Народный рейтинг формируется на основе отзывов посетителей портала об опыте обслуживания в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях.

Наша миссия – помогать:

  • — посетителям – в выборе банка или компании, продукта, услуги,
  • — клиентам – в решении проблем во взаимодействии с банками и компаниями,
  • — банкам и компаниям – меняться к лучшему.

Наши ценности:

  • — Уважение. Мы с уважением относимся к нашим пользователям и партнерам.
  • — Справедливость. Правила нашего рейтинга одинаковы для всех пользователей и партнеров.
  • — Прозрачность. Все отзывы и формула расчета размещены на сайте в открытом доступе.
  • — Сотрудничество. Мы помогаем пользователю и партнеру вместе решить возникшую проблему.
  • — Доверие. Пользователи и партнеры доверяют нам важную информацию, и мы этим дорожим.

Правила «Народного рейтинга»

При размещении отзывов и дальнейших коммуникациях в разделе «Народный рейтинг» просим вас придерживаться Правил поведения на сайте.

1. ОТЗЫВ

Отзыв – размещенное в Народном рейтинге обращение с описанием личного опыта обслуживания* в банке/компании. Отзыв отражает мнение, эмоциональное впечатление, выводы автора по результатам использования продукта и/или общения с сотрудниками банка или компании.

Мы просим вас придерживаться следующих правил при размещении отзыва:

  1. 1.1. Отзыв должен содержать подробное описание ситуации, указание даты и времени описываемых событий, а также каналов взаимодействия с банком/компанией.
  2. 1.2. При рассмотрении отзыва Администрация может запросить дополнительную информацию, например, подтверждающие документы/фото/скриншоты. Мы рекомендуем использовать для загрузки изображений хостинги pixsgallery.com, fastpic.ru, hostingkartinok.com, tnkscr.net либо направлять файлы на responses@banki.ru.
  3. 1.3. Отзыв должен быть оставлен пользователем портала от своего имени и описывать ситуацию, в которой он участвовал или при которой присутствовал.
    1. 1.3.1. Допускаются отзывы, написанные родителем, ребенком или супругом/-ой участника или свидетеля описываемых в отзыве событий — при условии, что авторство четко обозначено в отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить документ, подтверждающий степень родства.
    2. 1.3.2. Допускаются отзывы, оставленные законным представителем участника или свидетеля описываемых в отзыве событий — при условии, что авторство четко обозначено в отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить официальную доверенность.
  4. 1.4. Отзыв должен быть написан на русском языке.
  5. 1.5. Объем текста отзыва – от 300 до 3 600 знаков с пробелами.
  6. 1.6. Текст отзыва должен соответствовать Правилам поведения на сайте: не должен содержать нецензурную лексику, оскорбления, избыточное визуальное выделение (заглавными буквами, полужирным шрифтом, цветом и т. д.), персональные данные лиц, не давших на это свое согласие.
  7. 1.7. При размещении отзыва пользователь соглашается на использование своих персональных данных для проверки отзыва, а также может выразить согласие на передачу данных по запросу официальным представителям банка.

  8. Обращаем ваше внимание на следующие положения:

  9. 1.8. Администрация оставляет за собой право редактировать название и текст отзыва без искажения заложенного автором смысла.
  10. 1.9. Администрация не несет ответственности за персональные данные, размещенные пользователем в открытом доступе.
  11. 1.10. Администрация не оказывает консультационных услуг.
  12. 1.11. Размещение отзыва на портале не влечет за собой обязанности для Администрации участвовать в судебных спорах.
  13. 1.12. Администрация оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Правила без личного уведомления пользователей и участников рейтинга.

2. ОЦЕНКА

При размещении отзыва пользователь имеет возможность оценить работу банка/компании по пятибалльной шкале, где 1 – плохо, а 5 – отлично, или оставить отзыв без оценки. Обращаем ваше внимание на то, что при этом оценивается не работа банка/компании в целом, а то, как банк/компания проявили себя в описываемой ситуации.

