. Итого, 16 июля 2011 года в 15:01:30 московского времени было отправлено письмо с адреса alex.nosov@gmail.com на адрес info@svyaznoybank.ru с темой «Заявление на досрочный возврат средств на карту *********», следующего содержания: [I]Добрый день. Прошу принять заявление на досрочную разблокировку и возврат на действующий счёт моих средств общей суммой в размере 51796.44 рублей. Была произведена оплата (указываю в соответствии с SMS-сообщениями, так как информации о платежах в интернет-банке нет): - 12 июля в 13:45 на сумму 19609.22 рублей, - 12 июля в 14:09 на сумму 32187.22 рублей. Данные суммы были отменены по транзакции, соответственно, - 14 июля в 12:37:01 на сумму 19609.22 рублей, - 14 июля в 12:33:00 на сумму 32187.62 рублей. Итого отменены транзакции на сумму 51796.44 рублей. Платежи проводились через PayPal с карты **********, выданной на имя Носова Александра Викторовича (меня). Контактный e-mail: alex.nosov@gmail.com С уважением, Носов Александр[/I] Третий звонок 16 июля в 15:29 был совершён с целью удостовериться, что заявление получено и находится в работе. Менеджер колл-центра подтвердил получение и запуск заявления в обработку. И 16 июля в 15:56:59 я получил ответ с адреса info@svyaznoybank.ru следующего содержания: [I]Здравствуйте, Александр Викторович! Позвольте поблагодарить Вас за пользование картой Связной Банк. Денежные средства, по операциям которые Вы совершали, были успешно Вам возвращены 14.07.11 в 12:37, 14.07.11 12:33. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, обращайтесь, пожалуйста, по телефону Центра поддержки клиентов Связной Банк (ЗАО) 8-800-100-00-05 (бесплатная круглосуточная линия для звонков из всех городов России). С уважением, Центр поддержки клиентов, Связной Банк (ЗАО) www.svyaznoybank.ru [THREAD ID:1-1755I3][/I] Однако деньги на карте были заблокированы, о чём я в своём письме от 16 июля в 17:34:11 с темой «Ответ: Ответ на Ваше обращение» написал: [I]Добрый день. ДАННЫЕ ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА ДО СИХ ПОР НЕ РАЗБЛОКИРОВАНЫ, о чём писалось в заявлении! Пожалуйста, перепроверьте информацию повторно. Мои деньги в размере 51796.44 рублей на счёте банка НЕ РАЗБЛОКИРОВАНЫ! Примите, пожалуйста, меры и адекватно отреагируйте на заявление, не отписываясь формальными шаблонами. С уважением, Носов Александр alex.nosov@gmail.com[/I] В ответ на это 16 июля в 18:52:15 я получил с адреса info@svyaznoybank.ru следующее письмо (замечу, что ранее мне говорилось о СВОБОДНОЙ форме заявления, по телефону при втором звонке в 14:23): [I]Уважаемый Александр Викторович! К сожалению, в заявлении, которое Вы предоставили, указаны не все обязательные параметры, и на данный момент нет возможности передать его в работу. Пожалуйста, напишите заявление в соответствии с указанным ниже шаблоном: Заявление на досрочную разблокировку денежных средств Я, Носов Александр Викторович, номер карты, прошу досрочно разблокировать на моём счете денежную сумму в размере <…> рублей. Данная сумма была заблокирована при <…> за дату <…> X Ваша подпись> <дата> Данное заявление необходимо написать собственноручно, отсканировать и прислать ответом на данное письмо. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, обращайтесь, пожалуйста, по телефону Центра поддержки клиентов Связной Банк (ЗАО) 8-800-100-00-05 (бесплатная круглосуточная линия для звонков из всех городов России). С уважением, Центр поддержки клиентов, Связной Банк (ЗАО) www.svyaznoybank.ru[/I] Далее в этот же день, 16 июля в 19:23:16 я отправил сообщение с темой «Ответ: Ответ на Ваше сообщение» с приложенными отсканированными и сохранёнными в .JPG и .PDF файлами со своим заявлением, а также с текстовым сопровождением данного письма: [I]Добрый день. Высылаю отсканированные версии по шаблону с указанием в тексте обоих платежей, по которым деньги заблокированы, ибо они рассматриваются в едином контексте