Как IT-решения помогают клиентам страховых компаний

Как IT-решения помогают клиентам страховых компаний

Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами СК «Росгосстрах»

Все сферы бизнеса проходят стремительную цифровизацию, и страхование не остается в стороне от глобальных трендов. Клиенты предъявляют страховщикам все более высокие требования — к удобству, скорости и персонализированному подходу. Как внедрение различных IT-решений, таких как цифровые пути, мобильные приложения и персонализированные сервисы, помогают страховым компаниям улучшить клиентский опыт и повысить лояльность аудитории?

Цифровые клиентские пути: удобство на первом месте

Когда речь заходит о взаимодействии с клиентами, ключевым становится понятие «цифрового клиентского пути». Это не просто мобильное приложение, сайт или распространенный сегодня чат-бот, а целая система, которая позволяет клиенту получить услугу быстро и без лишних усилий. К примеру, возможность загрузить информацию о повреждении имущества онлайн и пройти осмотр автомобиля через видеозвонок — это и есть цифровой путь, который значительно упрощает жизнь.

Важной метрикой здесь является CES (Customer Effort Score) — показатель усилий, которые клиенту пришлось приложить для получения услуги. Чем проще и быстрее клиент может решить свою задачу, тем выше его удовлетворенность и лояльность к компании. В нашей компании показатель CES, например, по продуктам для автомобилистов составляет 9,3, по страхованию имущества физлиц CES - 9,1 (на январь 2025 года), по десятибалльной шкале.

Чат-боты и роботизированные помощники: важная часть цифровизации

Виртуальные помощники и ассистенты, которые могут решить многие вопросы пользователей, стали неотъемлемой частью клиентского сервиса. Однако важно понимать, что это не волшебное решение на все запросы клиентов и не самоцель компании. Это еще один канал взаимодействия, который удобен клиенту и задача компании – превратить этот канал в максимально эффективный инструмент общения.

Умные чат-боты, интегрированные с ИИ, способны не только отвечать на стандартные вопросы, но и переключать клиента на специалиста, если требуется более подробный ответ. При этом оператор уже будет знать, с каким запросом обратился клиент, что минимизирует время на повторное объяснение проблемы. Это не только ускоряет процесс, но и снижает количество ошибок, что положительно сказывается на клиентском опыте.

Поэтому важно не просто внедрить чат-бот, который может сделать на скорую руку и школьник старших классов, увлекающийся программированием — важно вдумчиво внедрять диалоговую платформу, которая будет решать запрос клиента, а не доводить его до нервного срыва шаблонными ответами.

 Инструменты с ИИ также применяются для обслуживания в контакт-центрах. Например, они используются в сфере речевой аналитики. Этот инструмент позволяет вывести контроль качества обслуживания на кардинально новый уровень. Анализ 100% обращений клиентов и ответов операторов позволяет быстрее выявлять проблемные сценарии и менять их, не дожидаясь жалоб клиентов. ИИ также помогает операторам быстрее и точнее отвечать на вопросы, а это особенно важно в условиях высокой нагрузки на кол-центры и дефицита времени у клиента.

Что дальше: фиджитал и война интерфейсов

Число людей, которые ежедневно обращаются к прогрессивным технологиям, с каждым годом растет. И речь идет не только о представителях молодежи, которые буквально с детства уже начинают использовать цифру — люди старшего возраста также становятся активными адептами современных технологий.

От любого бизнеса теперь ждут не просто онлайн-обслуживания — требования к удобству выходят на первый план. То есть мало дать возможность, скажем, внести изменения в полис или пройти процесс урегулирования из дома, нужно еще сделать интерфейсы максимально простыми, иначе в середине заполнения онлайн-формы клиент откажется от сервиса.

Как новые запросы отразятся на цифровизации страхового сектора? Мы полагаем, что в ближайшем будущем мы увидим развитие двух трендов.

Первый — фиджитал (phygital). Это сочетание физического и цифрового взаимодействия. Например, клиент может выбрать вариант страховки для дома со страховым агентом, т.к. это важный этап и тот. А тот, кто хочет быть уверенным в 100% защите, предпочитает общение с экспертом в страховании, обсуждая с ним включение определенных рисков в полис. А затем оплатить и далее продлевать полис онлайн. Это позволяет сочетать преимущества личного общения, которое дает уверенность в правильном выборе, и удобства цифровых технологий.

Конечно, участие агента-эксперта требуется не во всех случаях. Если клиент рассматривает страхование не как потребность в спокойной жизни, а некое обременение, скажем при покупке в кредит авто или квартиры, тут цифровые каналы первостепенны, т.к. они помогают быстро «отделаться» от этого обязательного пункта и перейти к владению заветным имуществом. Но когда речь идет об осознанной покупке (обычно это происходит во второй и последующие годы владения имуществом) клиент начинает задумываться об уровне защиты, и тогда предпочитает общение с экспертом. Так возникает уверенность, что возмещение при страховом случае будет в полном объеме по условиям полиса. Такое «ламповое» общение будет цениться все больше. Тем не менее, цифровизация начнет проникать и в эту сферу, просто взаимодействие в онлайн произойдет на последующих этапах — скажем, при продлении полиса.

Второй тренд — война интерфейсов. Люди хотят, чтобы цифровые сервисы были интуитивно понятными и решали их задачи без лишних усилий. Компании, которые смогут выстроить клиентские пути, ориентированные на быстрый отклик на запросы пользователей, получат значительное преимущество на рынке. Примером может служить переход от сложных меню к сервисам, основанным на жизненных ситуациях, как это реализуется в некоторых лайфстайл-сервисах на нестраховом рынке.

И это действительно важное направление развития. Дело в том, что клиенты обращаются к цифровым услугам, чтобы решить свою задачу. Получается, они выполняют операции, предусмотренные IT-специалистами и продакт менеджерами, чье видение мира часто отличается от взгляда рядового потребителя. Мы и другие клиентоориентированные компании стараемся изменить такой подход и максимально понять потребности клиента, встав «в его ботинки». 

На самом деле, это довольно сложно, ведь специалистов, которые смотрят на товар или услугу глазами потребителя, на рынке очень мало. Несмотря на это, мы формируем свою кадровую политику именно исходя из таких требований. Результаты уже заметны: например, мы изменили процесс онлайн-урегулирования убытков, поскольку поняли, что предложенные нами процессы клиентам не комфортны. И мы не останавливаемся, продолжаем с помощью клиентских метрик выявлять необходимые преобразования.

Как мы видим, цифровизация в страховании — это не просто модный тренд, а необходимость, которая позволяет компаниям оставаться конкурентоспособными. Однако важно помнить, что цифровизация — это не только про технологии, но в первую очередь про клиентский опыт. Компании, которые смогут сочетать цифровые решения с подходом, сфокусированным на решение задачи клиента, получат значимый отрыв в конкурентной гонке за осознанным клиентом.

В заключение хочу развеять миф о том, что ИИ и другие технологии заменят нецифровые процессы обслуживания. Сейчас многие увлечены ИИ и возлагают на нейросети чрезмерные надежды. На самом деле, базовые потребности клиента в «живом» общении никуда не исчезнут, а сколько угодно умные чат-боты все равно не приведут к отказу клиентов от разговора с агентом или оператором. Вместе с тем, новые цифровые решения значительно повысят эффективность, качество сервиса и помогут привлечь больше клиентов, плюс они помогут агентам и операторам оказывать более экспертный и эмпатичный сервис.