При выставлении оценки просим вас учитывать следующие положения:

  1. 2.1. Оценка должна соответствовать содержанию отзыва.
  2. 2.2. По одной ситуации** принимается один отзыв и засчитывается одна оценка. Дополнить отзыв или ответить банку/компании пользователь может в комментариях к отзыву.
  3. 2.3. Администрация оставляет за собой право объединить отзывы одного автора, описывающие одну ситуацию и размещенные с временным интервалом, не превышающим два месяца.
  4. 2.4. По каждой новой ситуации** принимается новый отзыв и засчитывается новая оценка.
  5. 2.5. Консультации, оказываемые сотрудниками банка/компании в соцсетях, в том числе на Форуме Банки.ру и в рубрике «Вопрос — ответ», относятся к клиентскому сервису и могут оцениваться в Народном рейтинге.
  6. 2.6. Принимаются отзывы о работе партнеров банка/компании, описывающие предоставление услуг банка/компании.

3. ОБРАБОТКА ОТЗЫВОВ И ЗАЧТЕНИЕ ОЦЕНОК

  1. 3.1. Оценка добавляется в рейтинг только после проверки отзыва Администрацией.
  2. 3.2. Отзывы обрабатываются в порядке поступления. Администрация оставляет за собой право обработки отзывов вне очереди.
  3. 3.3. Максимальный срок принятия обращения на проверку Администрацией составляет 30 дней с момента размещения отзыва. Администрация оставляет за собой право регулировать сроки обработки отзывов с учетом насыщенности потока входящих обращений.
  4. 3.4. Ответы пользователей на запросы Администрации, а также уточняющие комментарии авторов отзывов обрабатываются в порядке поступления.
  5. 3.5. Если ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в отзыве события, Администрация вправе принять решение в пользу автора отзыва как слабой стороны договора.
  6. 3.6. Официальный ответ банка/компании по отзыву, размещенный в соответствующем поле на портале, должен содержать подробные разъяснения по сложившейся ситуации и соответствовать Правилам поведения на сайте.
  7. 3.7. ОЦЕНКА МОЖЕТ БЫТЬ СНЯТА АДМИНИСТРАЦИЕЙ
  8. (отзыв отображается на сайте со статусом «без оценки»), если:

    1. 3.7.1. формат отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:
      1. а) вопрос общего характера по деятельности банка/компании,
      2. б) вопрос в ветке банка/компании, адресованный партнеру/цессионарию,
      3. в) предложение по улучшению обслуживания в банке/компании;
    2. 3.7.2. в отзыве затрагиваются следующие вопросы:
      1. а) действия и решения службы финансового мониторинга/службы безопасности банка,
      2. б) звонки третьим лицам с целью оповещения о задолженности или ее взыскания в отсутствие нарушения банком/компанией действующего законодательства РФ,
      3. в) «холодные» звонки с целью оповещения о маркетинговых акциях в отсутствие нарушения банком/компанией действующего законодательства РФ,
      4. г) особенности банковского процессинга, конвертации, валютного контроля, исполнительного производства, диспутного цикла с МПС и т. п.,
      5. д) сложные юридические вопросы (оспаривание пунктов договора комплексного банковского обслуживания; судебные споры, касающиеся процедуры банкротства, недобросовестного исполнения одной из сторон пунктов договора, перешедшие в более высокие инстанции (апелляция, кассация); передача прав требования; запросы адвокатов и нотариусов и т. п.),
      6. е) предполагаемые мошеннические действия третьих лиц;
    3. 3.7.3. ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в отзыве события. Пункт применяется в следующих случаях:
      1. а) отзыв оставлен третьим лицом, не присутствовавшим при описанной в отзыве ситуации и не располагающим исчерпывающей информацией по ней;
      2. б) описанная в отзыве ситуация возникла в результате сбоя, который не был подтвержден при проведении технической проверки;
      3. в) описанная в отзыве ситуация является следствием обстоятельств непреодолимой силы;
    4. 3.7.4. оценка не соответствует содержанию отзыва;
    5. 3.7.5. с даты событий, послуживших причиной для написания отзыва, на момент его публикации прошло более 400 дней.