как пропавшие и не отображающиеся в рамках списаний и замораживаний через интернет-банк. Прошу уведомить меня в письменной форме на данный адрес, а также по телефону о принятии данного заявления в работу, а также о сроках возврата денег. С уважением, Александр Носов alex.nosov@gmail.com[/I] После очередного звонка 16 июля в 19:29, длительностью звонка 12 минут, мной был получен ответ от менеджера колл-центра, что заявление принято и запущено в работу, и деньги будут разблокированы в течение 2-3 дней и будут полностью возвращены на мой счёт. Утром в понедельник 18 июля я приехал в офис «Связной Банк» в 09:01 по адресу г. Санкт-Петербург, ул. 10-я Красноармейская, д.22, где у менеджера банка Б-кова Сергея получил заверенную вашим банком выписку по счёту с 1 по 17 июля, в которых этих транзакций не было отображено. После того, как я задал вопрос Б-кову Сергею, почему данные транзакции отсутствуют и что насчёт заблокированной суммы, он назвал мне сумму и после 20-минутных переговоров с менеджерами из Москвы подтвердил, что деньги заблокированы и находятся на моём счёте. Кроме того, он заверил меня, что деньги будут возвращены мне по заявлению и мне не стоит волноваться. То есть Б-ков Сергей открыто сообщил, что деньги БУДУТ ВОЗВРАЩЕНЫ утром, в 9:34 18 июля. Однако уже в 11:30 18 июля 2011 года информация в интернет-банке изменилась, и каким-то чудом (другого слова у меня для этого нет) появилась информация в интернет-банке, что проведены две транзакции по счёту, а именно: [I]Дата: 12.07.11 Сумма: -19348.95 Валюта: RUR Детали операции: Сформирован при обработке транзакции № 100224465353 (регистрационный номер документа 100224021885 по карте *********). Дата совершения операции 12/07/2011 00:00:00. Тип операции Эмиссия. Безналичная продажа наша карта в устройстве MasterCard. Место совершения \USA\PAYPAL COM\99\AIRTRAN A. Сумма операции/валюта операции 19348.95/RUR. Дата проведения по счёту: 18.07.11 Сумма в валюте счёта: -19348.95 Дата: 12.07.11 Сумма: -31760.39 Валюта: RUR Детали операции: Сформирован при обработке транзакции № 100224465488 (регистрационный номер документа 100224021886 по карте ***********). Дата совершения операции 12/07/2011 00:00:00. Тип операции Эмиссия. Безналичная продажа наша карта в устройстве MasterCard. Место совершения \USA\PAYPAL COM\99\AIRTRAN A. Сумма операции/валюта операции 31760.39/RUR. Дата проведения по счёту: 18.07.11 Сумма в валюте счёта: -31760.39[/I] После этого 18 июля в 11:31 я позвонил в колл-центр (звонок длительностью 10 минут), в ходе которого девушка увидела эту проблему и подтвердила, что деньги были отозваны, а потом неавторизованно отправлены. Она предложила мне написать заявление на оспаривание данных платежей и обещала прислать шаблоны и информацию, как данное заявление составлять, на адрес alex.nosov@gmail.com. Не получив данное письмо, я перезвонил 18 июля в 11:52 в колл-центр (звонок длительностью 18 минут) с вопросом, когда я получу данное письмо. В ходе разговора девушка уведомила, что заявление на оспаривание не нужно. Она выслушала историю повторно и увидела эту проблему. Она составила подробную техническую заявку и отправила её внутри банка ответственным людям. Сообщила девушка при этом, что максимальный срок рассмотрения заявки 2 рабочих дня. Стоит отметить, что по состоянию на 18 июля 13:08 письмо с шаблоном заявление на оспаривание платежа так и не получено. В письме от 18 июля в 13:16:18 с темой «ЗАЯВЛЕНИЕ НА ДОСРОЧНУЮ РАЗБЛОКИРОВКУ И ВОЗВРАТ НЕЗАКОННО СПИСАННЫХ СРЕДСТВ С КАРТЫ *******», отправленном на info@svyaznoybank.ru, был приведён текст выше, а также сформулированы следующие пять вопросов: 1) КАК деньги были выведены со счёта, при том что они уже были мне возвращены 14 июля в 12:37:01 на сумму 19609.22 рублей и 14 июля в 12:33:00 на сумму 32187.62 рублей? 2) Каким образом отозванный PayPal платёж прошёл повторно? 