Решить сегодня, чтобы завтра не жаловались: формула клиентского спокойствия

В первом квартале 2026 года количество жалоб на МФО в Банк России резко выросло: на 47,2% – до 14 000 штук. Регулятор связывает это с деятельностью так называемых «раздолжнителей» – недобросовестных посредников, которые массово генерируют шаблонные обращения, обещая гражданам избавление от долгов. На этом фоне в Summit Group (МФК «Саммит», МКК «ДоброЗайм» – бренд «ДоброЗайм») за тот же период поступило всего 94 обращения от регулятора. В чем разница между видами обращений, как устроена работа с жалобами внутри группы и почему у клиентов редко возникает необходимость искать правду на стороне – в материале.

Чтобы понимать масштаб, важно разделять понятия, которыми оперирует Банк России. Первично регулятору важно, чтобы кредитор услышал клиента и постарался самостоятельно решить вопрос клиента, но если клиент по каким-то причинам не был удовлетворён, то он обращается к регулятору. Регулятор, определяя характер обращения, направляет в финансовые организации документы двух типов: перенаправленные обращения граждан и запросы на основании поступивших обращений.

Вероника Бурова, операционный директор Summit Group:

«Перенаправленное обращение – это ситуация, когда гражданин подал жалобу в ЦБ РФ, а регулятор направляет её в ту организацию, к которой относится вопрос. Компания обязана рассмотреть обращение, дать заявителю мотивированный ответ. По сути, Банк России здесь выступает в роли «миротворца», дающего возможность решить, сторонам вопрос самостоятельно. Следует отметить, что Саммит Групп разделяет это и всегда выстраивал свои отношения с клиентами, предоставляя им отличный сервис: индивидуальный подход к каждому, оперативную обработку запросов и предоставление максимально полных консультаций. За первый квартал Службой заботы о клиенте было решено 25 045 обращений различного характера – что на 5,2% больше, чем в четвёртом квартале 2025 года (23 805 обращений), что говорит о том, что мы в диалоге с клиентами. Запрос ЦБ РФ – это уже другой уровень. Он означает, что есть вопрос, требующий более детального рассмотрения (как правило, это запросы, основанные на жалобе клиента, которые по каким-либо причинам остались неудовлетворенными ответом кредитора и продолжили задавать вопросы, но уже через регулятора). При поступлении запроса от регулятора компания представляет документы, и пояснения по данному вопросу, и зачастую клиент удовлетворяется ответом и вопрос становится исчерпан. Однако, для нас каждый такой запрос – это не просто формальность, а маркер зоны роста. Если мы видим, что по одному типу обращений пошли запросы, а не просто перенаправления, значит, там есть что донастроить. Именно поэтому даже одно такое обращение для нас – повод провести внутренний аудит и понять, что можно улучшить, чтобы быть еще более открытыми к клиенту».

В первом квартале 2026 года компания получила 64 перенаправленных обращения от ЦБ и 30 запросов на основании поступивших обращений – в сумме это составляет менее 0,7% от всех жалоб на микрофинансовые организации. При этом подавляющая часть запросов касается стандартных тем: вопросы относительно суммы долга и начисленных процентов, обращения по кредитным каникулам, вопросы исправления кредитной истории, а также единичные случаи, связанные с мошенничеством или взаимодействием при взыскании.

«Следует отметить – поясняет Вероника Бурова – Банк России анонсировал, что за 2-й квартал 2026г. должны быть собраны данные ренкинга микрофинансовых компании, по аналогу как это действует уже давно у кредитных организаций, которые будут показывать картину качества по количеству обоснованных жалоб потребителей финансовых услуг по вопросам предоставления микрозаймов физическим лицам. По факту итоги ренкинга будут говорить о том какая микрофинансовая компания выбирает своей стратегией клиентоцентричность. Для нас тема ренкинга очень важна, поскольку мы всегда делали свой сервис услуг максимально доступным, понятным и гибким для клиента».

Как устроена работа с обращениями

Низкое количество жалоб – не случайность, а прямое следствие того, как в Summit Group выстроена работа с обращениями. Объединённая команда колл-центра и службы заботы о клиентах берёт на себя задачу решить вопрос заёмщика в режиме одного окна – быстро, индивидуально и с полномочиями, которые позволяют не пересылать клиента дальше по инстанциям.

Колл-центр принимает на себя поток типовых, «быстрых» обращений: помочь заполнить анкету, найти нужный раздел в мобильном приложении, разъяснить условия продукта, провести клиента по операционному пути. Служба заботы о клиентах подключается тогда, когда ситуация требует более глубокой проработки: человек попал в сложную жизненную ситуацию, нужно обсудить реструктуризацию, разобраться с технической задержкой платежа или помочь пострадавшему от мошенников. При этом сотрудники службы заботы наделены правом самостоятельно принимать коммерческие решения – например, провести корректировку начислений при подтверждении технической задержки платежа, или согласовать реструктуризацию.

Елена Малышева, коммерческий директор Summit Group:

«Мы искренне считаем, что нам везет, когда клиенты обращаются к нам с жалобами. Значит, они в нас верят! Верят, что мы разберемся и поможем. Это шанс сохранить клиента и даже улучшить отношения с ним. Даже процесс рассмотрения жалоб в нашей компании называется "Жалоба как подарок". А вот что нас действительно расстраивает, когда клиенты обращаются в первую очередь не к нам, а в другие инстанции, при этом не важно, это раздолжнители или ЦБ РФ. Для нас это сигнал, что мы не создали атмосферу доверия. Он хочет решить свою проблему. Если он получает понятный и быстрый ответ в компании, потребность идти в надзорные органы просто отпадает. И даже если человек в первый раз обратился и к нам, и в ЦБ РФ одновременно, позитивный опыт взаимодействия с нашей службой заботы означает, что в следующий раз он уже не станет тратить время на внешние инстанции, а придёт сразу к нам. Именно качество и скорость работы службы заботы о клиентах и обеспечивают то самое низкое, по меркам компании, количество обращений в надзорные органы. Рост самого числа обращений при этом идёт гораздо меньшими темпами, чем рост бизнеса, что говорит об одновременном улучшении всех клиентских сервисов».

Дополнительно ведётся постоянный анализ тематики обращений. Если фиксируется рост повторяющихся вопросов или жалоб по определённому процессу, это становится основанием для корректировки регламентов, доработки клиентских сценариев или автоматизации отдельных этапов обслуживания.

В эпоху, когда агрессивный маркетинг уступает место лояльности, именно способность слышать клиента и решать его проблему на месте становится ключевым бизнес-преимуществом. Рынок МФО переживает структурную перестройку, регуляторные требования ужесточаются, а клиенты становятся всё более требовательными. Компании, которые не умеют выстраивать диалог и решать вопросы без привлечения внешних инстанций, неизбежно будут терять долю рынка. «ДоброЗайм», напротив, делает ставку на прозрачность, скорость и индивидуальный подход. И цифры с жалобами – лишь одно из подтверждений того, что эта стратегия работает. Когда клиенту не нужно жаловаться – он остаётся с вами надолго.