  9. 3.8. ОЦЕНКА НЕ ЗАСЧИТЫВАЕТСЯ
  10. (отзыв отображается на сайте со статусом «не зачтен»), если:

    1. 3.8.1. пользователь не предоставил контактные данные;
    2. 3.8.2. предоставленные пользователем контактные данные некорректны или неактуальны и не могут быть использованы для проверки;
    3. 3.8.3. автор не предоставил дополнительную информацию по запросу Администрации или представителя банка/компании в течение недели с момента запроса;
    4. 3.8.4. подтвердилась недостоверность описанных в отзыве событий;
    5. 3.8.5. выявлена фальсификация подтверждающих документов по отзыву;
    6. 3.8.6. автор оставил отзывы об одном и том же банке или компании под разными именами пользователя, нарушив правила регистрации;
    7. 3.8.7. автор подозревается в аффилированности банку/компании, о работе которых оставлен отзыв;
    8. 3.8.8. отзыв размещен третьим лицом и противоречит п. 1.3 настоящих Правил;
    9. 3.8.9. отзыв с негативной оценкой описывает ситуацию, в которой уровень обслуживания*** соответствует заявленным условиям****;
    10. 3.8.10. описание ситуации не содержит конкретики, достаточной для определения соответствия или несоответствия уровня обслуживания*** заявленным условиям****;
    11. 3.8.11. в отзыве содержится рекламный посыл;
    12. 3.8.12. описанная в отзыве ситуация касается внутренней политики банка (тарифной, кредитной, рекламной и др.) или отсылает к содержанию регламентов и документации банка;
    13. 3.8.13. отзыв оставлен профессионалом рынка или партнером банка/компании: риелтором, конкурсным управляющим, застройщиком, антиколлектором и т. п.;
    14. 3.8.14. Массовые жалобы пользователей, вызванные непопулярными мерами банка/компании и признанные официальными госструктурами нарушением законодательства Российской Федерации, засчитываются в рейтинг администрацией портала в количестве 33% от общего числа обращений по данной теме;
    15. 3.8.15. Администрация оставляет за собой право не засчитывать оценку по отзыву, содержание которого противоречит Правилам поведения на сайте.

  11. 3.9. ОЦЕНКА ИЗМЕНЯЕТСЯ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
    1. 3.9.1. Если отзыв, размещенный с оценкой 5, описывает не только положительный опыт взаимодействия с банком, но и возникавшие в процессе проблемы, Администрация оставляет за собой право понизить оценку.
    2. 3.9.2. Если ситуация, описанная в безоценочном отзыве, получает дальнейшее развитие, Администрация может выставить негативную или положительную оценку по отзыву по запросу автора. Дальнейшее рассмотрение отзыва и зачет оценки происходит в соответствии с настоящими Правилами.
    3. 3.9.3. Пользователь может проставить положительную оценку по незачтенному отзыву или по отзыву со снятой Администрацией оценкой, если банк пошел навстречу клиенту и посодействовал в решении описанной проблемы.

    Для изменения оценки автору необходимо обратиться к администратору в комментариях к отзыву или по электронной почте responses@banki.ru с почтового ящика, указанного в профиле пользователя.


  12. 3.10. ОТЗЫВ УДАЛЯЕТСЯ, если:
    1. 3.10.1. формат отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:
      1. а) оценку банка/компании как работодателя,
      2. б) оценку банка, оставленную в рейтингах страховых или телекоммуникационных компаний и наоборот,
      3. в) комментарий автора по новости, связанной с банком/компанией,
      4. г) общее рассуждение на политическую или социальную тематику;
    2. 3.10.2. автор описывает развитие событий по ранее оставленному отзыву в новом отзыве (в этом случае последний переносится Администрацией в комментарии к первоначальному обращению).
    3. 3.10.3. содержание отзыва противоречит настоящим Правилам и действующему законодательству РФ.

  13. 3.11. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
  14. В случае решения банком проблемы по отзыву с зачтенной негативной оценкой (от 1 до 3) пользователь имеет возможность сообщить об этом Администрации портала, воспользовавшись кнопкой «Проблема решена» или оставив соответствующий комментарий к отзыву. Это положительно отразится на рейтинге банка.