3) Кто разрешил проведение данного платежа? Я никаких заявлений на повторную транзакцию не выполнял, и считаю, что здесь присутствует элемент мошенничества — либо кто-то подделал мою подпись, либо кто-то подделал мою цифровую подпись, либо билинговая система Связной Банк имеет брешь в системе безопасности и позволяет многократно подключаться (в том числе, и PayPal) для повторных неавторизованных клиентом транзакций. 4) Когда мне вернутся заблокированные деньги (банк неоднократно об этом говорил, и значит, я де-факто считаю свои денежные средства заблокированными и подлежащими возврату мне)? 5) Кто выплатит мне компенсацию за потерю 3 (трёх) рабочих часов, потраченных на общение с колл-центром и написание данного письма?[/B] 18 июля в 17:33:22 пришёл ответ с адреса info@svyaznoybank.ru с содержанием, которое подвергает сомнению компетентность банка: [I]Здравствуйте, Александр Викторович! Позвольте поблагодарить Вас за пользование картой «Связной Банк» и предложить ответ на Ваш вопрос. К сожалению, присланный Вами файл нет возможности просмотреть, так как формат некорректен. Пожалуйста, повторите отправку файла в формате .jpg, .bmp или .pdf С уважением, Центр поддержки клиентов Связной Банк (ЗАО) www.svyaznoybank.ru [THREAD ID:1-1755I3][/I] Далее спустя два часа, в 19:23:49, пришёл ответ на отсканированное 16 июля заявление о разблокировке денежных средств. Напомню, что в этот день деньги были заблокированы и никуда, кроме как на разблокирование, предназначены не были. Отсюда тем более странным виден ответ менеджеров банка: [I]Здравствуйте,Александр Викторович! Примите, пожалуйста, искренние извинения за сложившуюся ситуацию. К сожалению, данная операция прошла у Вас по счёту, в связи с этим необходимо заполнить бланк на опротестование операции, бланк находится во вложении. И обязательно должен быть указан конкретный номер транзакции - списания денежных средств с Вашего счета, которую Вы намерены опротестовать (в Интернет-банке, в поле "назначение платежа" при просмотре документа нужно найти фразу "Сформирован при обработке транзакции № 1000********"). Оригинал заявления (на бумаге) необходимо выслать по почте, на адрес: 115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19, для «Сектора претензионной работы и мониторинга УПС». Срок рассмотрения претензии составит не менее 50 суток с даты получения такого заявления, и в случае выявления Вашей недобросовестности (по результатам рассмотрения претензии выяснится, что денежные средства/товары/услуги все же были получены) с Вас будет удержан штраф в соответствии с действующими Тарифами Банка. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, обращайтесь, пожалуйста, по телефону Центра поддержки клиентов Связной Банк (ЗАО) 8-800-100-00-05 (бесплатная круглосуточная линия для звонков из всех городов России). С уважением, Центр поддержки клиентов Связной Банк (ЗАО) www.svyaznoybank.ru [THREAD ID:1-1755I3][/I] На первое из двух писем был отправлен ответ в 21:07:21 с адреса alex.nosov@gmail.com: [I]Добрый день. Не понял ответа по данной претензии, так как НИЧЕГО к письму не было приложено. О каком приложении идёт речь? Могли бы вы чётко и конкретно ответить на пять поставленных вопросов в предыдущем письме, а именно: 1) КАК деньги были выведены со счёта, при том что они уже были мне возвращены 14 июля в 12:37:01 на сумму 19609.22 рублей и 14 июля в 12:33:00 на сумму 32187.62 рублей? 2) Каким образом отозванный PayPal платёж прошёл повторно? 3) Кто разрешил проведение данного платежа? Я никаких заявлений на повторную транзакцию не выполнял, и считаю, что здесь присутствует элемент мошенничества — либо кто-то подделал мою подпись, либо кто-то подделал мою цифровую подпись, либо билинговая система Связной Банк имеет брешь в системе безопасности и позволяет многократно подключаться (в том числе, и PayPal) для повторных неавторизованных клиентом транзакций. 