Поддержка Бланка взяла бронзу на II Всероссийском форуме «B2B-SERVICE 2025»

В конце 2025 года наши коллеги из Центра заботы о клиентах представили Бланк на II Всероссийском Форуме по клиентскому опыту. Их выступление о том, как работать с зумерами в поддержке, заняло 3-е место в рейтинге лучших кейсов года

В Бланке молодая команда поддержки: средний возраст сотрудников — 24 года, а 41% команды — младше 25 лет. Это поколение Z, для которого старые методы мотивации не работают. Они не любят скрипты, жёсткую иерархию и работу от звонка до звонка без понимания своей миссии.

В своём выступлении руководитель Центра заботы о клиентах Ася Айтмамбетова и операционный руководитель Дима Бурцев раскрыли внутреннюю кухню поддержки Бланка. Вот главные тезисы:

1. Геймификация вместо бюрократии. Мы заменили скучные KPI на игровые механики. Вместо аттестации — квесты, вместо повышения квалификации — «Университет капитанов». Сотрудники также получают достижения: от «Мастер коммуникаций» за забавный диалог с клиентом до «Эксперт» за помощь в сложных юридических кейсах
2. Обучение через короткие видео. Зумеры потребляют контент быстро. Поэтому мы дробим обучение на микромодули по 5–10 минут, говорим на их языке и разбираем кейсы сразу после смены
3. Смыслы и прозрачность. Для молодых ребят важно понимать, как их вовлечённость отразится на профессиональном пути. Поэтому мы разработали прозрачную карту карьерного роста, где каждый видит, как из оператора вырасти в UX-исследователя, копирайтера или продакта. Это дало рост оценки прозрачности пути с 33% до 70%

Благодаря этому качество работы поддержки выросло до 85% и продолжает расти, а уровень стресса у сотрудников снизился с 65% до 25%. Главное наблюдение, которое отметили на форуме: нельзя построить классный сервис для клиентов, если внутри команды царит моральный упадок. 

Также на выступлении обсудили поддержку самой поддержки. Работа с людьми — это всегда эмоциональная нагрузка, поэтому для команды нужно безопасное пространство для разгрузки. У поддержки Бланка есть свой закрытый канал — место для неформального общения, где можно выдохнуть после сложной смены. 

Чтобы рутина не надоедала, команда регулярно запускает активности: проводит интеллектуальные батлы «Самый умный» для знатоков банковских продуктов и устраивает «Новогоднее бинго», превращая пиковые праздничные нагрузки в азартную игру. Это помогает сохранять бодрость духа и чувствовать плечо коллеги даже на удалёнке.

«Это невероятно круто — делиться опытом с коллегами по рынку и видеть, что твои идеи находят отклик! Понимать, что ты не одинок в своих задачах и многие компании сталкиваются с похожими вызовами. Наша бронза — это доказательство того, что искренность и человечность работают не только в коммуникации с клиентом, но и в управлении командой», — Ася Айтмамбетова, руководитель Центра заботы о клиентах

Такой подход к команде напрямую формирует наш стиль общения с клиентами. Мы инвестируем в вовлечённость ребят, чтобы на другом конце провода клиент встречал живого, энергичного человека, а не уставшего сотрудника, читающего инструкцию.

Наша главная ценность — это поддержка, которая решает проблему, а не просто закрывает задачу. Мы сознательно отказались от прописанных диалогов в пользу гибких принципов общения. Это позволяет операторам выходить за рамки шаблонов: находить нестандартные решения для сложных кейсов и говорить с предпринимателями на одном языке, без канцеляризмов и формальных отписок.

В итоге выигрывают все. Сотрудники видят смысл в своих действиях и понимают, как они влияют на жизнь клиентов, а бизнес получает искренний сервис, которому доверяют.