    1. 3.11.1. Решение проблемы засчитывается Администрацией только на основании обратной связи от автора отзыва.
    2. 3.11.2. Решение проблемы не может быть отмечено по незачтенным или безоценочным отзывам.
    3. 3.11.3. В случае если пользователь после решения банком проблемы не проставил на сайте соответствующую отметку, портал может направить пользователю email и/или смс и/или осуществить телефонный звонок с просьбой уточнить, была ли разрешена описанная в отзыве ситуация.
    4. 3.11.4. В качестве подтверждения решения проблемы принимается:
      1. а) однозначное утверждение о решении проблемы, размещенное автором на сайте в поле «Решение проблемы» либо в ответе на направленный по email запрос от Администрации,
      2. б) подтверждение решения проблемы в устной форме при телефонном звонке от Администрации,
      3. в) смс с текстом «1», направленное автором в ответе на полученное от портала смс.

4. КОММЕНТАРИИ В НАРОДНОМ РЕЙТИНГЕ

  1. 4.1. Комментарии, размещаемые в разделе «Народный рейтинг», должны соответствовать Правилам поведения на сайте.
  2. 4.2. В комментариях запрещается:
    1. 4.2.1. неконструктивное обсуждение выставленных пользователями оценок;
    2. 4.2.2. неконструктивное обсуждение целевой направленности отзывов;
    3. 4.2.3. необоснованные обвинения официальных представителей банков/компаний;
    4. 4.2.4. публикация персональных данных сотрудников банков/компаний без их согласия.

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОМПАНИЯМИ – УЧАСТНИКАМИ РЕЙТИНГА

  1. 5.1. В случае несогласия компании-участника с решением, принятым Администрацией по отзыву, в течение 30 календарных дней со дня принятия решения участник может направить на адрес rating@banki.ru обращение в следующем формате:
    • — ссылка на отзыв;
    • — пункт настоящих Правил, в соответствии с которым, по мнению компании, решение по отзыву подлежит пересмотру;
    • — комментарий компании; аргументы и доказательства, подтверждающие ее позицию.
  2. 5.2. Обращение от компании-участника по необработанным отзывам принимается только в случае, если в нем сообщается о нарушении автором отзыва Правил поведения на сайте.
  3. 5.3. Администрация не предоставляет компаниям-участникам информацию о внутренних процессах обработки отзывов, поступивших по другим компаниям.
  4. 5.4. Обращения от компаний-участников обрабатываются в порядке поступления.
  5. 5.5. Дублирование компанией-участником своего обращения может быть расценено Администрацией как спам или попытка оказать на нее давление и влечет за собой блокировку электронного адреса, с которого было повторно направлено сообщение. Срок блокировки за первое нарушение – 1 день, за каждое последующее нарушение – 3 дня.
  6. 5.6. По каждому обращению от компании-участника Администрация предоставляет ответ с пояснениями. Администрация оставляет за собой право не поддерживать дальнейшую переписку по обращению.

* Обслуживание – действия, направленные на предоставление оказываемых банком/компанией услуг.

** Ситуация – последовательность событий, послуживших основанием для написания отзыва. Обстоятельства, являющиеся прямым следствием описанных в отзыве событий, не расцениваются как новая ситуация.

*** Уровень обслуживания – соответствие/несоответствие оказанных услуг заявленным условиям и законодательству РФ. В последнем случае несоответствие должно быть признано в судебном порядке.

**** Заявленные условия – совокупность документально зафиксированных обстоятельств, актуальных на момент заключения и действия договора между банком и клиентом. Например, тарифы и условия обслуживания, внутренний регламент банка, действующее на момент оказания услуги ПО, установленный режим работы отделений и т. д.

Фальсифицированный отзыв – отзыв, удовлетворяющий одному или нескольким из следующих пунктов Правил Народного рейтинга: 3.8.4., 3.8.5., 3.8.6., 3.8.7.