4) Когда мне вернутся заблокированные деньги (банк неоднократно об этом говорил, и значит, я де-факто считаю свои денежные средства заблокированными и подлежащими возврату мне)? 5) Кто выплатит мне компенсацию за потерю 3 (трёх) рабочих часов, потраченных на общение с колл-центром и написание данного письма? В добавок ко всему, описанному ниже, дополнительно предлагаю копии страниц из интернет-банка «Связной Банк», в которых нет ни единого упоминания о данных транзакциях. Данные копии страниц сделаны 16 июля, когда возникла вся ситуация с пропажей денег с моего счёта. Суммы списанного и остатка по карте в корне не совпадают, и это наглядно видно. Носов Александр alex.nosov@gmail.com[/I] В приложении к этому письму находилось две копии страниц интернет-банка от 16 июля, когда спорная операция отсутствовала в принципе и в проведённых, и не в проведённых. То есть денег вообще никак по интернет-банку не было и они были заблокированы на счёте по неизвестным причинам. Утром 19 июля в 08:55:44 с адреса info@svyaznoybank.ru пришёл ответ со следующим содержанием: [I]Здравствуйте! В целях безопасности мы не можем обсуждать с Вами конфиденциальную информацию о состоянии Вашего счета и карты по электронной почте. Высылаем Вам повторно бланк заявления который необходимо заполнить, так как операция прошла по Вашему счёту. Отсканированный вариант отправить на адресinfo@svyaznoybank.ru. Оригинал заявления (на бумаге) необходимо выслать по почте, на адрес: 115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19, для «Сектора претензионной работы и мониторинга УПС». Срок рассмотрения претензии составит не менее 50 суток с даты получения такого заявления, и в случае выявления Вашей недобросовестности (по результатам рассмотрения претензии выяснится, что денежные средства/товары/услуги все же были получены) с Вас будет удержан штраф в соответствии с действующими Тарифами Банка. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, обращайтесь, пожалуйста, по телефону Центра поддержки клиентов Связной Банк (ЗАО) 8-800-100-00-05 (бесплатная круглосуточная линия для звонков из всех городов России). С уважением, Центр поддержки клиентов, Связной Банк (ЗАО) www.svyaznoybank.ru [THREAD ID:1-1755I3][/I] Однако так как банк уже дважды уклонился от ответов на чётко поставленные мной вопросы, мне пришлось в очередной раз затребовать с него ответы. 19 июля в 09:39:40 на адрес info@svyaznoybank.ru было отправлено следующее письмо: [I]Так как электронная переписка является официальной и может быть подшита к делу в суде, прошу ответить на поставленные пять вопросов. Также прошу связаться со мной по телефону. С уважением, Александр Носов[/I] [b]ИТОГО, что мы имеем?[/b] 12 июля был проведён платёж через PayPal на сумму 1770$ 14 июля платёж был отменён, деньги были разблокированы «Связным Банком», о чём у меня есть электронное письмо из банка. В ночь на 16 июля 1770$ были ВНЕЗАПНО, без авторизации и запроса с моей стороны, кем-то заблокированы — и информации о блокировке в интернет-банке не было, а при звонках в «Связной Банк» составлялись тикеты и менеджмент колл-центра удивлялся. При этом все заверяли, что деньги заблокированы и вернутся только мне и никому другому. Утром 18 июля в 9 утра в офисе «Связной Банк» в Санкт-Петербурге менеджер банка заверил меня, что деньги заблокированы и вернутся только мне и никому другому. Далее утром 18 июля в 11:30 деньги списались в сторону PayPal БЕЗ АВТОРИЗАЦИИ И ЗАПРОСА С МОЕЙ СТОРОНЫ. Теперь банк предлагает оспорить платёж с учётом штрафов, в то время как сам провёл платёж. Без моего участия. Отправлены претензии с описанием работы банка и ситуации в Роспотребнадзор Москвы, Роспотребнадзор Санкт-Петербурга, Центробанк России, аудиторам банка, а также в компанию MasterCard. Роспотребнадзор СПб подтвердил получение претензии и принял её в работу. Параллельно с этим юристами готовятся документы для подачи в суд на «Связной Банк».